女子两次寄快件均遇意外情况 高价值物品丢失如何理赔

寄件人投诉

寄东西频出意外　围巾丢失

王女士投诉称，去年12月19日她从南京寄了一条价值2600元的围巾到张家港。“我20日在网上查询物流信息，物流信息显示南京公司收件员双桥门已收件，此后再无物流信息显示。”她当即向申通快递客服热线投诉，客服回应称应由揽件人承担这一责任。“揽件人没把东西交给公司，除非揽件人能提供录像证明该物件已交给公司，公司才能赔偿。”王女士说。经协商，揽件人徐师傅表示愿意赔偿王女士200元。

可王女士对这样的处理并不满意。“我要的是申通公司给我一个合理的解释，他们查不出快递在哪儿丢失，是对客户的不负责任。”

今年2月19日，王女士再次使用申通快递给浙江嘉善的朋友寄一件价值188元的护肤品。“这次我亲自看着揽件人验货分箱，确保无误。”然而，快件仍然出现了意外。“2月21日，快递员在未经收件人允许的情况下，将快件放在了门卫处。我朋友收到货时里面的护肤品全部损坏，乳液都渗到包装盒上了。”王女士说，朋友是当着门卫面拆开快递的，并且向记者出示了破损快件的照片。

王女士当即就拨打了申通总部客服电话95543，但电话很难打通。“21日晚上我去找了揽件人徐师傅，他让我再打客服电话。打来打去，又是手机号码又是固定电话，又打了两天才打通。”王女士说，南京公司的客服人员让王女士去揽件人徐师傅那里办理理赔备案手续，并按公司规定写好索赔函。

可等了四五天还是没消息，王女士后来从徐师傅处得知申通快递不予理赔，理由是事后报案不及时。

申通快递

快件丢失：200元赔偿可立即执行

颇具戏剧性的是，王女士两次寄快件出现意外情况，揽件人都是申通快递的徐师傅。提起这事，徐师傅仿佛也有一肚子苦水。他对记者说，第一次寄围巾时，客户都包得好好的，自己也不知道是价格很高的物品，只收了五六元运费。“我也是有职业道德的，东西肯定送到公司了。”徐师傅表示经过协商，也愿意赔偿200元，但王女士不太愿意。“我们送一个快件也就挣1元钱。价值高的东西还是要保价啊！”

而对于第二次寄送护肤品，徐师傅表示王女士写好索赔函是自己交给公司的，但至于为何不予赔偿，他也不太清楚原因。

就此事，金陵晚报记者首先拨打了申通客服电话。确实如王女士所说，电话不太容易接通。随后记者在网上查到南京申通快递服务有限公司（以下简称“南京申通”）的电话，与客服人员进行了沟通。

南京申通的客服人员表示，王女士第一次寄送围巾丢失一案，由于没有保价，也不能提供证明围巾价值的正规发票，他们经过协商决定赔偿200元。“如果按照邮政法，只需赔偿5倍运费，最多也就30元。”客服人员表示，只要王女士同意，该赔偿立即可以执行。

对于王女士投诉的除了揽件信息外，没有其他物流信息一事，南京申通客服经理竺小姐表示，这就说明快件有可能在揽收后未送到公司就丢失了，“公司所有快件的物流信息肯定都是有的”。

就王女士第二次寄送护肤品破损却不予赔偿，南京申通客服人员表示，这是因为快件21日送达浙江嘉善，但他们直到23日才收到投诉消息。她认为快件出现问题，收件人应当立即联系当地申通公司，要求业务员带回公司做问题件留言。“如果超过时间，我们对损坏原因难以界定，”该客服人员表示，“或者第二天就来反映，我们也会酌情处理。”

至于快递员未经同意将快件放在门卫处，造成收件人不能及时检查快件是否完好，对此，客服经理竺小姐表示：“如我司派件业务员派送当时经过消费者允许放置门卫，消费者事后提出破损，此投诉我司不予受理；如核实后收件人当时并未收到我司业务员派送电话或短信，导致延误了签收验货，我司将按照规定进行赔偿。”

律师观点

快递企业应承担

物品破损责任

针对王女士围巾丢失一案，专业法律服务微信号“金陵大状”特约律师、江苏朗盈律师事务所律师金杨建议寄件人邮寄高额物品时，要如实陈述物品名称、性质，并进行保价。此外，尽量在快递封装时，对现场进行录像，保存证据，以免将来发生争议。

金杨表示，若收件人没有接到快递企业的收件通知，可以向快递公司申报丢失，由快递公司核实情况，以保护收件人自身权益。针对王女士快件受损一案，金杨认为快件的破损责任也应由快递企业承担，因为快递企业未经收件人许可将快件放在代收点，剥夺了收件人现场拆封检查物品是否完整、质量是否完好的权利。双方对此有争议，也可通过司法途径解决。

邮政管理部门消费者申诉中心的工作人员也表示，未经保价的快件，双方可按承运合同调解，走到理赔阶段，确实要有一定的价值证明。申通快递的赔偿在合理范围内。

而快件未经收件人同意就存放至代收点，邮政管理部门消费者申诉中心的工作人员认为这是快递企业的责任。该工作人员表示，至于破损件的赔偿，还需要双方协商。