北京
一事极致，足以动人。近年来，招商银行坚守金融为民初心，全面升级运营服务体系，推出“营+极致服务”项目，秉持“标准之上，温度有加”的服务理念，在提升客户体验的路上稳步前行。
招行重庆分行紧扣总行“营+极致服务”建设部署，进一步聚焦银发客群急难愁盼，融合人文关怀与科技赋能，构建起“颐享伴老，温情无碍”的极致服务体系，助力构建本地老年友好型金融服务环境。
厅堂有爱 俯身平视间的服务温度
适老化服务的底气，源于标准化体系与精细化场景的深度融合。招行重庆分行制定《网点服务适老化工作指引》，成立专项极致服务小组，从服务流程、人员素养、设备系统、厅堂环境四大维度全面优化，推动适老化服务从“被动帮扶”转向“主动适配”。
走进任意一家招行网点，老年客户的第一感受往往是“被妥帖地照料着”——常态化配备多度数老花镜、便民轮椅、急救物资，智能机具增设一键求助功能，专属银发爱心窗口、绿色通道全程开放，更有夏日凉饮、冬日毛毯等延伸服务。
这种妥帖，在招行重庆万州支行的一次服务中尤为真切。一位65岁的老人坐着轮椅，由陪护推进大厅办理储蓄理财开户。服务经理见状立即迎上前，蹲下身与老人平视沟通。因老人未带手机，实名核验遇到障碍，服务经理温和地给出两套方案：“绿色通道折返优先办”或“上门延伸服务”。三日后老人如约折返，网点迅速启动优先服务预案，将老人引导到爱心窗口，用通俗易懂的语言逐句讲解业务规则。“让你们费心了。”业务办完后老人连声道谢。
为老人提供爱心服务。招商银行重庆分行供图
科技向善 病床之畔的“云见证”
如果说厅堂的极致服务是看得见的身姿，那么数字世界的极致，便是让飞驰的科技学会“等一等”蹒跚的脚步。
面对老年群体“看不清、听不明、不会用”的服务难题，招行线上线下双向发力——老年客户特殊场景服务指引，突破物理空间阻碍；客服热线专设“颐享专线”，一键直连人工；手机银行“长辈版”大字简明、功能直达；配套图文并茂的《给父亲母亲的招商银行APP使用指南》大字版手册，辅以员工一对一教学，全力守护银发群体金融权益。
针对高龄、失能、卧床老人的特殊需求，该行更创新远程视频核实服务模式，把柜台“搬”到老人身边。招行重庆九龙坡支行曾以此化解了一个高龄家庭的燃眉之急。一位77岁阿姨到店求助，家中81岁卧床的老伴存折磁条消磁，养老金无法正常取用。了解情况后，支行迅速启动应急机制，运营授权岗及“适老招牌向导”携带设备奔赴养老院，在病床前通过“视频云见证”联动网点柜台，远程完成身份核验与业务办理全流程。“你们真的帮我们解决了大难题!”家属的由衷赞叹，正是招行以科技赋能民生、以温情守护银发的生动写照。
为老人提供远程服务。招商银行重庆分行供图
延时守候 八小时外的暖心服务
极致服务从不局限于八小时工作时限，招行重庆分行将老年群体的“关键小事”当作“心头大事”，主动兜底下班时段的急难诉求，让金融温情贯穿朝夕。
“姑娘，快帮帮我，这钱怎么都汇不出去，快耽误事了!”一个周五傍晚班后，招行重庆江北嘴支行员工正准备轧账，63岁的阿姨攥着手机急匆匆赶来。原来，老人计划和朋友出境旅游，却弄不懂手机银行的境外汇款操作。了解情况后，柜员即刻走出柜台，俯身倾听诉求，细致核查资金用途、排除诈骗风险、指导填写单据，全程放慢语速、温柔答疑。确认材料无误后，柜员高效完成资金汇出，贴心叮嘱后续用款注意事项，最后祝福老人旅途愉快，周到的服务让老人连连点赞。
从厅堂场景的温情适配，到科技赋能的隔空守护，再到延时服务的暖心兜底，皆是招行极致服务的生动缩影。下一步，招行重庆分行将始终坚守金融工作的政治性、人民性，持续完善极致服务标准化体系，迭代升级便民服务常态化机制，以更大力度、更实举措、更优服务，在适老化服务的长卷上不断添绘新的温暖笔触。(招商银行重庆分行)
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