4万门店，连续九年全球销量第一，雅迪客服如何服务好1亿消费者？

文/王艺霏

在两轮电动车行业，成立于2001年的雅迪是当之无愧的佼佼者。官方数据显示，其累计销量已然跨越了1亿台的大关，连续九年全球销量第一。

然而，当超1亿台电动车行驶在全世界的大街小巷，每天都有一条条繁琐又紧急的求助问题，涌向雅迪的客服大后方。庞大的销量，也意味着等比例放大的服务压力。

“APP怎么连不上了？”“突然没法定位怎么办？”“电瓶异常能不能免费换？”从APP登录到修车换零件，只要是用户会遇到的问题，雅迪400热线客服和在线客服都要解答。

在全国各地，雅迪的4万家门店能支持一部分日常销售、售后维修，但当出现解决不了的复杂问题的时候，雅迪官方客服就是用户的“最后一站”。不光是要解决用户当下提出的问题，还要提供高质量服务，维护品牌形象。

“用户不认为客服是一个简单的售后服务人员，用户认为客服就是品牌，客服就是雅迪。”雅迪科技集团客服中心负责人洪凯对此有着极其清醒的认知，“客服如果伤害了用户，就是品牌伤害了用户。”

雅迪内部认为，客服价值无比重要——不仅是用户的问题解决者，也应该是用户声音的传递者。然而，如何让团队在海量、高压的日常接线中保持温度，并把“接电话”变成“品牌资产”，是一道困扰了洪凯和管理层许久的难题。

被系统围困的雅迪客服

在引入AI之前，雅迪客服中心几乎都是靠“人肉”撑起售后体验。

而雅迪售后工作并不简单。一辆电动车有成百上千个零件，客服要学的知识点很多，岗前培训再快也要2-3周。再加上客服人员容易受到客诉负面情绪影响，雅迪客服中心50多位一线客服肩上的压力非常重。

雅迪客服中心分为热线客服和在线客服。洪凯回忆，最早还没有AI客服的时候，从早上8点到晚上9点，一名400热线客服平均一天要接听70多个电话；在线客服平均要回复200个来自网页、APP、小程序等端口的对话。

当时，就像所有客服岗位一样，雅迪客服的一天是这样的：一上班，电脑屏幕上就必须先打开3-5个页面——客服工单系统、客服知识库、产品信息网页，不同的是，有时候雅迪客服为了找门店还要打开地图。当用户在电话那头焦急地询问某个参数或者门店地址时，客服要在几个页面之间快速切换，逐个敲入关键词搜索。

“来回搜索大概要20多秒，有时候网页卡顿，知识点找不到，用户着急，就会催促‘你查好了没有’。”不仅如此，客服一旦分心或者没听清，就不得不让用户反复描述，导致体验变差。

最耗费客服时间的，是挂断电话后的“工单小作文”。

接听电话时，客服一边沟通一边记录；挂断后再凭借记忆查漏补缺，把用户问题以及解决方案一字一字地输入工单，留存或者流转给后端人员处理。一通电话打完，光是整理工单就要耗费30秒，复杂情况下填写的工单堪比“小作文”。遇上夏季旺季接线爆量，客服每天下班后要晚走半个多小时，坐在电脑前补填工单。

为了解决以上问题，雅迪此前也尝试过其他厂商的客服机器人。但基于小模型、关键词语义匹配的SaaS系统，在实际场景中显得异常笨拙。只要用户的问法超出了预设范围，机器人就不会回答了，只能机械地一遍遍重复话术。这导致用户进线后直接选择“转人工”，人工服务量居高不下。

“当时的全渠道接通率在88%左右，一到旺季就有大量用户排队。”洪凯说。作为管理者，他唯一的缓解手段就是增加投入。但成本提高的同时，单人工作压力大、标准化问题重复出现的根本原因——客服工具不够智能，始终像一块巨大的顽疾无法根除。

更大的隐形痛点在于，旧系统的流转工单被“包裹”在客服中心内部，用户声音穿透不到其他部门。当集团需要VOC（Voice of the Customer，用户之声）报告的时候，客服全靠人工去一条条分析，效率低，准确率也低。

