北京
（来源：劳动报）
转自：劳动报
夏季是空调清洗服务的高峰期，不少消费者通过线上平台购买上门清洗服务，然而，服务范围认定、机型分类标准等问题却常常成为消费争议的焦点。消费者下单时以为涵盖全部空调，上门后却被服务人员告知，部分机型不在服务范围内，由此引发的纠纷时有发生。8月4日，浦东新区消保委就披露了一起典型案例。
消费者认为
商家页面描述不够清晰
浦东新区消保委介绍，近期，浦东新区消保委接到消费者王女士投诉。王女士于5月在某平台下单购买上门清洗空调服务，价格199元，订单包含三台空调，其中含一台立式空调。然而，服务人员上门后提出，王女士家中一台立式空调属于圆柱形机体，按照平台规则，圆柱形空调柜机不提供拆机服务，仅清洗滤网及表面，不纳入原定“拆洗”服务范围，如需深度清洗须另行加价。
王女士认为页面描述不够清晰，未明确告知圆柱形柜机与常规立式柜机的服务差异，且机型认定以师傅现场解释为准，存在较大争议。更令王女士不满的是，挂壁式空调清洗后出现滴水问题，服务质量堪忧。王女士联系售后，对方虽安排了维修人员，但王女士对整体服务体验不满，对售后仅退还66元的方案不予认可，要求退还订单费用的一半。
接诉后，消保委工作人员核实了商品页面，发现经营者确在“注意事项”中以文字形式注明“方形柜机拆洗风轮，圆柱机、转角机、异形柜机不拆洗，只清洗滤网，内部简单蒸汽及表面清洗”等条款。消保委工作人员即与经营者取得联系。经营者提出“退还一台空调差价66.33元并附加30元家政优惠券”的解决方案，王女士表示对该商家家政服务已失去信任，不愿继续使用，提出将优惠券更换为超市无门槛券。
经消保委工作人员多次沟通调解，指出虽然页面确有相关说明，但该条款位于“注意事项”折叠区域，且为专业表述，普通消费者在购买时难以充分注意并理解其含义。消费者支付199元费用时，基于页面宣传形成的是“三台空调深度清洗”的整体预期，而圆柱形柜机仅作表面清洗，已造成服务预期与实际体验之间的明显落差。经反复协调，双方最终达成一致：经营者同意退还一台空调差价66.33元，并提供30元超市无门槛优惠券。王女士认可该方案，双方达成和解。
消保委指出商家应
如实、显著标注服务范围与适用条件
浦东新区消保委认为，经营者固然在页面中履行了最低限度的告知义务，但对于直接影响消费者购买决策的限制性条款——尤其是圆柱形柜机不拆洗这一核心信息，应当以更显著的方式予以提示，如在商品主图、标题或购买按钮附近直接标注“圆柱柜机仅清洗滤网”，而非将其隐匿于“注意事项”的长篇文字中。商家应优化页面设计，将关键限制条件在消费者决策前予以醒目提示，做到“应知尽知”。同时，消费者也应养成下单前仔细阅读“注意事项”“服务细则”等板块的习惯，重点了解限制条件及特殊情况处理规则，避免因信息遗漏引发纠纷。
消保委提醒消费者，购买家政等上门服务时，应仔细核对服务页面的商品描述、适用范围及机型认定标准，重点关注“注意事项”“服务细则”中的限制性条款，下单前确认关键内容，避免因信息遗漏引发纠纷；服务过程中如遇实际服务与宣传不符、服务质量不达标等情况，应及时保留服务前后的照片、视频、聊天记录等证据；如遇服务缩水、质量瑕疵等问题，可先行与平台协商，协商不成的可向消保委等消费维权机构投诉。
同时，消保委也提醒经营者，应如实、显著标注服务范围与适用条件，对容易引发歧义的限制条款（如“圆柱机不拆洗”“内机安装高度超过2.6m不服务”等），应在消费者下单前以醒目方式提示，避免消费者仅凭主图宣传产生误解；上门服务人员应严格按标准规范执行，出现服务瑕疵时应积极承担责任、妥善解决，切实保障消费者的知情权与公平交易权。
头图来源：图虫
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