北京
“2026年第二季度快递服务公众满意度得分为85.0分，同比下降0.1分。”国家邮政局7月16日公布了最新一季的快递服务满意度调查结果。这份覆盖50个城市、收集了44525个有效用户样本的报告，透露出一个微妙信号：快递员可能不太高兴了。
调查涉及的9家品牌包括邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。从下单、揽收、投递、信息交互到服务问题处理，五个环节的用户评价勾勒出了一个分化明显的服务图景。
揽收和信息交互两个环节的满意度得分分别为86.1分和86.4分，同比上升了0.3分和0.5分。上门时效满意度达到86.8分，同比上升0.8分；揽收员服务态度得分87.2分，同比上升1.0分。物流信息及时准确性、个人信息安全保护两项指标也分别同比提升0.5分和0.6分，均达到86.6分。这些数据表明，快递企业在收件端和信息透明度上下了功夫。
但投递端的表现就不那么乐观了。派件员服务态度满意度得分85.7分，同比下降0.5分；网络下单满意度85.7分，同比下降0.3分；按约定投递满意度85.8分，同比下降0.1分。服务问题处理环节得分仅80.8分，同比下滑0.8分，是五个环节中得分最低、降幅最大的指标。收件时的热情与派件时的落差，形成了一个服务体验的剪刀差。
在9家品牌中，公众满意度得分排名前两位的为顺丰速运、京东快递。这两家企业在综合服务体验上维持了领先身位。
时限数据的波动同样值得关注。2026年第二季度快递服务全程平均时限为51.34小时，同比延长0.26小时。分拆来看，运输环节平均时限为30.12小时，同比缩短了0.86小时，干线运力效率仍在提升。但寄达地处理环节平均时限为9.70小时，同比延长0.81小时；投递环节平均时限为3.05小时，同比延长0.28小时；寄出地处理环节平均时限8.46小时，同比延长0.02小时。末端压力正在传导到时效上。
72小时妥投率为86.74%，同比下降0.11个百分点。在该指标上表现较好的品牌为顺丰速运和邮政速递。调查的时限测试部分采用系统数据抽样方式，业务范围限定为国内异地快件，共获得有效样本246万个。这个样本量能够较为稳定地反映全国重点地区的时效波动。
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