随着AI技术的浪潮席卷而来，洪凯和雅迪管理层意识到：不能再小修小补了，必须重构雅迪的用户服务中台。“核心就是两点：把用户服务好，让用户声音传回来。”

2024年11月，雅迪集团A级项目——“雅迪全渠道数智化服务中心”立项了，通过售后业务能力建设和提升，实现数智化转型。

用AI重构雅迪服务中台，分层解决客服痛点

在对市面上数家智能客服进行了长达数月的深度比对和能力验证后，2025年3月，雅迪将信任票投给了阿里巴巴旗下的数智化服务商瓴羊，用户服务中台项目正式启动。

“瓴羊是所有企业中，对我们需求理解最深的一个。”洪凯认为，雅迪的痛点极其清晰，但大模型如何落地、流程如何重构，是不清楚的。“瓴羊不仅能听懂我们的诉求，还给了我们一套清晰的解决思路，产品能够贴合痛点，最终帮我们落地下来。”

在与雅迪沟通需求的过程中，瓴羊雅迪项目组FDE梁明锋发现雅迪还存在一些问题。“相比传统制造企业，雅迪非常重视服务，但是工具能力却跟不上。在整个两轮电动车业务线，几乎没有线上工具来串联，处理售后问题要牵扯到十几个系统。”

因此，瓴羊最先确定的是要将整个产品体系建设在大模型基础架构上，再去打通系统。

而在业务场景落地AI，从来不是买一套标准化的产品就能一蹴而就的。为了让这套前沿的系统具备真正的“实用性”，瓴羊客户成功FDE（Forward Deployed Engineer，前沿部署工程师）交付团队，开启了一场陪伴式的扎根攻坚。

首先是为期24天的大规模调研。瓴羊FDE交付团队进场后，先是开展了横跨十几个部门、总共78场深度的驻场调研。这支由工程师和业务专家组成的团队，做了一件让洪凯印象深刻的事：他们戴上了耳机，反复听用户的热线电话。

FDE团队先去熟悉电动两轮车行业的业务逻辑，再去发现业务场景真实痛点。调研结果验证了他们的直觉：这不仅仅是一个技术和工具的问题，更是一个涉及协同流程、甚至组织架构建设的项目。

其次是制定分阶段方案。瓴羊项目组针对雅迪客服制定了“分层分级”的两期方案：

一期优先简化客服操作。搭建一体的工作台和工单系统，在不改变客服工作方式的情况下，上线坐席辅助、智能摘要，帮助客服快速查找知识、填写工单；

二期用机器人代替部分重复工作。搭建热线/在线机器人，拦截客户频繁提出的重复问题，提升基础问题解决率，减少转人工率。

在几个月的磨合过程中，瓴羊FDE团队的惑非和团队始终朝着一个方向去落地：“不光是要帮雅迪找到问题、解决问题，也要用AI的方式定义做事的方式，帮助雅迪沉淀AI资产。”

这种工作方式和逻辑也得到了洪凯的认可。“我们需要的是一个咨询能力强、懂业务逻辑的服务方，这也是我们选择瓴羊的原因。”

从找到问题、解决问题，到用AI重新定义做事的方式，雅迪与瓴羊的AI客服项目是一场深度共创。瓴羊派出的FDE驻场团队钉在雅迪的业务现场，一边把雅迪客服里那些标准SaaS抓不到的真需求收集上来，当场落地解决，几天内让雅迪客服用上新能力；一边把雅迪遇到的问题沉淀为瓴羊产品能力的下一个标配。

2025年9月，雅迪AI客服正式上线，给一线客服带来巨大变化：

如今，客服的接线、知识库、工单等工具都集成在雅迪的客服系统中，客服再也不用频繁切换系统。用户发问时，客服机器人先行拦截基础问题，当解决不了的问题转到人工时，AI会自动进行实时对话转写和语义识别，帮人工客服总结要点、提供建议回复、给到产品知识点指引，人工客服就能快速定位客户问题，客户再也不用重复描述问题。

