携程、飞猪等平台因台风启动免费退改程序，律师：不依赖平台，消费者仍可主张权利

据中央气象台，今年第13号台风“白海豚”（强台风级）的中心已于9日17时30分前后在浙江省台州玉环市坎门街道沿海登陆。

受台风“白海豚”影响，在线旅游平台去哪儿、携程、飞猪宣布，启动应急响应机制，充分保障消费者的退改权益。

那么不在平台划定的名单范围内，但确实因台风无法入住的消费者，能否要求免费退改？对此，律师表示，飞猪、去哪儿、携程等平台此次推出的“兜底退改”“免费取消”政策，本质上是将消费者的法定权利以应急政策形式确认和前置兑现，并非法外施恩。即便不依赖平台政策，消费者仍可依法主张权利。

平台划定的时间和地区范围，属于平台自设的快速理赔通道，是“便捷白名单”，而非消费者权利的边界。平台的应急政策是其单方承诺，不能反过来成为限制消费者法定权利的依据。消费者的法定解除权来源于法律规定和客观事实，而非平台授权。

【1】飞猪、去哪儿、携程同日宣布多地酒店订单可免费取消

受台风“白海豚”影响，在线旅游平台携程旅行启动应急保障。交通方面，携程旅行已收到国航、东航、南航、厦航等多家航空公司涉及浙江省进出港或经停航班，起飞日期在2026年8月9日—2026年8月10日的机票免费退改政策。

酒店方面，针对受台风影响的相关地区，携程已开启兜底保障措施，符合以下条件的用户可免费取消：预订时间在8月9日前、入住日期为8月9日至8月10日的浙江省酒店订单；预订时间不限，入住日期为8月9日至8月10日的屏东县琉球乡酒店订单；预订时间在8月9日11:00前、入住日期为8月9日至8月11日的黄山山顶、黄山山上、黄山汤口南大门及黄山区北大门酒店订单。

携程启动应急保障。图/携程黑板报公众号截图

针对台风“白海豚”近期可能对旅客造成的出行影响，飞猪已启动应急响应机制，充分保障消费者的退改权益。

针对8月9日0时前预订的入住日期为8月9日至8月10日的浙江省内酒店订单、入住日期为8月9日至8月11日的安徽黄山酒店订单、入住日期为8月9日的福建连江酒店订单，消费者如受台风影响被迫取消或改变行程，可向飞猪申请无损退改。

近期进出浙江、福建、上海、江苏等受台风影响地区的航班机票，截至目前已有近30家航空公司发布客票特殊处置方案，飞猪正在实时跟进航空公司的最新政策，为用户办理退改。

截至目前，已帮助多批消费者完成免费退改。

受台风“白海豚”影响，在线旅游平台去哪儿旅行启动应急保障。酒店方面，预订时间在8月9日00:00前，入住日期为8月9日至8月10日的浙江省酒店订单；入住日期为8月9日的福建连江县订单；预订时间在8月9日11:00前，入住日期为8月9日至8月11日的黄山景区区域订单，去哪儿已开启兜底保障措施，用户可免费取消。

交通方面，目前，去哪儿旅行已收到国航、东航、南航等多家航空公司涉及浙江多城市进出港或经停航班，起飞日期在2026年8月9日—2026年8月10日的机票免费退改政策。

【2】律师：平台划定的范围是“便捷白名单”，而非消费者权利的边界

因台风被迫取消或改变行程，消费者为何可向平台申请无损退改？

北京市京师（武汉）律师事务所余昊律师告诉九派新闻，台风属于典型的不可抗力。“民法典”第一百八十条规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任；不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。台风及其引发的交通管制、航班取消、景区关闭、政府疏散指令等，完全符合上述特征。

“民法典”第五百六十三条第一款第一项规定，因不可抗力致使不能实现合同目的的，当事人可以解除合同；解除后依第五百六十六条，尚未履行的部分终止履行，已支付款项应予返还。“旅游法”第六十七条进一步明确，因不可抗力影响旅游行程、合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可解除合同，组团社扣除已支付且不可退还的费用后将余款退还旅游者。

台风“白海豚”卫星云图。图/中国天气

需要强调的是，“特价房不退不改”“订单不可取消”等条款属于经营者单方拟定的格式条款。依据“民法典”第四百九十七条和“消费者权益保护法”第二十六条，经营者不得以格式条款等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定；含有上述内容的，其内容无效。在不可抗力情形下，“不可取消”条款不能对抗法定解除权。文化和旅游部、市场监管部门已多次明确酒店“不可取消”属霸王条款，各地消协也有大量支持消费者退款的处理实例。

他提到，飞猪、去哪儿、携程等平台此次推出的“兜底退改”“免费取消”政策，本质上是将消费者的法定权利以应急政策形式确认和前置兑现，并非法外施恩。即便不依赖平台政策，消费者仍可依法主张权利。

平台划定的时间和地区范围，属于平台自设的快速理赔通道，是“便捷白名单”，而非消费者权利的边界。平台的应急政策是其单方承诺，不能反过来成为限制消费者法定权利的依据。消费者的法定解除权来源于法律规定和客观事实，而非平台授权。

那么消费者申请退改时需要拿出什么证据？他建议，消费者可重点收集气象证据、交通受阻证据、政府管制证据、订单及沟通证据及行程关联证据。

当消费者需要维权时，可分四步走： 第一步，与平台协商，援引不可抗力条款和平台应急政策，要求无损退改，全程留痕；第二步，投诉举报，拨打12315热线或通过全国12315平台投诉，也可向文化和旅游部门投诉；第三步，向消费者协会投诉，请求调解；第四步，诉讼或仲裁，金额较小的可向被告住所地或合同履行地基层法院起诉，此类案件事实清楚、标的额小，适用小额诉讼程序一审终审，成本低、周期短。司法实践中，法院普遍认定台风构成不可抗力，支持消费者退还房费的请求。

余昊律师提醒，预订时，消费者应优先选择标注“免费取消”“限时取消”的房源，或同步购买含行程取消责任的旅游意外险；通过正规大平台预订，完整截图订单详情页尤其是退改规则展示页面，这是日后主张格式条款未显著提示或无效的关键证据。台风来临后，第一时间固定气象预警、交通停运、景区关闭、政府通告等官方证据，尽早通知平台和酒店取消或变更并保留全部沟通记录。

九派新闻记者 陶梓童

编辑 任卓 武菲菲

【来源：九派新闻】

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