中国文化报报道五台山 | 在五台山，游客服务中心的一天会做些什么？

游客服务中心是景区直面游客的前沿窗口，往往承载着游客对景区的第一印象。“可以售票、简单答疑”“是流程化的办事窗口”，是不少人对游客服务中心的刻板印象。

但跟着记者的脚步沉浸式走进五台山风景名胜区，便会发现，从出行前的线上预约，到进山时的车流疏导，再到逛景区时的随处帮扶，游客服务中心的服务，早已跳出三尺窗口，悄悄铺满旅途的每一段路程。

“诗和远方”尚在远方，游客便已通过五台山的智慧服务，与游客服务中心有了第一次“会晤”。打开五台山游客服务中心小程序，轻点几下就能搞定门票、进山车辆、导游三大预约事宜。为了堵死黄牛倒票的漏洞，今年“五一”假期，游客服务中心特意升级系统，购票、进山约车全部绑定人脸识别，一人一单、人证对应，杜绝倒卖乱象。

自驾奔赴五台山，一路上都是贴心的进山保障。景区南、西、北三大入口分工清晰，本地车辆、预约车辆分道通行，车流井然有序，告别拥堵乱象。提前预约好车辆的游客，能够直接驱车驶入景区，一路畅通无阻；没有预约的游客也无需焦虑，车辆停入专属停车场后，能换乘景区全天候免费公交车进山，直达核心游览区域。

要知道，全天候免费转运的背后，是极高的运营成本，但五台山始终坚持为民便民，用实打实的福利温暖每一位游客。同时，景区智慧指挥系统实时调控车流，严控园内车辆总量，通过动态候补机制平衡车流，让进山之路顺畅又舒心。

踏入游客服务中心大厅，才懂什么是“一站式贴心服务”。这里绝不是单一的售票大厅，更像是游客的专属旅途驿站。安检、检票通道高效运转，咨询窗口、政策性免票窗口各司其职、有序分流，避免游客扎堆等候。逛景区需要的配套服务一应俱全：导游红马甲可统一领取，随身小件物品能安心寄存，走累了随时能在休息区歇脚放松。

大厅中央的全景沙盘，把五台山的景点分布、游览路线一目了然呈现出来，新手游客也能轻松规划游玩路线。隔壁的智慧景区指挥中心全程值守，实时监控园内客流、车流动态，一旦出现限流、管控情况，第一时间通过公众号推送通知，让游客出行不踩坑、不白跑。

最动人的风景，是三尺售票窗口的温柔坚守。五台山游客服务中心售票室，藏着一支温柔又有力量的巾帼队伍。15人的服务团队里，女职工就有9人，她们常年坚守一线，昼夜在岗、全年无休，先后拿下“山西省工人先锋号”“山西省巾帼文明岗”“全国五一巾帼标兵岗”等荣誉，扛起了景区窗口服务的重担。

窗口工作人员以岗为家，日复一日默默守护万千游客的进山之路。年均700多万人次的客流，节假日更是人流爆满、超负荷运转，工作人员两班倒轮值，春节、国庆等团圆佳节全员在岗，连轴忙碌。寒冬腊月，五台山风雪肆虐、寒气刺骨，她们顶风扫雪、坚守窗口，双手冻得通红依然耐心服务；旅游旺季，窗口前排起长队，她们常常顾不上喝水吃饭，盒饭凉了匆匆几口下肚，日均在岗十三四个小时，嗓子沙哑、腰背酸痛，却始终保持微笑、耐心解答每一个疑问。送走最后一批游客后，她们还要细致核对账目、整理数据报表，一丝不苟保障零差错，常常忙碌至深夜。

除了窗口的坚守，穿梭在景区各处的蓝马甲志愿者，也是五台山游客服务中心一道流动的暖心风景线。记者走访遇到的邢金铃，是00后五台本地姑娘，也是五台山青年志愿者服务队副队长。拥有两年志愿经验的她，对各项服务工作烂熟于心。她告诉记者，景区目前在岗志愿者有13人，节假日高峰期能突破百人。这群志愿者来源格外温暖，有积攒志愿时长的学生、热爱公益的情怀青年，还有慕名而来、义工旅行的外省游客，大家统一住宿、轮岗服务，奔赴同一份暖心事业。

所有志愿者均通过官方平台招募筛选，经过岗前系统培训、老带新实操帮扶后上岗。咨询台的志愿者全天候待命，不厌其烦解答游客票务、路线问题；殊像寺广场等点位的值守志愿者，专职疏导人流、回应游客疑问，每半小时轮岗休息，始终保持饱满的服务状态，用志愿活力守护景区秩序、温暖八方游客。

最好的服务，永远懂得与时俱进、按需调整。在五台山风景名胜区游客服务中心办公室主任王经易看来，景区服务最可贵的，是换位思考、全力落实。他说：“游客的心声没有大小，只要合理，我们就尽全力优化。”

基于游客的真实体验与反馈，景区一直在主动优化服务、补齐短板。针对偶有游客错过退票时限的遗憾，景区取消固定时间段内手动退票，开启未入景区系统自动退票模式；针对政策性免票人群进山车辆预约时需要先购票、再退票的烦琐流程，团队反复打磨优化方案，希望能简化流程、方便游客；针对原有二次返山政策的漏洞与不便，景区也有了全新方案，让游客二次返山更加便捷顺畅。从被动答疑到主动提质，五台山的服务始终在路上、在升级。

没有节假日、不分寒暑，五台山游客服务中心的工作人员与志愿者，常年坚守在景区一线。他们没有惊天动地的壮举，只是在每一个平凡的日子里，把简单的服务做细，把琐碎的小事做暖。

（图片由史文勇、张睿容拍摄）

来源：文旅中国