上海
编者按：从“进一扇门、办多件事”，到“家门口就能办成事”，政务服务的变化正悄然发生在群众身边。徐汇区各社区事务受理服务中心结合辖区特点，打造了一批各具特色的服务品牌。徐汇政务“一中心一品”巡礼系列报道，聚焦基层窗口的创新探索和暖心服务，通过一个个鲜活案例，讲述政务服务如何更贴近群众需求，回应民生关切。
“材料没带齐，今天是不是白跑一趟了？”前不久，在徐汇区徐家汇街道社区事务受理服务中心办事大厅里，前来办理就业困难认定的张先生有些着急。由于缺少一份材料，按照以往经验，他需要重新准备材料后再次排队办理。
没想到，工作人员先将已有材料录入系统并存档。一周后，张先生补齐材料再次来到大厅，窗口工作人员很快调出了此前的信息记录，仅补交缺失材料便顺利完成办理。随后，系统根据其“就业困难”标签，在三个月期满前自动触发“黄色预警”，工作人员主动致电提醒其进行灵活就业缴金申请，成功帮助张先生在规定时间内享受到社保缴费补贴和大龄生活补贴政策待遇，避免了权益损失的可能。
近年来，中心围绕群众办事过程中“材料反复交、信息重复填、政策记不住”等常见问题，对服务流程进行了持续优化。据中心相关负责人介绍，中心正全力打造“智慧通·暖心办”特色服务品牌，通过系统升级、流程再造与服务延伸，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、智办”跨越。
工作人员为居民办理政务事务
而令张先生受惠的正是中心近些年不断完善的“标签化”管理体系，经过五年间的三次升级，如今中心实施标签分类分级管理，按紧急程度标注颜色并生成“待办事项时间轴”，变“被动等待”为“主动电话提醒”，形成服务闭环，有效防止群众错失待遇享受期。
除了减少群众重复提交材料，在窗口办理环节，中心还将不少高频事项的填表流程进行了简化。中心上线了“智享政务助手”，不仅能通过AI技术分析居民画像，为居民生成个性化“福利清单”，还会记录“办不成”的事例，通过案例复盘与跨前追踪，倒逼服务质量提升。而对于老年人及部分特殊群体，这位“助手”的“智能速填表单”可谓是十分贴心。
一日，前来办理居住证签注的李阿姨独自来到大厅。由于听力不佳，她过去办理业务时总担心听漏要求、填错表格。工作人员通过身份证读取功能调取基础信息后，“智能填表”功能就自动完成了大部分内容填写，李阿姨只需核对确认即可完成办理。
“很多老年人并不是不会办，而是担心办错。”中心相关负责人介绍道，目前中心已将多张高频表单纳入智能填报范围，通过数据共享减少重复填写，让群众把更多时间花在确认信息而不是抄写信息上。
业务办理间隙，工作人员通过AI智能助手发现她此前有支内回沪复审的办事记录，便主动将回沪补贴复审的办理事项、所需材料及注意事项，连同居住证签注的下次办理期限，一并勾选在个性化回执单上。据悉，目前已有缴费时限、居住证签注有效期等18类关键提醒嵌入了叫号系统。
数字化服务不断升级的同时，中心也在努力避免部分老年人被挡在智能服务门外。2023年中心就组建了青年志愿服务队，定期走进居民区、商务楼宇和社区服务点开展政策宣传和智慧助老服务，并持续推广“上门办”“远程帮办”等服务模式。
青年志愿服务队学雷锋活动
不久前，居民李伯伯因居住证申请过程中照片审核迟迟无法通过而焦急不已。了解情况后，工作人员携带移动设备上门服务，不仅帮助其完成业务办理，还手把手教老人使用手机查询办理进度，将晦涩的数字化操作转化为老人听得懂、学得会的“家常话”，生动诠释了政务服务在数字时代的温情与韧性。
居民为工作人员送来锦旗
随着“智慧通·暖心办”品牌建设的不断深化，政务服务的效能与满意度得到显著提升。在中心看来，数字化建设的目的并非让群众适应系统，而是让系统更好地服务群众，真正实现技术服务与人文关怀的深度融合，让文明风尚深入人心。
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记者：沈艺飞
编辑：邱彩红
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