北京
手机信号不稳、网络卡顿，用户最关心的是故障成因与解决时效。近日，中国电信山东分公司(以下简称“山东电信”)创新打造“移动网服务数字员工”，将AI能力深度嵌入网络服务，全面提升网络服务响应效率，助力服务人员实现从“经验驱动”向“智能决策”跃迁，推动网络服务从被动响应向主动保障转型。
当前，移动网络用户规模持续增长，网络结构日趋复杂，网络投诉呈现跨域、碎片化特征。传统投诉处理高度依赖专家经验，服务人员需在多个系统间反复切换、逐项核验数据，影响用户感知和响应效率。为破解这一痛点，山东电信深入贯彻“云改数转智惠”战略，积极探索人工智能与移动网络服务深度融合，依托中国电信自主研发的星辰智能体平台，打造“移动网服务数字员工”，赋能投诉处理智能化升级。
“数字员工”本质上是面向移动网服务的AI助手。依托大语言模型的语义理解、复杂推理与自主规划能力，“数字员工”沉淀了根因推理、工单溯源、处置方案生成等可编排复用的Agent Skills(智能体技能)。面对用户投诉，实现自动整合基站工参、网元告警、终端状态、历史工单等O域(运营域)与B域(业务域)多源异构数据，对问题进行综合判定，辅助服务人员快速定位投诉原因，并提供处理参考意见。
自上线以来，“数字员工”已辅助处理投诉工单超一万条，投诉根因定位时间从传统模式下的数小时大幅压缩至5分钟以内，网络投诉根因识别准确率达到92%，用户满意度提升8pp(百分点)。对用户而言，这意味着反馈网络问题后，服务人员能够更快掌握问题全貌，显著减少排查和等待时间，真正实现“以算力换效率、以智能提体验”。
“数字员工”的作用不仅体现在投诉后的快速响应，还具备主动发现网络异常的能力。系统借助AI检索能力，从海量碎片化信息中自动捕捉重复出现、集中爆发的网络问题，识别异常模式与潜在趋势，及时形成风险预警，支撑网络优化从“事后补救”走向“事前干预”。通过“提前发现—快速定位—及时处置”，提前化解潜在隐患，从源头改善用户用网感受。
山东电信相关负责人表示，通过“移动网服务数字员工”的深度应用，网络服务正在实现从“被动响应”向“主动保障”、从“人工经验驱动”向“Agentic AI驱动”、从“单点分析”向“多智能体”协同的全面转型。下一步，山东电信将持续深化人工智能在移动网络服务全场景落地应用，不断迭代完善数字员工能力，让网络服务更加贴合用户真实需求，以更敏捷的响应速度、更精准的故障分析、更前置的主动保障，为用户提供稳定、便捷、可感知的高品质通信服务。(程国林)
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