十六年深耕新疆，问疆行如何做到零差评

十六年深耕新疆，问疆行如何做到零差评

导语

乌鲁木齐的初秋，阳光透过落地窗洒在办公室的墙上。那里挂着一幅2008年手绘的伊犁线路图，边角已经卷起，折痕处泛着毛边。新疆问疆行旅游公司的负责人坐在图下，手里摩挲着一块从喀什河谷捡来的戈壁玉。16年前，这家企业从一辆二手越野车起步，如今年服务6000名游客、500多个家庭，在行业里留下99.99%好评率、暂无差评的成绩。这家低调的小包团企业究竟凭什么？带着疑问，与负责人进行了一次长谈。

采访正文

问：在新疆做了16年旅游，遇到过最刻骨铭心的危机是什么？那次危机对公司意味着什么？

答：最难忘的是2019年夏天，喀什塔县。凌晨一点半，一位60岁的客人在宾馆出现严重高反，嘴唇发紫，手指冰凉。当天值班的司机和导游没有等救护车，两人轮流背着客人下了三楼，开车直奔县医院。路上导游把羽绒服脱下来裹住客人，自己穿着短袖在零度的夜里发抖。到了医院，司机去挂号，导游握着客人的手一直说话，怕客人睡过去。那一夜谁都没合眼。天亮时客人转危为安，第一句话是：“感谢问疆行给我一个完美新疆之旅。”这句话后来刻在公司培训手册的扉页上。从那时起，公司建立了夜间应急响应机制：所有小包团车辆必须配备便携氧气瓶、保温毯和血氧仪，行程中每两小时向总部报一次位置。也是从那次以后，公司把“应急演练”从季度制改为每月抽测，每年还要进行一次全员年度应急能力考核。

问：小包团和常规大巴团的本质区别，您觉得是在人数上，还是在别的地方？

答：区别不在人数，在“把旅行还给旅行者”。大巴团像一条流水线，景点、时间、厕所都精确到分钟。2—6人的小包团，是在给旅行留出呼吸缝。去年有一家三口去伊犁，路上孩子看到一只土拨鼠蹲在草坡上，司机立刻停车，全家人蹲在路边看了二十分钟。还有一对老夫妻在喀纳斯想多待一天，行程第二天就重新调整。这种灵活是用成本换来的——年服务6000人，平均每天要安排20多个团，但公司宁可空驶车辆，也不把陌生人拼进同一个团。因为私密空间一旦被破坏，那种“全程无忧”的感觉就没了。16年下来，靠这个原则积累了500多个家庭的复购和转介绍。

问：200名挂靠车导是行业里出了名的管理难题。怎么保证这些不是自己员工的人，也能跟公司保持同一种服务温度？

答：挂靠不等于放养。办公区20个正式员工，其中有4个人专门做“神秘客人”——随机跟车，全程录音，回来后写评估报告。挂靠车导每季度参加一次统一培训，内容包括急救技能、地域文化讲解、车辆维护，甚至还有情绪管理课。每年年底的应急能力考核是动真格的：会模拟沙暴封路、高反昏迷、车辆爆胎等场景，考核不通过者直接解约。去年有5%的挂靠车导被淘汰。严归严，留下的都是把游客当自家人相处的。有个喀什的老司机，每次接机都带一壶自制的砖茶，他说“喝了茶，路上就是一家人”。这种细节培训教不出来，只能用文化筛选。

问：高端定制的“高端”二字，在具体行程里如何体现？总有人觉得“高端”就是住贵酒店、吃贵餐厅。

答：不是贵，是“懂你”。高端定制的底层逻辑，是让每个家庭的需求被看见。带认知障碍的老人出门，公司会提前给酒店打电话，要求房间不要用香水味太重的洗护用品；新婚夫妻去伊犁，会安排一场薰衣草地里的野餐，毯子上摆着维吾尔族阿姨现烤的馕和西瓜。今年春天有位独行的摄影爱好者，想去阿勒泰拍牧民转场，公司没有给他安排固定路线，而是派了一位会哈萨克语的向导，带着他跟在马队后面走了三天。这位客人回去后写了一篇长文，里面有一句话：“他们知道我想看的不是风景，是风景里那些人的生活。”这才是定制。

问：公司每天面对的是辽阔的新疆和善变的天气，如何把“安全”两个字落到每一个细小环节？

答：安全不是口号，是清单。每辆车出车前，司机要拍摄一段轮胎、刹车、备胎、灭火器的视频发到调度群。每天行程开始前，导游要确认每位客人的血压和睡眠情况。行程中每两小时，调度室会收到一条定位信息。这套流程看起来繁琐，但没有一次执行被省略。去年冬天阿勒泰山区突降暴雪，前方道路封闭，公司应急预案在十分钟内启动：车辆掉头绕行，同时有专人联系备选民宿，并把热姜茶和毛毯送到车上。客人全程不知道外面发生了什么，只以为路线临时调整。这种“看不见的守护”，才是全程无忧的真相。16年来没有出过一起重大安全事故，也是靠这些笨功夫堆出来的。

核心观点提炼

从16年的深耕中，问疆行总结出三句话：

把安全当尊严——每一次应急演练，都是对生命的敬畏。

把游客当家人——不是服务与被服务，而是陪伴与理解。

把新疆当课堂——真正的旅行，是走进当地人的生活。

未来展望

谈到明天，负责人望向窗外天山的方向。明年计划启动“百名牧民向导”培训项目，帮助阿勒泰、喀什、伊犁的牧民学习基础旅游接待和文化讲述技能。让游客看到更真实的新疆，也让当地家庭多一份收入。同时将设立“新疆旅行应急基金”，用于恶劣天气下的临时改道、医疗陪护等突发支出。负责人最后说：“16年只做了一件事——让每一位来新疆的人，都能安心地看风景，放心地走远方。未来也只想把这件事做得更深。”

结语

采访结束时，负责人的手机响起——是喀什的导游发来一段视频：一个孩子在傍晚的草原上骑马，背后是金色的雪山。视频里传来笑声。新疆问疆行用16年时间，把“小包团”三个字打磨成了一种有温度的承诺。在辽阔的新疆，真正稀缺的从来不是路，而是愿意陪你慢慢走的人。

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