上海
走进闵行区政务服务中心，一楼网办区里，帮办员正“肩并肩”为市民提供帮办服务；二楼的玻璃房内，则是线上不见面的智慧帮办区——市民通过“一网通办”和为企服务热线的咨询，后台都在这里实时响应。这是闵行在“一网通办”综窗改革基础上，持续创新、升级服务，全市首创的“021”智慧帮办示范点。
“021”，让帮办更好办
什么是“021”？
在闵行，“021”不只是一串数字，更是一套政务服务智慧帮办的新解法。
“0”——服务零距离，说的是“小笼包”式的服务态度。
“021”帮办的每一位客服，都像上海人熟悉的小笼包——皮薄，没有架子，和群众贴得近；馅多，肚子里有货，政策业务样样通；热乎上心，态度热情、响应及时。无论线上还是线下，服务都在主动靠前，让办事人感受到“零距离”的温度。
“2”——双渠道并行，说的是线上线下两条腿走路。
双渠道互通互补，办事人无论“走进来”还是“在指尖”，都能找到最顺手的路径。线上，市民通过“一网通办”“小笼包”发起咨询，后台客服即时响应；线下，一楼网办区的工作人员推行“肩并肩”帮办，搬走柜台，和市民坐到一起，手把手指导操作。
“1”——第一时间响应，说的是“1分钟”的硬承诺。
线上咨询，首次响应不超过1分钟；疑难问题，后台专家团队接力跟进，让件件有回应、事事有着落。
“0”是态度，“2”是路径，“1”是效率。三者合在一起，就是闵行“021”智慧帮办服务体系的全部内涵——零距离、全覆盖、快响应，让企业群众在闵行办事，找得到人、说得上话、办得成事。
为什么要做“021”帮办？过去，企业群众办事常遇到这样的尴尬：电话打不进、问了一圈找不到人、线上看不懂流程、线下跑错窗口……2021年，市级帮办文件出台后，闵行区在“一网通办”综窗改革的基础上，开始探索一条从“被动等”到“主动帮”的新路子——“021”智慧帮办服务体系由此诞生。
玻璃房里的“硬规矩”与“软服务”
走进二楼玻璃房——线上帮办区，最先抓住记者注意力的是工位旁一块块醒目的“工作准则”，这些“硬规矩”，已是工作人员刻进脑子里的“行为自觉”。
电话铃声此起彼伏，键盘敲击声细密而有序。工作人员告诉记者，从早上9:00到11:30，下午1:30到4:30，这里十人排班，节奏紧凑。“每天接听为企服务热线80个左右，平均三四分钟一个；同时还要承接来自“一网通办”线上渠道的帮办请求。首次响应时间，控制在1分钟之内。”工作人员口中的“1分钟”，既是墙上那条醒目的准则，也是每日工作的硬指标。
在一处工位上，一本略显卷边的笔记本引起了记者的注意。上面密密麻麻记着的，不是流水账，而是各类“疑难杂症”——系统卡在哪一步、政策该怎么解读、哪个环节容易出问题……“遇到当场解释不清或解决不了的，我们就先记下来，然后联系后台老师跟进，绝不跟办事人说‘不知道’。”一位工作人员合上本子说。这本子，成了帮办区里最朴素的“知识库”，也成了从被动应答到主动预判的见证。
窗口在压缩，距离在归零
如今走进闵行区政务服务中心，传统的柜台式窗口悄然减少，取而代之的是“肩并肩”的帮办席、开放式的自助区，以及随时准备迎上来的帮办员。
这是“综窗改革”后的物理变化，更是服务逻辑的深层转换。过去是“我办什么你接什么”，现在是“你需要什么我就办什么”。
区政务服务中心协调帮办科科长朱亚琴告诉记者，“021”智慧帮办通过线上线下两条腿走路。线上，“一网通办”“小笼包”和“开办啦”专栏让企业全生命周期服务“指尖可达”；线下，以秀文路政务大厅为中枢，“东西南北中”的服务神经网正在加速铺开。
目前，闵行区已建成1个区级政务服务中心、3个特色服务分中心、9个街镇园区服务站、14个社区事务受理服务中心、32个区级政务服务窗口，形成了覆盖全区的线下服务网络。而“021”智慧帮办的服务触角还在延伸——未来，新虹桥医学园区、临港浦江国际科技城、漕河泾综合保税区等7个“021”智慧帮办服务开发区直达点将落地生根。这意味着，企业办事会越来越便捷。
目前，凭借数据共享、免交材料、“免申即享”等数字化改革成果，全区政务事项年度网办率达96.95%，真正实现足不出户、云端快办。闵行“021”帮办示范点，实现了政务服务从“有”到“优”的质变升级。
记者：李逸
审核：刘垦博 方雨斌
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