华住起诉说他们不换床单的顾客，冒了多大风险？

将【在公关】设为“星标⭐”

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我是出差住酒店要带一堆东西的姚素馨

来自觉得整理箱子好麻烦的啊嘿达公关

好不容易，控制住自己不再继续看小作文延伸出来的各种神梗，写点正经东西。

聊聊“全季酒店血迹事件”发展到了品牌方起诉了当事人高先生的事儿。

前阵子关于企业提起诉讼的案例，不管判决结果怎样，舆情场上几乎都是以品牌方大获全败收场的。

华住还敢起诉非说他们不换床单的高先生，图个什么？

01

事情本身不是很红，先来说说来龙去脉。（备注：基本内容均来自高先生的表述。）

当事人高先生是一位设计师、也是一位视频博主。

6月26日，高先生出差来了上海，入住全季上海虹桥火车站航中路地铁站酒店，房费为412元。

入住三四十分钟后，高先生猛然发现，枕头下的床单上，有两处干涸的不明血迹，长这样的：

高先生觉得这TM明显没换床单啊，随即叫来店员要个说法。

店员给的说法是：床单都是新换过的，血迹可能是洗涤厂的问题，也不排除是高先生自己的血迹。

高先生表示不能接受。

02

至此，整个事件的最大分歧已经出现。

在高先生看来，床单上出现这个样子的血迹，有且只有一种可能就是床单没换。这也是最符合我们普通人的第一个直觉判断。

但在酒店看来，出现血迹至少可能有3种情况：

A）床单确实没换；

B）洗涤环节没洗干净，换上去的床单有污迹；

C）换了，换上去的也没问题，血迹是顾客自己弄上去的。

酒店不认A，觉得是B和C里面的一个。

有区别的是：B情况就是酒店的问题，换了不干净床单上去，也是不对的；C情况就是顾客的问题，说得难听点就是碰瓷。

03

公关经常遇到需要“澄清”的东西，最难的一种是你要证明你没做过。

相对而言，证明“做过什么”，通常容易一些。

我们对着图片看了半天，血迹瞅着确实不太新鲜，不像进入房间不到几十分钟的顾客刚刚弄上去的。

但，公关一定要保持头脑清楚，事件核心不是这血怎么回事，而是有没有换床单。

华与华众多难以描述的创意中，我认为给华住做的“爱干净，住汉庭”算是很不错的，品牌方出去推广的时候也拿这个点打了很久。

靠“爱干净”完成原始积累的品牌，如果被做实床单都不换，就真的可以歇菜了。

所以，相比换上去的床单也有问题的B选项，没换床单的A选项才是致命的。

证明血迹可能有点难度，证明某间客房床单是不是更换，在我看来，还挺容易。

酒店的走廊都有监控。找到收拾房间的视频，就可以看到保洁推车出现在门口。

是的，房间内的实时作业状况拍不到。但，如果你看到一名保洁人员确实拿了叠好的新床单进入房间，一段时间之后，又看到他把团起来不规则的脏布草带出来，那合理推测就是“换过床单”了，是吧。

