三星迟迟召回难赢人心 维权难为何不断上演？

新华社“中国网事”记者郭宇靖

三星在国内道歉并召回全部Note7手机

11日国家质检总局官网公布，在国家质检总局执法督查司进行约谈和启动缺陷调查情况下，三星(中国)投资有限公司向国家质检总局备案了召回计划，决定自2016年10月11日起，召回在中国大陆地区销售的全部Note7数字移动电话机，共计19万余台。

与之前含糊不清的表态不同，这次三星终于决定召回在大陆销售的全部Note7手机。三星公司当日发布声明称，停止销售且召回国行版Note7手机，并对给消费者带来的困扰表示歉意。

11日三星电子的股价应声而落，收盘暴跌8%，创下2008年以来最大跌幅。

在产品质量和技术日益完善的今天，手机产品仍出现了这样的重大缺陷令人费解。有手机制造企业人士分析，手机厂商间竞争日益激烈或让一些品牌在加速产品周期的同时，忽视了对质量的控制。

然而，这绝非是手机出现问题的合理理由。此次三星手机“爆炸门”的召回历经了一波三折。

作为一款旗舰手机，三星Note7手机于8月2日正式在全球发售，在此后的一个月时间里，其在全球出现了几十起爆炸事故。随后全球多地交通部门和航空公司将其列入危险品，禁止乘客携带和限制使用。

9月2日，三星宣布在全球召回约250万台手机。但就在宣布召回的同一天，三星仍然坚持在中国启动国行版Note7发售，并表示目前在中国大陆销售的Note7使用的是与其他国家不同的电池供应商，不会造成爆炸的问题，也不存在召回问题。

9月14日，经国家质检总局约谈后，三星宣布即日起，召回7月20日至8月5日期间制造的部分Note7手机，但该部分仅不足2000台。

9月18日有用户称自己在网上购买的国行版Note7手机发生爆炸，而该手机并不属于刚刚宣布召回1858台的范围。

此后的一周内，不断有各地网友爆料三星国行版Note7手机出现爆炸。但29日下午，三星中国官网发布的声明仍然强调，前期部分国行版燃损手机“系外部热冲击导致”，没有提到召回。

直到10月11日，三星才在有关部门的压力下，宣布停止销售并召回全部国行版Note7手机。国家质检总局表示，本次召回范围内的产品，由于存在异常发热、燃烧等问题，有可能发生起火等严重后果。截至宣布召回时，该手机在中国大陆地区已经发生20起过热、燃烧事故。

三星反复在声明中强调重视中国市场和自身手机的安全性，却在行为上丝毫没有顾忌消费者的利益。

律师：三星公司的行为涉嫌违反消法

三星此次的举动招致公众广泛不满和各方关注。中国消费者协会在11日表示，三星手机爆炸事件发生以来一直高度关注，并与有关方面保持密切沟通。对于召回，中消协认为，三星公司应首先通过各种有效渠道告知消费者，包括通过大众传媒、经销商和官方网站等，保障消费者知情权，并采取尽量方便消费者的方式。同时，三星公司应该以此为鉴，认真对待消费者的投诉，诚实面对产品质量问题，积极检视公司其他有关产品质量，维护消费者安全权。

记者采访到蓝鹏律师事务所主任律师张起淮，他同时是三星Note7手机的用户。这款手机的使用已给他造成了极大的困扰，对安全性的担忧影响了日常的工作生活。

记者11日走访多家手机卖场发现，目前三星的销售人员对召回的消息缄口不言，并给记者大力推荐其S7型号手机。但由于爆炸事件，多数受访消费者对三星手机采取观望或明确不再购买的态度。

截至11日晚，张起淮还没有收到三星公司就问题手机的任何主动联系。他说，作为“三星粉”一直很喜欢三星手机的外观，几乎每次都购买最新款。“但我最近已经开始关注国产品牌手机，等着他们的新产品。”

张起淮说，这次三星在全球召回手机的各种措施中，迟迟不包括中国，是看准了中国消费者对召回制度的认识还不够深刻。“一家在中国赚这么多钱的公司，却没有厚待中国消费者，是重大失误。”他说，三星公司的这种作为，也让很多消费者不会再考虑购买其手机，一下失去人心和信任，而消费者一旦选用其他品牌，也较难再更换。

从法律层面看，此次三星公司的行为也涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》。张起淮认为，消费者完全可以依据我国消法起诉销售商，同时以连带责任起诉厂家。一方面，手机厂商在发现质量问题后第一时间应公开承认，不能把危险留给消费者。另一方面，三星在中国迟迟没有采取措施和赔偿，严重侵犯了消费者合法权益。“一个生活、工作用品都会有潜在的生命威胁，其应承担的法律后果也是显而易见的。”

曾负责起草我国产品质量法的北京万思恒律师事务所资深律师李菡也认为，三星公司明知道产品存在缺陷还不做出处理，已经明确违反了国家《缺陷消费品召回管理办法》规定。

维权难一再上演为哪般？

随着我国法律制度的不断完善，近年来涉及召回的产品质量监督和管理已更加成熟。

专家指出，在法律层面上，消费者权益保护法对公共产品质量的监督和召回都有相关规定。我国近年还颁布了《缺陷汽车产品召回管理条例》和《缺陷消费品召回管理办法》。李菡说，尽管起步较晚，但我国在有关召回方面的法律已经基本健全。

她认为，在政府监管层面，我国政府有关部门对于产品质量缺陷的反应较快，相关部门近年完善了消费者投诉、医疗伤害案例、企业通报、国际信息交流等很多对产品质量缺陷掌握的渠道。

尽管如此，从大众“速腾断轴门”到宜家的“问题抽屉柜”，再到三星“手机爆炸门”，为何召回维权难的现象仍然一再上演？

专家及业内人士分析主要有多方面原因。一是我国消费者对产品召回的制度和意识还不强。张起淮认为，发达国家对产品质量问题的召回非常普遍，但在中国还比较少。目前我国对召回的认识逐步加强更多是在轿车产品上，而在消费品方面的召回制度的意识比发达国家要弱。

二是虽然已有召回的相关法律，但在一些操作细节上仍然缺失，特别是消费品召回涉及种类繁多，立法难度较大，与此相关的配套制度还不够完善。例如存在产品质量标准和技术标准更新慢、保险制度不完善等情况。一位保险专家表示，有时很多企业在国外会投保产品召回保险，但在国内市场并不投保，导致当产品出现问题时，企业因要承担巨大的成本而缺少主动召回的动力。

三是很多消费者自我保护意识还不够强，使得涉事企业存在一定的侥幸心理。

有专家建议，因消费品品类众多，我国应进一步完善立法，提高《缺陷消费品召回管理办法》的法律层级，并细化法律中对不同消费品类的规定，使召回制度更加系统化。同时还应加大实施力度，加大召回机构的建设，并细化召回程序等标准。

此外，消费者自身也应提高保护自己合法权益的意识，当出现问题时应及时向厂家反映，并留有书面的证据，如果问题严重要向相关部门反映问题。李菡说，厂家在召回时，消费者还应及时维护自己的权益，积极参与企业产品召回。

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