行业解读｜Agent客服懂多少？一文带你看懂从L0到L5的区别

（原标题：行业解读｜Agent客服懂多少？一文带你看懂从L0到L5的区别）

近日，沃丰科技于上海、深圳先后举办峰会，聚焦AI Agent技术升级，率先宣发下一代全球服务平台！全新产品，震撼发布！再一次引领智能客服行业迈入智能体时代！

在会上，沃丰科技在行业内首次阐述了智能客服行业发展阶段从L0到L5的深度认知思考，清晰定位了智能体时代所处阶段，为将来智能客服行业技术发展指明方向！今天，一文带你看懂智能客服从 L0到 L5各个级别的区别。

L1：辅助自动化  

L1级别智能客服之前，属于L0人工客服阶段，无自动化，完全人工接待。从L1级别开始，开启了智能客服的时代。

L1：辅助自动化，人工接待为主，AI辅助人工。L1级别智能客服，AI可以做知识推荐，做流程引导等。在实际业务场景中，当客户咨询时，大部分情况仍是人工客服进行接待处理，AI为人工客服提供支持。

从技术层面看，L1智能客服 主要依赖 LLM 上下文理解和知识库 RAG（检索增强生成）技术。LLM（大语言模型）赋予智能客服一定的上下文理解能力，大致明白客户意图；而 RAG 技术则能从庞大的知识库中快速提取相关信息，为人工客服提供参考。

L2：部分自动化  

L2：部分自动化，AI接待+人工处理，AI转人工。L2级别智能客服，AI就能接待客户，了解情况客户诉求，但是还不具备处理复杂客户问题的能力，需要转人工来处理。

在一些常见、标准化程度较高的问题上，AI客服机器人依据预先编排的 LLM 流程和工作流编排规则，能够独立接待客户并给出回答。通过这种方式，AI 在一定程度上分担了人工客服的工作量，提高了整体服务效率和质量。

L3：条件自动化  

L3：条件自动化，部分业务AI处理，人工监控AI。L3级别智能客服，AI能处理政策清晰的客户问题了，例如退货、退款，派单，信息核实等业务。

在这个阶段，AI Agent客服借助 LLM 推理和 ReAct 决策机制等技术，具备了一定的推理和决策能力。为确保 Agent客服处理结果的准确性和合规性，人工会对 AI 的服务过程和结果进行监控。

此外，通过授予 Agent客服更深权限，使其能够访问更多相关数据和资源，进一步提升处理复杂业务的能力。目前行业处在L3阶段，很多企业都在跟沃丰科技合作，打造各行各业的业务智能体，通过AI直接处理客户的问题。

L4：高度自动化  

L4：高度自动化，完全AI处理，人管理AI。L4级别智能客服实现了高度自动化，企业要打造AI客服部门而不仅仅是AI客服，完全由AI来处理客户问题。

这一阶段，多个 Agent客服协作和多模态协作技术成为关键。多个不同功能的 Agent客服可以协同工作，处理复杂的客户需求。此外，MCP 工具集的运用，帮助管理者更好地对 Agent客服进行管理、优化和监控，确保 Agent客服稳定高效地运行。

例如在大型企业客服中心，负责产品知识解答的 知识问答Agent、处理订单问题的 订单催付Agent 以及解决售后投诉的 售后咨询Agent 等，能够根据客户问题的类型和流程，相互配合出色完成服务。

L5：完全自动化  

L5：完全自动化，完全AI管理，AI管理AI。L5级别智能客服代表着完全自动化，实现了AI管理AI的理想状态。

这依赖于 AGI 大模型（通用人工智能大模型），赋予Agent智能客服近乎人类的全面智能。它具备知识自学习能力，能够不断从海量数据中学习新知识、新技能，自动适应各种复杂多变的业务场景。

在 L5智能客服阶段，AI Agent 被授予所有权限，能够自主管理和调度资源，独立处理各种客户问题，无需人工干预。尽管目前达到 L5级别还面临诸多技术挑战，但它代表着智能客服未来发展的终极目标，引领着行业不断探索前进！

结语与未来展望

沃丰科技凭借前瞻性的战略眼光与卓越的技术实力，率先发布 AI Agent 下一代全球服务平台，这一创举意义非凡。在行业内首次提出的 L0到 L5智能客服发展阶段行业标准，每一个阶段都是技术创新与实践探索的结晶，成为智能客服迈向智能体时代的重要里程碑！

未来，沃丰科技也必将不断创新，在 AI Agent 技术迭代、应用拓展等方面持续发力，携手行业伙伴共同推动智能客服产业生态的繁荣。为全球企业和客户带来更智能、更高效、更贴心的服务体验！

AI Agent浪潮已至 ，关注沃丰科技视频号观看6月19日“沃丰AI Agent下一代智能客服平台”先睹为快！