北京
近日，中国人寿寿险黑龙江省哈尔滨分公司收到一封饱含真情的客户表扬信，“热情”“细致”“高效”是感谢信中高频出现的词汇。
客户周女士专程致信，对该公司一线工作人员迎难而上、贴心高效办结跨境保单信息变更的优质服务给予赞扬。此次高效暖心的涉外服务，是中国人寿深入为民办实事、用心解决群众急难愁盼问题的生动缩影。
周女士为中国人寿长期客户，因个人情况变动变更国籍，需要将名下保单原有中文姓名、国籍、证件类型等全套信息，统一变更为海外英文证件信息。该类跨境身份变更保全业务较为特殊、日常办理频次低，流程规则专业、佐证材料繁杂、系统操作难度大，属于典型的疑难特殊业务。
打通涉外办事“堵点”
破解跨境保单办理困局
此前，周女士曾咨询和尝试线下办理，但因业务专业性强、办理流程特殊，始终未能顺利推进。
就在业务推进陷入僵局之时，工作人员邵某主动请缨，多次查询业务办理操作指引并咨询其他省份办理经验，准确掌握业务办理的方法后，第一时间与客户取得联系。仔细确认变更国籍、更换姓名、更换证件类型的特殊复杂情况后，邵某为客户梳理整理出清晰、完整、准确的办理材料清单，详细告知办理流程和注意事项，并贴心指引客户前往香坊营业厅办理。
“工作人员效率太高了，讲解得细致清楚，帮我理清了思路，为后续顺利办成业务帮了大忙！”周女士称赞道。
握紧协同“接力棒”
一次性办结跨境疑难保全
周女士抵达香坊营业厅后，工作人员及时跟进。面对少见的跨境保全业务，工作人员迎难而上，逐一细致核对客户海外有效证件、国籍变更佐证等全套材料，遇到流程难点积极多方协调，全力扫清办理障碍，最终帮助客户一次性、圆满办结全部跨境保单信息变更手续。
图：工作人员为周女士办理跨境保全业务
周女士由衷感慨：“两位工作人员十分有耐心，做事认真负责，主动想办法破解业务卡点，全程体验感特别好，我十分满意！”
近年来，随着跨境出行、海外定居人群增多，市民涉外保险服务需求持续增加。中国人寿哈尔滨分公司聚焦跨境客群、特殊客群服务痛点，优化涉外保全业务处置流程、提升特殊业务处置能力，补齐跨境金融保险服务短板，全力保障旅居境外、身份变更客户的保险权益。
“我们将持续深入为民办实事，深耕便民惠民服务，持续优化全流程服务体系，精准对接各类客群尤其是特殊、跨境客群的个性化诉求，以更专业、高效、暖心的金融保险服务，切实守护消费者保障权益，擦亮国企为民服务底色。”中国人寿哈尔滨分公司表示。
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