出游被滞留、旅行社没钱退款怎么办？多地探索旅游纠纷处置新路径

近日，青海西宁创新旅游纠纷处置机制，在全省首次启动旅行社质量保证金先行赔付，10名游客因旅行社无力退款陷入的消费纠纷僵局，在相关部门的介入调解下，仅用3个工作日就得到解决，14万元预交团费全部兑付。

过去，遇到类似纠纷，行政部门往往只能反复调解，如果企业最终仍然无力履行，游客可能还要通过仲裁、诉讼继续维权。如今，不仅在青海，湖北、海南、江西等地，都在探索不同形式的旅游纠纷处置路径。

有的依法启用旅游服务质量保证金，有的可使用职能部门资金先行赔付，还有的依托数字平台和专项理赔金，把“先解决游客损失、再厘清责任追偿”作为纠纷处置的新思路。旅游纠纷处置如何打通游客维权的“最后一公里”？

上个月，西宁市文化旅游部门接到12345热线转来的游客投诉，当地一家国际旅行社承接了10名游客赴欧洲出境旅游，但由于该旅行社与地接社发生财务纠纷，游客抵达外地机场后滞留，原定行程全部取消。

西宁市文化市场综合行政执法局副局长 高琴：我们的游客到了外地机场之后，直接滞留，整个出境的行程全部取消。游客的团费还有滞留开销都受到了损失。我们接到这个投诉热线之后，联动城中区文旅局、市文旅局，第一时间赶到了现场，进行了调解，投诉受理过程中，双方也签订了书面协议，约定由本地的出境旅行社全额给游客进行退款。

然而，由于企业资金周转困难，即使多方筹措，仍有约14万元无法兑现，调解由此陷入僵局。

西宁市文化市场综合行政执法局副局长 高琴：核算下来，还有14万元没有办法兑现给游客，调解直接走不下去。我们根据旅游服务质量保证金（旅行社质量保证金）的管理办法和旅游投诉处理办法，经过研判，启动旅行社质保金的先行赔付机制。

质保金，也称旅游服务质量保证金，它是指由旅行社缴纳，文旅部门负责监管、审批划拨，用于保障旅游者权益的专用款项，由旅行社依法缴存至专用银行账户。

西宁市文化市场综合行政执法局副局长 高琴：质保金必须要交到指定的账户。出境旅行社统一要求都是要交足140万的，国内旅行社是交20万。

新修订的《旅游投诉处理办法》进一步明确：被投诉人为旅行社，在旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失，或者旅行社违法拒绝履行合同造成游客滞留并产生必要、合理费用等情况下，经调解仍未能达成协议，文化和旅游主管部门可以依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或者垫付。

由于这是青海省首次以这种方式启用质保金，在高琴看来，如何依法依规、高效将质保金用起来，成为案件处置的难点：

• 对照相关机制和国家法规进行了研判，确保每一步都合法合规；
• 要和质保金的担保银行反复对接，明确划拨的文书、保函的核验，还有资金划转的流程……最终，通过三个工作日，完成了全部的流程，全额兑付了游客的团费。

北京第二外国语学院中国文化和旅游大数据研究院执行院长钟栎娜认为，青海西宁这起案例的意义并不只是“把钱划出来”，而是行政机关必须把合同关系、付款事实、未履约情况、退款金额和质保金使用条件一一核实，既保护游客，也保证专项资金使用程序合法、证据充分。

北京第二外国语学院中国文化和旅游大数据研究院执行院长 钟栎娜：《中华人民共和国旅游法》的第三十一条、《旅行社条例》里面的第十五条，其实都明确规定了怎么样去使用旅行社的质量保证金。2026年3月15日施行的《旅游投诉处理办法》对怎么样使用质量保证金有更明确规定。这个案件可以看作新制度在地方层面的一次具体落地。它不是简单的协调退款，而是行政机关依法启动预先缴存的法定保障金。

在高琴看来，这套机制带来的一个直接变化，是推动了旅游纠纷处置从企业自愿赔付向行政兜底保障的转变。

1. 以前游客能不能拿到赔偿，完全看旅行社有没有现金、有没有钱。企业如果经营比较困难，调解协议是落不到实处的。而这个机制，保证企业没钱赔付的时候，文旅主管部门可以依法划拨质保金的先行赔付。
2. 职责的定位发生了改变。过去，文旅部门只是做“中间人”，做调节和劝说，没有直接赔付的法定抓手。那么，现在这套机制清晰划定了市、县（区）的职责。我们市级（文旅部门），拥有质保金划拨的决定权；县（区）（文旅部门）负责前期的调解和初审，形成完整的一个处置的链条，行政部门直接兜底兑现，真正降低了群众维权的门槛。

记者梳理发现，除青海西宁通过旅行社依法缴存的质量保证金来解决旅游纠纷之外，湖北赤壁、江西庐山等地也在探索旅游纠纷处置的新路径。

湖北省赤壁市文化和旅游市场综合执法大队大队长但继锋介绍，当地从去年国庆前后开始探索旅游消费先行赔付，游客投诉后，相关人员首先对事实和责任进行评定，符合条件的，可先行赔付。

但继锋：文旅局把资金先行赔付了之后，我们再找企业来追索费用。今年5月3日，有位游客带一个小孩在星级宾馆吃饭活动，不小心在场所中摔了一跤，把手的静脉划破了，当时通过市民热线12345求助，把医院治疗的发票加起来，认定8000元，文旅局就先拿8000元支付这个费用，后来协调酒店给予赔付。根据《中华人民共和国安全生产法》包括旅游行业一些标准，出现这个事情，场所必须承担这个费用。

根据当地政策，反映事实清楚、责任明确、证据充分的；因经营者的责任致使投诉旅游者人身财产受到损害的；有明确的责任人，责任人未能或无法及时赔付的等五类情形可以采取先行赔付方式快速处理，赔付后调查确认情况属实，将联系涉旅企业，处置违规行为，收取赔偿金，赔偿金回充至各职能单位账户，案件存档办结。

类似的探索还在更多地方展开。海南从2023年8月起推广“海南放心游”旅游消费投诉先行赔付平台，游客提交真实充分的证据后，平台可以快速受理并开展先行赔付处置。今年6月，江西省庐山市出台旅游消费纠纷先行赔付试行办法，依托“一机游庐山”数字平台设置旅游消费纠纷先行赔付专项理赔金。在钟栎娜看来，这些机制的资金来源、适用范围等各不相同，但指向了一个共同方向：

共同的方向其实都是在维护游客的权益，把保障的时间向前推，先解决游客的现实困难，再去依法落实经营主体的责任。

钟栎娜认为，对于旅游目的地而言，一套稳定、透明、可预期的权益保障机制，构建的是游客对整个旅游市场的信任，未来进一步形成可复制、可执行的标准程序，将能够更好打通维护游客权益的“最后一公里”。

钟栎娜：下一步，最好是能够复制出一套程序，比如是不是能够形成一个质量保证金的标准化使用指引，可以更好去赔付。它也是在降低公众出游风险的预期，维护目的地信誉，为旅游消费和旅游业的高质量发展建立更加稳定的信任基础。

（中央广播电视总台中国之声）