吉林
近日，两名旅客乘车，借用家属身份证多买一张车票，票面乘车人并未登车，却强行占用该座位，拒绝给到无座旅客使用。当媒体就此咨询12306客服时，客服给出答复：只要车票没有退票失效，即便票面实名的乘车人不来乘车，购票付款一方就拥有座位处置权，其他人想要使用，必须征得购票人的同意。
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这一番答复，表面看只是一次普通客服答疑，却存在重大规则认知偏差，客观上变相打开线上囤票的口子，为新型线上黄牛提供了认知层面的支撑，值得高度警惕。
我国推行火车票实名制，核心要义就是一人一证一票一座。设置实名制的初衷，就是为了彻底根除过去线下黄牛大量囤票、霸占紧缺车票资源，哄抬票价，让普通老百姓一票难求的乱象 。火车票不是普通网购商品，它属于公共客运资源，每一张车票对应的客运合同，是铁路部门和票面上登记的实名乘车人之间建立，并不是和付钱下单的人建立。座位使用权，只属于票面登记本人，付款人不等于席位支配人。
12306客服却简单套用市场消费逻辑，把“我花了钱”当成最高标尺。认为只要订单支付成功，不管实名本人登不登车，座位就归购票人随意支配。顺着这套逻辑推演，风险立刻显现：春运车票紧张的时候，任何人只要收集亲友、员工的身份证，就可以批量买下大量席位。这些身份对应的人全部不上列车，仅仅由付款人来霸占全部座位。当事人可以自己用来躺卧、放行李；也可以遇到急需座位的旅客，现场每张票加价一百元对外转让，从中牟利。
传统线下黄牛是排队抢实体车票，再倒卖赚钱；而这套操作，就是换了外壳的线上囤票模式。手段完全一致：借用多份身份信息锁死有限席位，实名本人不乘车，把空位攥在自己手里。区别只在于，有的人拿来自己享用，有的人拿来牟利赚钱。客服的答复，等于在舆论认知上认可这种操作的合理性。老百姓看到官方客服这么讲，就形成牢固认知：只要票买出来，就归我说了算，于是网上流传出“铁道部部长来了都得靠边站”这种极端说法。
我们要分清：本案当中两名女孩没有对外倒卖车票牟利，从法律处罚层面，不能直接按倒卖车票的黄牛予以处罚。但行为路径的风险，不会因为没有牟利就消失。一旦社会普遍接受“借用他人身份证购票，本人不到场，付款人就可以随意处置座位”，就等于把实名制辛辛苦苦堵住的囤票漏洞，又重新撕开。有钱人、企业可以搜集大量身份信息锁占整列车座位，普通老百姓反而买不到票，实名制的制度精神直接被消解。
一线客服，面对亿万民众，每一句答复都代表铁路系统对外输出的规则认知。不能只盯着系统显示“订单有效”这个表面现象，忽略实名制背后公共资源公平的核心精神。只看到交易，看不到公共属性；只讲付款人的权利，忽略车票人身专属性，这就是答复当中实实在在的失误。
线下黄牛经过多年整治已经基本被遏制，可黄牛的手段会不断迭代，转向线上化。12306应当正视本次客服答复带来的巨大隐患，及时统一内部口径，纠正这种错误解读。要明确告知大众：车票使用权归票面实名乘车人，实名本人未登车，席位不应交由付款人随意霸占使用。同时做好科普警示，告诉全社会，借用大量他人身份锁占车票，会滋生线上囤票倒票的风险，不能把公共客运席位当成私人可以随意支配的资产。
规则解读，不能只讲交易，不讲公平。如果任由这种错误认知流传，过去被打掉的黄牛乱象，就会换一副面孔重新卷土重来，最终损害的是全体普通旅客的切身利益。
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