北京
本文转自：人民网-广西频道
为进一步推动卷烟零售户满意度有效提升，2026年以来，广西贵港市烟草专卖局（公司）全面启动卷烟零售客户满意度提升行动，以服务零售户为根本出发点，聚焦指导经营、专卖维权、物流配送三大核心领域精准发力，切实解决客户急难愁盼诉求，努力构建互利共赢、和谐共生的客我关系。
精指导优拜访，助力零售户经营增效
“客户经理不仅帮我优化了店面形象，还手把手教我怎么盘点库存、怎么经营，现在店里的生意比以前红火多了！”在贵港市“利君”杂货店，零售户刘大爷满脸笑容地说着近期的变化。
刘大爷的切身感受，是贵港烟草强化零售户经营指导的一个缩影。
为将服务做深做实，贵港烟草将“优化日常拜访”与“专题客户培训”紧密结合。在日常拜访中，客户经理主动转变角色，敏锐捕捉客户诉求，建立“一户一档”专门台账，提供“一对一”精准服务。面对客户经营中的痛点，耐心做好思想引导与策略指导，切实解决客户实际问题。同时，编制生动实用的专题培训课件，向零售户开展全覆盖宣贯培训，有效增强零售户的经营能力与对烟草企业服务的感知度。
贵港烟草工作人员开展零售户指导服务。谢伟林摄
强监管畅渠道，维护零售户合法权益
专卖市场管理的核心，在于维护公平竞争环境，撑起守法零售户的“保护伞”。贵港烟草专卖管理部门以树立和践行正确政绩观学习教育为抓手，全面查摆并补齐客户服务中的短板弱项。
在许可证办理上，全面推行“一次性交代、一网通办”，压缩办理时限，避免群众“跑空”。在日常检查中，做到规范文明执法，最大限度减少扰民。在打假打私方面，深化跨部门联合执法与行刑衔接，强化情报导侦，对涉烟违法行为实施全链条精准打击。
通过数字化支撑与常态化测评，推动改革走深走实，切实维护国家利益和消费者利益。
提质效优配送，打通服务“最后一公里”
物流配送是连接烟草企业与零售户的“最后一公里”。在本次满意度提升行动中，物流配送中心主动作为，将提升送货服务质量作为突破口。
结合客户诉求特点，物流配送中心研究制定了针对性的改进措施。在日常配送到户工作中，送货员不仅是卷烟的“搬运工”，更是延伸服务触角的“连心桥”。在确保卷烟准确、安全送达的同时，耐心解答客户疑问，并将收集到的意见建议及时反馈至相关部门。
此外，物流中心将配送服务规范、送货异常处理流程等内容纳入培训课件，让零售户对配送服务明明白白，有效减少因沟通不畅引发的咨询与投诉。
强协同建闭环，确保诉求件件有着落
服务提升不是单打独斗，而是协同作战。为畅通客户诉求渠道，营销、专卖、物流三大业务部门紧密协同，实行“专人负责、分类处置、闭环管理”。
针对12313专卖热线、服务一体化在线平台及12345热线受理的咨询、投诉与建议，明确严格的回访流程和时限要求。同时，建立客户回访台账，对已办结的投诉事项实行100%回访；对客户仍有异议的事项，工作人员进一步核实情况、优化处置方案，确保“受理及时、处置高效、回访到位、持续改进”。
“三大部门配合协作，真正把‘闭环管理’落到了实处。特别是抓住了‘回访’这个牛鼻子，盯着问题改，化解了客我矛盾，有效提升客户满意度。”贵港烟草客户投诉中心主任覃先展说道。
下一步，贵港烟草将以开展卷烟零售客户满意度专项调查为契机，持续规范服务流程，建立健全服务提升长效机制，全方位优化客户体验，打造更加规范、高效、暖心的客我关系，切实增强零售户的获得感和幸福感。（宾明长、覃先展）
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