“津医保”App 如何跨过现实考验

（来源：天津日报）

转自：天津日报

　　线上挂号缴费，是优化医疗资源配置、方便群众就医的重要改革举措。市民张女士近日在天津医科大学朱宪彝纪念医院就诊时，通过“津医保”App缴费遇到系统报错，虽最终在线下窗口完成手续，但过程较为周折。

　　市民反映：

　　线上缴费突遇报错

　　空腹验血疑似超时

　　7月27日7时刚过，张女士便来到了天津医科大学朱宪彝纪念医院。她是一名需要定期复查血糖血脂的慢性病患者，当日空腹前来，希望赶在9时之前完成验血检查。因为前一天已在网上预约挂号，到医院后只需要在手机上完成预约报到、挂号缴费即可。

　　就诊后，张女士接连完成两笔缴费项目，但在操作第三笔费用时，页面突然跳出她看不懂的报错提示。她反复刷新页面、重启App、切换网络，始终未能成功支付。

　　由于该笔费用未能缴纳，张女士无法进入验血环节，只得转向人工窗口求助，工作人员要求其排队等候。从一楼到三楼，所有缴费窗口排队人都很多，而此时已经接近8时30分。“我以前空腹验血，被要求在9时之前完成抽血，否则会影响数值的准确性。”最后，张女士选择了排队人数相对较少的3楼缴费窗口。然而，队伍前进速度缓慢，等到张女士排到窗口位置，已经接近9时。工作人员在电脑端一番调试，先是质疑张女士还没有办理出院手续，得知其根本就没有住院治疗后，又解释说“津医保”App不太稳定。等最终解决App故障再完成线下缴费，已是9时10分。“本来线上挂号缴费是想节省时间，现在反倒耽误了。”张女士认为，线上服务便捷固然重要，但稳定可靠才是第一位的。

　　院方回应：

　　缴费失败诱因多

　　规则提示不明显

　　记者联系天津医科大学朱宪彝纪念医院，工作人员表示，线上缴费失败的具体原因通常需要逐项排查，可能与接口瞬时异常、数据传输中断等因素有关。医院排查发现，当天还有另一位患者也遇到类似情形，原因系该患者前一日已挂号但未及时缴费，次日操作时系统按照业务规则默认跨日订单失效，“津医保”系统设计上仅支持当日挂号当日缴费，不支持隔日操作。院方工作人员表示，不少患者并未注意到这一规则，这种情况容易造成隔日缴费失败。

　　究其根源：

　　多元交互环环相扣

　　技术报错市民难懂

　　近期，也有市民通过天津12345政务服务便民热线和津云“政民零距离”平台反映使用“津医保”App遇到的一些问题。“津医保”App作为天津市医疗保障局官方推出的医疗健康便民应用，市民日常使用频率较高。接到张女士的反映后，市医保局立即与天津医科大学朱宪彝纪念医院沟通，要求院方排查当日系统运行状态。经了解，该院今年进行内部信息系统改造期间，与“津医保”的接口对接曾多次出现不稳定，目前已经修复完成。

　　据介绍，市民在“津医保”上每一次缴费操作，背后都要经过多个环节的协同配合：医保系统计算报销比例、医院系统确认收费项目、第三方支付平台完成资金划转，三方实时“对表”、环环相扣，任何一方出现卡顿、响应延迟或数据传输中断，用户端就可能显示缴费失败。

　　从排查情况看，目前用户反映的问题成因主要集中在几个方面。首先是各医院自身系统的稳定性存在差异。有的医院信息系统升级改造后，与“津医保”对接不够顺畅，根据7月份运营数据，部分医院确实存在接口超时或报错偏多的情况。其次，数据在不同系统之间传输的链路较长，医院网络一旦出现波动或进行日常维护，就容易导致交互超时。此外，微信、支付宝等第三方支付渠道偶尔出现服务波动，也可能间接导致缴费中断。

　　值得关注的是，还有一部分报错并非系统“罢工”，而是源于医疗业务本身的规则限制。比如号源尚未开放、已经约满，或者同一时段不能重复挂号等。但由于这些报错信息直接显示的是后台英文代码和技术术语，普通市民看了不明所以，往往会误以为是系统出了问题，从而产生焦虑情绪。

　　靶向施策：

　　三方面同步发力

　　持续优化“津医保”平台

　　市医保局一直把“津医保”平台的优化迭代作为重点工作持续推进。这次发现问题后，该局从技术提升、应急机制、信息告知三个维度同步推进系统性优化，拿出了明确的时间表和工作路线图。

　　在技术提升方面，该局将医院系统与“津医保”的对接质量纳入了考核体系，对于报错频繁的医院，主动组织召开专题分析会并派员现场走访，督促院方完成技术调优。今年7月，已针对天津市肿瘤医院等机构的挂号、缴费超时问题开展了专项排查。针对市民看不懂报错信息的问题，“报错语言”的友好化改造正在加快推进，计划近期将各医院返回的技术代码统一翻译成通俗易懂的中文提示，让大家面对报错时不至于一头雾水。全链路的监控预警能力也在持续加强，通过实时监测各环节运行状态，力求对异常波动早发现、早介入。

　　在应急机制建设方面，医保部门要求各医院完善现场应急响应流程，确保窗口工作人员和导诊人员能够快速识别并处理App端异常订单，帮助患者顺利从线上转到线下完成缴费，减少来回跑路。针对缴费过程中因网络卡顿等原因形成的“订单卡住”问题，“津医保”已于7月完成前台提示优化，用户遇到这种情况可根据提示自行撤销上笔不成功的订单，也可以拨打客服电话，由工作人员指导操作。针对缴费过程中因网络延迟或系统卡顿导致的“订单卡死”问题，“津医保”还将启动后台“超时自动撤销”功能的升级改造，从而有效避免订单长时间卡死影响后续操作。“客服工单”功能也即将上线，支持用户上传问题截图和录屏，方便技术人员快速定位故障，加快问题解决速度。

　　在信息告知与服务衔接方面，将优化挂号、缴费等关键环节的引导提示。同时推进多渠道信息互通，让“津医保”能够主动查询并提示患者在窗口、自助机等其他渠道产生的挂号、待缴费订单，避免信息不通造成重复操作。医保部门还将协同医院完善消息推送服务，后续优化入院提醒、押金缴纳、出院结算等关键节点的信息触达，确保患者及时收到相关通知。

　　一项便民工程的价值，不仅在于上线多少功能、连通多少医院，更在于每一次真实使用中能否稳稳托住百姓的信任。随着各项改进措施的落地，线上就医服务将不断走向完善，让更多市民享受到更加便捷、高效、稳定的智慧医疗体验。