上海
“刚上班那会儿，因为没有12306线上售票系统，到处都是排队买票的长长队伍。”明天，国内首座圆形透光火车站上海南站开通运营20周年，作为上海南站第一批客运职工，周佳回忆起自己扎根车站的20年光阴，感慨万千，“刚开始南站就是一个普速车站，现在已经发展成为集高铁、市域交通、地铁公交于一体的综合交通枢纽。” 旧貌换新颜，出行告别排队难题
说起20年前的场景，周佳记忆犹新。2006年还没有12306线上购票渠道，旅客要提前几天到窗口排队，用现金换取粉色纸质车票。进站、出站全部依靠人工检票，工作人员拿着检票夹，在车票上剪出缺口才算核验完成。每到节假日，售票口、检票口队伍挤满大厅，哪怕当年整体客流远不如现在，站内依旧嘈杂拥挤。
20年间，车站硬件完成全方位升级，旅客出行流程彻底简化。2011 年，12306网站上线。2013年，手机购票APP推出，线上购票逐渐普及。电子客票全面落地后，纸质车票彻底退出日常，旅客仅凭身份证就能直接刷证进站，曾经拥挤的长队不复存在。原有大面积售票大厅缩减，增设大量自助设备，人工窗口主要留给不会使用手机的老年人、脱网旅客。
2025年初，上海南站完成改造，正式接入高铁线路，站台、检票设备全部适配高铁标准。候车大厅加装恒温系统与柔和灯光，划分独立休息区域，升级母婴室、第三卫生间和重点旅客专属候车区。站内还打造了多处特色便民空间：联合徐家汇书院设立“灯塔书房”，上千册书籍免费供候车旅客阅读；建成上海首个可刷医保卡的站内医疗点，医护人员常驻提供急救、问诊；2026年春运增设二次元打卡区域，兼顾年轻人喜好与传统文化传播，候车不再只是枯燥等待。
上海南站的二次元元素（资料图） 从被动应答到主动暖心服务
“设施越来越好，我们的工作方式也完全变了样。”周佳坦言，建站初期工作人员的核心工作只是维持秩序、保障旅客顺利乘车。当时没有智能问询设备，旅客想查询车次、站台、票价，要么翻看厚重的纸质时刻表，要么只能扎堆围着工作人员询问，光是解答各类问题，就几乎耗光全部精力，很难主动关照旅客。
如今智能设备分担了问询工作，旅客主动求助变少，周佳和工作室同事把工作重心转向主动、细致的人文服务，践行“用心服务，崇尚细节”的理念，针对老人、孩童、残障人士、军人等群体推出专属服务。
多年来，无数暖心小事留在周佳记忆里。有阿姨错过列车，家中老伴住院急需照料，情绪失控指责工作人员，周佳耐下心安抚情绪，反复查询换乘方案，全程陪同办理改签，对接列车长做好交接，分开时阿姨主动道歉道谢。一位老海军丢失装有多年军旅荣誉册的背包，周佳多方调取监控、四处搜寻，顺利找回物品，老人特意送来登报感谢她的报纸。定期来上海化疗的老年旅客、往返就医的脑瘫孩童，周佳牢记住他们的乘车时间，每次提前到站接送，还牵头建立重点旅客专属档案，提前预判需求，不等旅客求助就主动上前帮扶。
贴合旅客需求，打造多元专属出行场景
20年里，来往南站的旅客和出行需求，也发生了明显改变。建站初期，车站以长途普速列车为主，旅客大多背着沉重行李，唯一诉求就是顺利坐上火车。随着长三角通勤圈成型，短途出游、商务出差、日常通勤成为主流，学生研学、演唱会歌迷、赛事观众等新型客流不断增多，出行需求更加多元。
针对不同群体，车站推出各类特色配套服务。此前，五月天上海演唱会结束后大批歌迷赶不上末班车，周佳和同事主动申请增开夜间返程专列，布置温馨的专属候车区，现场不少歌迷自发合唱，收获旅客一致好评。
每到暑运，车站会迎来大批研学学生团。只要收到学校出行通知，周佳就会提前对接带队老师，开辟独立进站通道与专属候车区域，协助老师组织学生有序进出站、上下车，全程守护孩子们出行安全。
“每一份平凡的坚守汇聚在一起，就能温暖无数赶路的人。”这是周佳坚守20年的初心。一座车站的20年变迁，一名客运职工20年的默默守候，直观展现出中国铁路发展与蜕变。
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