吉林
□新畿辅-保定日报记者 刘琦 通讯员 赵洁
市第一中心医院“5976789”患者服务热线员正在接听咨询、答疑解惑。新畿辅-保定日报记者 刘琦 摄
“救命！家里老人小指断了，流了好多血，我们正往医院赶，该怎么办啊？”
盛夏七月，一通焦急的电话打进保定市第一中心医院“5976789”患者服务热线。接线员声音沉稳而温暖：“您先别慌，告诉我您的位置和老人的伤情，我马上帮您对接。”
安抚情绪、对接手足外科确认接诊能力、指引急诊路径、规划最优行车路线——短短几分钟，一条急救绿色通道被迅速打通。患者抵达院区后，院前与院内医护无缝衔接，断指成功保肢。
这不是个例。每一天，都有近900通电话通过“5976789”接入，串起医院与患者之间的信任纽带。
从“接得住”到“抓得准”
市第一中心医院“5976789”患者服务热线员正在接听咨询、答疑解惑。新畿辅-保定日报记者 刘琦 摄
热线工作看似简单：接听咨询、答疑解惑，聚焦挂号、检查、退费等就医琐事。但一通通来电背后，消解的是就医焦虑，抚平的是就诊不安。
“群众电话里咨询的是就医琐事，折射的却是服务短板，流露的是最真实的就医体验。”患者服务中心负责人冯晶晶说，热线绝非简单应答，它要求接线员既当好业务答疑员，更当好情绪疏导员和服务观察员。
冯晶晶介绍，目前患者服务中心每天安排6名接线员分时段值守热线。每周一到周三就医高峰期，单日接听量最高可达1200余通。
“高峰时段电话不离耳，每人一天要接近两百通电话。”为此，医院培训聚焦两大核心能力：共情倾听与诉求甄别。“我们力求吃透各项政策、就诊流程、收费退费等全院业务，答复零偏差；同时淬炼共情能力，听懂焦虑背后的隐性诉求。”冯晶晶说，热线服务标准也从早期的“接得住、答得暖”，升级为“听得懂、抓得准、能转化”，把每一通来电，都转化为优化管理的一手线索。
不只是断指急救。今年春节前，一名孕妇突发胎膜早破，家属慌乱中致电热线。接线员冷静研判，先行安抚，随即联系急诊科，协调保安引导车辆驶入即停即走通道，前置对接产科预留床位。患者下车直达诊室，母婴平安。
数字赋能，闭环管理筑牢根基
2024年9月，市第一中心医院整合患者服务平台、企业微信两大端口，成立患者服务中心，完成热线数字化升级。
“标准化知识库是基石。”冯晶晶介绍，知识库包括诊疗范围、医保政策、就诊流程、医技检查、互联网挂号、复印病历等内容，每日动态更新。来电自动生成工单编号，通话录音双向留存，漏接智能回拨，每个环节留痕可溯。
更关键的是工单闭环流转。医院严格落实“诉求登记—分类研判—分级派单—限时办结—回访核验—复盘归档”全链条管理：常规咨询当日清零，投诉24小时反馈，堵点次日研判。每一条来电不再是“办结即清零”，而是转化为补齐服务短板的精准发力点。
数据显示，这条热线日均接听量880人次，电话接通率100%，平均响应时长5秒以内，群众满意度98%。
从一条热线到一张治理网
“5976789”热线从来不只是便民求助热线，更是医院自查自纠的管理晴雨表。
就医停车难曾长期困扰患者。热线数据精准捕捉到这一痛点：早高峰时段，关于“门口排队等候”的来电集中攀升。
医院据此主动对接公安交管部门，在院内辟出两条通道，一侧为急救+即停即走通道，优先保障急救车辆快速通行，同时方便社会车辆临时停靠上下客；另一侧为出租车专用通道，患者出门诊大楼即可上车。
不止于此。整合中西药房取消取药二次排队，上线门诊自助胶片补打功能，开设午间晚间延时便民窗口解决上班族就诊时间错位难题……每一项举措背后，都有热线数据的精准导航。
谈及下一步规划，市第一中心医院副院长耿巍表示：“我们将继续发挥热线‘医心为民’的作用，同时积极探索AI智能辅助接听、语音识别自动派单等新技术应用，让热线不仅能‘接得快、答得暖’，更能‘算得准、治得实’，让群众呼声始终成为医院高质量发展最精准的风向标。”
从解决一个诉求，到优化一项流程，再到完善一套制度，“5976789”已悄然成为连接医院与患者的“连心线”“暖心线”，以其“快接快处、有问必答”的坚实承诺，赢得万千信赖。
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