04

顾客提出要看整理房间视频，如果酒店给看，大概率就可以“一清二楚”。

上述都是我的脑回路。

我们看下实际上的处置应对情况，应该比你以为的闹腾很多。

前面说了，高先生的操作1，是叫来店员进行第一次沟通，店员否认没换床单。

这里，店员还有一个点炮行为，说血迹是高先生自己弄的。

我们现在都是按照高先生的说法在捋，考虑后面要去验血什么的，我倾向于认为当时说了至少类似的话。

一线员工平时会遇到很多“神仙顾客”，容易产生这类联想。但是，对于某个具体顾客来说，他没做的话，肯定就是巨大的冒犯。

05

操作2，高先生要求见领导。

具体要求是：“店长10分钟内赶到现场当面处理”。

店员则表示店长不在、正在忙事情，再次说床单的问题出在洗涤环节。

我们也不知道店长是真来不了，不想来，还是平时就按这个回复培训的。

高先生说了如果店长不来，他将“将把视频发布到网络”。

最终，店长没有出现。

06

操作3，高先生要求换房间。

店长没来，店员给到高先生的处置方式是，可以换床单，不能换房间。

这里再次出现信息缺失，不知道门店是没房间了，还是换房间不合规，或者是不能惯着高先生，反正在高先生认为“诉求始终没有得到满足”。

至此，双方算是谈崩了。

07

操作4，高先生拍摄照片、视频，保留证据。

既然酒店不认，高先生开始进入拍拍拍模式。

原视频下掉了，但是在媒体的视频报道中出现了几个片段。

后面发在网上的一系列内容，还挺“有头有尾”的，从房间里开始，都有物料。

08

操作5，高先生带被子离开酒店。

高先生还写了一段关于“下楼时却遭遇电梯故障，被困了几分钟”的经历，画面里可以看到他拿着布草，高先生说是“带着留有血迹的床单作为证据准备离开酒店”。

Emmmm……只要不是故意关停电梯困住顾客，电梯正好坏了也能算是赶寸了，还能说明什么？而且，酒店房间的东西，能拿出去吗？

但是在高先生看来，电梯故障是酒店故意设置的。

09

操作6，高先生要去医院，要做血迹鉴定。

因为“这一连串的遭遇”，高先生觉得自己“身体不适”，要去医院。

在店员的陪同下，一起去了。做完“体检”，高先生提出要对床单上的血迹进行鉴定。

医院表示：无法开展该项鉴定。

既然医院说了不能检测之后，酒店员工应该就觉得没什么事儿了，就回去了。

结果，高先生杀了个回马枪，再次前往医院，并且自费抽血拍照。

而且，在上海没做成血液检测之后，高先生还把全季的床单拿！走！了！

要做检测之心，坚若磐石。

10

操作7，高先生报警。

因为血液检测相关的“此类鉴定需由公安机关到场备案”，高先生还报警了。

报警后，上海警方以跨区为由未介入。

11

操作8，高先生向华住总部投诉。

有了这个操作，华住内部通路正常的话，事件已经从“门店”，传递到了客服或者公关相关部门。

12

操作9，高先生下单14天，但没去住。

“在涉事酒店一次性下单14天、总计费用5989元，但实际并未入住，而是住在其他酒店，等待总部处理。”

媒体报道里真的有这个，放张图证明不是我瞎说的。

高先生说，这是为了“想第一时间知道接下来两周，华住到底有没有对该酒店进行处理，比如停业整改等。”

真的不明白这是什么操作，有懂的可以留言跟我们说说。

13

6月29日，华住总部客服致电高先生就血迹问题作出回复，称经酒店核实，床单已做到一客一换。

华住总部客服具体怎么向高先生说明的，他没有说，这也是我们目前看下来华住给的唯一的回复。

但从后续还有一大堆的东西看，高先生并不接受“一客一换”的说法。

14

操作10，高先生全网发布视频。

7月1日，高先生将自身遭遇整理为维权视频，发布于多个平台，累计播放量达数百万次，迅速引发网友热议。

目前这些视频内容全被下掉了，从后续媒体报道中高先生提供的截图来看，维权的措辞还是比较激烈的。

15

操作11，高先生亮农村人身份。

在高先生维权的相关内容中，开始给自己叠BUFF。

16

操作12，高先生持续投诉。

高先生的说法是：“多次与涉事门店、华住会沟通，提出前往企业总部协商解决，始终未得到明确答复。”