比如，用户在电话里提到“蓝牙连不上”或者“车钥匙丢了”，AI就已经识别出用户的意图，并在智能辅助栏里给出全套的排查步骤和操作视频建议，一线客服在了解问题的同时，AI已经把处理方案铺在了工位上，就像配了个贴身助理。以前一通电话结束，客服还得花几分钟敲工单；现在客服挂掉电话，AI助理直接把总结写完了，客服核对无误十几秒就能提交。

在情况复杂的客诉场景下，客服可以专注难解决的部分——比如用户车坏在半路，需要换零件，但是刚过保修期1天，门店无法免费更换。有AI客服帮忙的情况下，AI可以自动记录客户问题、填写工单、给出建议方案，人工客服只需专注核实三包信息、确认处理权限即可，大大提升了效率。

从客服到品牌，AI客服的双重价值

上线半年来，雅迪的用户服务中台项目用几个亮眼的成果，展示了AI客服对客服中心和雅迪的“双重价值”。

首先，对一线客服而言，日常工作效率大幅提升。

一是重复工作减少了。针对极其标准的基础问答，热线机器人回复解决率从20%提升到42%，在线机器人解决率高达78%。

二是服务人效增加了。高峰期热线接通率从最初的88%提升至了现在的95%，平均通话时长从6分钟缩短至4分钟，单人/日接起电话数从70多个上升到80个，人效提升10%。

“AI客服比较像我们的‘守卫’和‘助理’——帮我们解决掉常规重复的用户问题，提升解决问题的效率。”雅迪一线客服表示。

还有一个让洪凯感到十分惊喜的意外收获，是客服团队的成长。落地AI客服的过程中，瓴羊帮雅迪重新调整了组织架构，按职能分组：专业客服组、数字运营组、AI技能流程优化组。在雅迪客服中心全员学习AI的氛围下，团队长出了一批懂业务、懂AI的AI训练师，他们既培训新人，也协助优化AI客服。

“我们的AI训练师团队不是从外面高薪挖来的，他们全是从以往一线客服中提拔起来的。”洪凯自豪地透露。最近，这支从客服中诞生的数字化人才小队，在雅迪集团内部的黑客松比赛中斩获了非常亮眼的名次。

其次，对雅迪而言，客服正在从传统的“响应式服务”向“主动式服务”升级转型。

过去，客服更多是“接诉即办”的模式。如今，在大模型的深度赋能下，雅迪客服中心依托瓴羊技术支持，打通了内部系统与多渠道用户反馈，能够更敏锐地洞察用户需求和潜在问题，实现服务前置。

通过VOC（用户之声）分析体系，客服团队可以及时识别用户反馈中的关键信息，快速响应并升级处理，确保用户问题得到高效解决；同时将用户建议精准传递至相关业务部门，推动产品与服务的持续优化。

“VOC 分析帮助我们更好地倾听用户声音，提前发现并解决用户关切，有效提升了用户满意度。”洪凯表示。由于实现了全流程线上化流转，来自消费者的真实反馈和高频问题能够被精准拆解，并分发至研发、制造等各事业部，从源头推动产品改善。这不仅畅通了用户与企业的沟通通道，更让“用户心声”成为驱动全集团持续改进的重要力量。

谈及未来，洪凯将当下的AI客服定位为“高效智能助理”。但他同时强调，构建人机协作体系的关键在于人——组织必须将人员甄选与能力建设放在首位。

具体而言，要着重提升服务人员在表达沟通、情感感知、突发应对以及多元知识融通等维度的专业素养，借助分阶式培养与长效成长机制，锤炼出一支抗压能力强、能够担当“数智化伙伴”角色的服务队伍。

在洪凯看来，技术工具与优秀人员之间并非替代关系，而是互为支撑。只有当二者深度耦合，才能让用户感受到速度与关怀兼具的服务品质，进而沉淀出一批对品牌高度认可的核心用户。这类用户的主动推荐与分享，会形成口碑扩散效应，更多用户认可，为组织注入长久的发展动力。

“客服就是雅迪”这句话由此更有底气：擦亮的不只是那扇客户服务的窗口，更是雅迪面向AI时代的长期底座。

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