指尖上的科技温度：平安养老险以专业践行“服务年”承诺

来源：市场资讯

（来源：平安养老险）

在数字化浪潮席卷生活的当下，当年轻人熟练地滑动屏幕办理各项业务时，许多老年人却在一道道无形的“数字鸿沟”前望而却步。对于他们而言，科技有时带来的并非便捷，而是对未知的恐惧与无助。

根据国家统计局最新公布的《2025年全国1%人口抽样调查主要数据公报》，全国总人口超14亿人，60岁及以上人口为3.21亿人，占22.86%，其中65岁及以上人口为2.23亿人，占15.87%。

人口老龄化日益凸显的背景下，平安集团推动快捷服务实现“一句话能办事”的服务举措中，平安养老险正借助科技的温度跨越年龄的界限，让指尖上的服务适老化、便捷化。

“不敢点”的背后：银发族的数字焦虑

“我们老年人啊，最怕的就是在手机上按错了，钱没拿到反倒惹出麻烦！”“孩子教了好几遍，转身就忘，最后还是得去网点排队。”

2026年3月，客户赵先生就遇到这样的难题，虽然已经在微信上咨询了客户经理理赔流程，但由于自己年纪较大且离平安养老险柜面办公地点较近，他还是希望能到现场办理申请。第二天上午，赵先生按照客户经理的指导，一早便携带完整材料到达公司营业网点，柜面人员主动对接，从在好福利App上传材料到提交理赔申请，每一步都耐心讲解、确认，保障老年群体业务办理便捷化、人性化。赵先生还在工作人员的支持帮助下，完成了软件安装，学习了些软件的操作方法，离开时他说：“原来这个App没有我想的那么复杂，反而比跑柜台省事多了。你们的服务给我留下了深刻的印象。”

退休老人到柜面求助的情况并非个例，但越来越多的老人从中获得了学习新技能的喜悦。

在甘肃，独居老人刘老太年事已高、身体不便，女儿长期在德国生活，因早年购买的保单需要办理退保，却不清楚保单信息，焦急地来到平安养老险柜面求助。柜面工作人员耐心接待，仔细查询后发现保单为上海异地保单。考虑到老人独居、行动不便，工作人员主动提供一对一适老化服务，耐心指导老人通过好福利App线上完成退保申请，这位“操心”的“临时家人”让刘老太真实感受到金融背后的温度。

在江苏，已到退休年龄的客户史先生想要领取养老年金保险，但是因不知如何领取，于是到柜面进行咨询，柜面服务人员手把手指导客户在好福利App自助领取，史先生还通过这次咨询学会了用App查询自己的企业年金余额，他在朋友圈中提到：“好福利App操作简洁、功能清晰，感谢打造如此贴心实用的服务平台，让办事高效又安心！”

真正的专业：让复杂变简单

从最初的“心里打鼓”到后来的“主动推荐”，银龄群体的转变，正是平安养老险致力于消除数字鸿沟、提升适老化服务水平的缩影。

2025年初，平安养老险启动了一项特别的“打磨工程”——对好福利App原有的“老年人关爱版”进行升级改版。2026年3月，在中国金融传媒“2026金融消保和服务创新年度案例”评选中，好福利App凭借深度升级的“长辈模式”从众多参评案例中脱颖而出，荣获“适老化服务”优秀案例。2026年3月起，“长辈模式”正式更名为“极简版”。

入口“零门槛”，不用记也找得到。全新升级的“极简版”（原“长辈模式”）不仅能为50岁以上客户自动开启绿色通道，更在好福利App“我的”页面-设置中增加版本切换入口，子女帮父母代办业务时也能一键切换，两代无忧，温暖服务即刻触达。

界面做“减法”，一眼看到要紧事。进入极简版首页，只留下“查保单、办理赔、企业年金”等最高频使用的五大核心功能。大图标、大文字、高对比度的设计，让页面清爽到“一眼就能看到自己要办的事”。

“真人”随时在，心里才踏实。针对老年人对“想找真人帮忙”的依赖，客服区支持一键直连人工坐席，绕开复杂的智能语音导航。如果打字不方便，客服还支持语音转文字，“说话”就能办业务。对于更复杂的业务，通过好福利App的“云柜面”发起视频，可以和客服“面对面”在线办理长险领取，甚至无需上传身份照片，只需视频核对原件，彻底免去奔波之苦。

安全“再加码”，每一步都安心。 在退保、受益人变更等关键环节，系统设置了多重风险提示，避免误操作，让老人敢放手去点。

据统计，好福利App极简版自升级以来，已服务客户超16万人次，其中最高龄的用户达到了96岁。

真正的专业，是让复杂的事情变简单；真正的温度，是让每一个人都能从容地拥抱未来。在这个快节奏的时代，平安养老险用耐心填补了技术的冰冷，用专业打通了服务的“最后一公里”，让每一位客户，无论长幼，都能在指尖上感受到实实在在的安心与温暖。2026年是中国平安“服务年”，提出“专业，您心中的平安”的服务主张，平安养老险将秉持“以客户为中心”的发展理念，持续打造适老化服务，助力每一个幸福养老中国梦。