这个“多次”，后来有个明确数字，44次。

你是华住的话，会不会判定这个人说不明白了，策略上直接放弃“沟通”解决。

17

操作13，高先生向12345投诉。

我们在媒体报道里没有找到高先生拨打投诉电话的具体时间，但是翻到7月8日上海12345针对他的投诉电话进行了答复。

12345是这样回的：“依据华住集团提交材料，认定本人维权内容不实，建议自行司法起诉”。

注意，12345拿到的华住的材料，不支持高先生的维权。

18

总的来看，高先生的各种操作，都没走通。

高先生用自己的账号，在各个平台发布内容进行维权。

结果，不同平台的所有视频内容都被投诉下架了。

有的账号被封禁了180天。

微博账号直接禁言。

注意，不是内容没了而已，而是账号受到了处罚。

高先生想要通过官方渠道进行投诉，12345也站在了华住这边，认为高先生的维权内容不实。

高先生也想借舆论的力量，获得网友支持，跟着他一起谴责华住。

当然，肯定有人支持。

与此同时，也有不支持他的。在高先生口中，这是“全网网暴”。

19

操作14，高先生看精神科。

因为维权之路，比较“坎坷”，高先生抑郁了。

7月3日，他在浙一医院做测测评表，结果显示中度抑郁和中度焦虑。

后续在高先生的表述里，说法每次都不一样，“重度”、“中度”、“轻度”都出现过。简直是要逼死我这种看文本抠字眼的人。

还记得吗？6月26日住的酒店，7月3日已经确诊。

以我相当不充足的知识，短期有的是“急性应激”。判断抑郁不得有个“时长指标”吗，就是多久都不开心了。总不能上周还挺高兴，这周就不高兴就算抑郁了吧？

20

在高先生的不断“维权”之下，华住起诉了。

7月27日，高先生突然收到上海嘉定区人民法院传票，得知自己被华住以名誉权纠纷起诉，9月2日开庭。

华住集团要求高先生全网删除视频，赔礼道歉、恢复名誉，赔偿1元并承担诉讼费。

21

操作15，高先生找律师。

高先生委托了大家熟悉的周兆成律师团队出手。

在周律师的建议下，高先生坚决拒绝和解，同时将提起反诉，要求华住排查旗下酒店卫生安全，并向自己正式道歉。

周律师接了案子，媒体都是能采访到的。

这次的事，周律师表示：“消费者行使对经营者监督批评的权利范畴”，认为企业“应当保有合理的容忍限度，不能轻易将消费者维权言论直接归为诽谤侵权”。

22

操作15，高先生联系媒体。

8月25日起，高先生找媒体有了“收获”。

陕西华商报旗下的“二三里”首发。

后续，正观新闻、封面新闻、扬子晚报等都市媒体也对他进行了采访。

23

面对媒体采访，高先生说了还是“希望通过我的事情，能推动酒店床单等强制性一客一换。”

翻译一下，高先生认为“一客一换”需要推动，那就是意味着，高先生还是认为6月26日住的全季，没给他换床单。

高先生的所有言论，全部围绕全季的床单没有进行“一客一换”。

床单有血≠床单没换。你可以怀疑，但不能直接说就是就是就是。

对于酒店来说，指控他们不换床单，是最不能“算了”的内容之一。

个人认为，看到床单上有血，就到处说这个品牌的酒店都不换床单，属于“瞎说”。

所以，看到周律师说企业“应当保有合理的容忍限度，不能轻易将消费者维权言论直接归为诽谤侵权”。我觉得超过“合理”范围了，也不是“轻易归为”。

当然，周律师很厉害，我们挺想看看开庭之后，周律师怎么证明这个床单没换。

24

华住一直没有公开说法。

我们从高先生给媒体看的起诉书里，才看到了华住的想法。

4个重点：

1）造谣。

“酒店未更换床单”“被困电梯三五分钟”“硬把电梯门扒开”“总部失联120小时”等核心内容与事实不符，属于捏造、歪曲。

2）煽动。

打造“农村户籍”“中度抑郁”人设，“夸张卖惨乃至造谣煽动博取流量”。

3）侮辱。

拿“割韭菜”说事儿，“远超正常批评与维权的范畴，属于人格侮辱”。

4）骚扰。

连续拨打的44通官方客服电话，“反复骚扰、施压原告客服人员”。

25

华住说的这几条吧，看着都是能举证的，并且应该已经保存好了证据。

华住之前没有公开发声，但平台投诉都做了，基本上都成功了。

另外，12345的询问也接住了。

公关都知道举报不是容易的，要有硬证据平台才会下架，要有很硬的证据平台才会处理账号本身。

26

注意，有证据≠要起诉。

绝大部分情况，能够通过协商解决，企业是不愿意走起诉的。

哪怕是手里握有绝对证据，哪怕知道自己会赢，也可能选择“私了”。

企业告个人，特别是知名企业告普通个人，有几个巨大的不利之处。

1）舆论天然容易同情弱者。

要是遇上劳动纠纷、消费纠纷、网络侵权：企业起诉普通网民、员工，很容易被发酵成“大企业欺负普通人”，短视频、社交平台扩散，反噬品牌。

2）法院支持的，告赢的。公众不一定认可。

LV给演过了。

3）案件文书公开，会被同行、网友扒细节，带来二次舆情。

比如，小米法务说雷总说了不算。

4）媒体可以跟进报道，事件上热度后，会带出大量细节。

这轮传播，媒体必有这张配图。带血迹的床单照片，正在全网满天飞。

媒体标题，也都带血。

这是一旦起诉，就得同步承担的。

27

知道上述这些，还是非要起诉，也有几种情况：

1）实在咽不下这口气了，一定要让那个人付出代价。

2）需要一个判决结果，来向公众证明事实。

也就是说，自己说什么都不好使，只有走司法程序，拿出个“过硬”的结论，才能把这个事情证明清楚。

3）怕发生类似情况，或者说以前已经发生过很多类似情况了，要拿这个案例，作为一个宣告或示范。

28

我不知道华住内部对于不同顾客是否做了分类处置，还是对高先生采用了一事一议。

总之，在视频已经大部分举报下架、账号被禁、12345不支持的基础上，依然直接就丢了一个起诉出来，属于不太常见的操作方式。

蹲个开庭。

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