一条热线里的“满意养老”

徐老伯是一位独居残疾人。前不久，因病情恶化无法下床，面对家庭病床结账单报销，他一时犯了难。信息传到田林街道居家养老服务中心后，社区事务受理服务中心“上门办”骑行队当日赶到家中，核对材料、拍照上传、后台受理，老人没出家门，事情就办了下来。

在田林，这样的需求并不少见。街道常住人口近10万，60岁以上老人占比36.9%，高龄独居、纯老家庭、子女不在身边的老人较多。很多老人不一定属于传统意义上的困难群体，却在办事、就医、用餐、维修等日常生活中遇到实际难处。

徐汇区深化党建引领片区治理，做实“民情快办”“企事快办”工作机制，扎实推进“一个支部一件实事”，以实际行动践行正确政绩观。其中，田林街道以养老服务为切入点，打造“满意养老在田林”服务品牌，从一条服务热线起步，逐步把政策资源、服务阵地、医疗机构、物业力量、市场企业和志愿队伍整合串联起来，让养老服务离群众更近、服务更细、落地更实。

从“有没有”到“好不好” 让老人找得到人

去年重阳节前后，田林街道开通“54189999”养老服务热线。起初，热线主要承担政策咨询和资源解答功能。老人咨询适老化改造、核实养老服务券、询问补贴政策，甚至看到手机里的不实消息，也会打来确认。

但工作人员很快发现，如果只是“帮你问问”，老人并不真正解渴。如何让热线服务更精准、更管用？于是，热线从“接电话”升级为“办事情”。如今，90余项养老服务可以一口受理、全程跟踪、闭环管理。80岁的王老伯摔伤脊椎后卧床，但因哮喘需要定期打针，他抱着试试看的心态拨通热线，第二天护士就上门完成注射。赵老伯手术后出院，家住4楼无法自行上楼，家属通过热线求助后，街道紧急协调爬楼机设备，把老人平安送回家。

这条热线接住的，是老人一个个具体需求；让他们知道，遇到养老难题时，总有人回应、有人帮忙。

把“心上事”当作“上心事” 把服务送到家门口

养老服务最怕“看得见、够不着”。田林街道构建起“1+3+8+30”的服务网络：1个街道居家养老服务中心统筹资源，3个综合为老服务分中心就近咨询，8个家门口养老服务站嵌入社区，30个居民区养老快办点承接高频小事。

过去有些事要跑中心，如今走到小区居委会，两三分钟就能找到人。老人手机不会用、房屋漏水、小修小补、订餐补贴申请等问题，都能先在家门口得到回应。

“上门办”骑行队就是其中一个小切口。73岁的谢老伯手术后在家休养，复诊前发现社保卡遗失，子女又不在身边。街道接到求助后，骑行队上门办理即时补卡申请，并在当天把新卡送到老人手中。

服务对象也在扩大。过去，上门服务更多面向行动不便、生活无法自理的特殊老人；现在，只要65岁以上老人有实际需要，也可以申请。服务范围的延伸，体现的是关口前移的工作思路：把资源送到老人身边，把帮助落在他们最需要的时刻。

聚合力下“绣花功” 把小事办成暖心事

养老服务需要多方力量一起托举。田林街道把区域单位、爱心企业、物业公司、医院、街区门店等组织起来，合力做实制度完善、安全保障、服务提升等工作，形成“满意养老共同体”。

国网电力参与的“电暖田林”已持续多年。起初，他们通过用电异常监测关注独居老人安全，曾因异常数据发现老人跌倒在家。后来，服务延伸到入户排查和用电改造。工作人员发现，有的老人家中拖线板层层叠接、电线发黄裸露，安全隐患不小。街道联合电力、物业和爱心企业，为重点老人提供排线改造、插座检修、浴室扶手安装等“服务包”，把简单送物资变成真正补短板。

物业也被纳入养老服务体系。通过“物业+养老”，老人可以用公益优惠价格选择维修、家政、上门照护、医护等服务。有的老人只需要每周几次、每次20分钟，帮忙洗碗、倒垃圾、擦灰，也顺便有人进门看一看老人是否安好。

小事里也有尊严。社区食堂推出“馄饨单个卖”，老人吃几个买几个；遇到过敏需求，食堂单独处理；虞阿姨从护理院回家，家属担心吃饭问题，居家养老服务中心联系居委和家属，指导线上订餐并申请补贴。

徐汇区田林街道相关负责人表示，养老服务见效慢、周期长，更要把正确政绩观落到日常细节和制度约束中。街道一方面引导社工把关心关爱老人作为本职工作，把老人当家人看待；另一方面通过定期走访、抽查提醒、考核激励等机制，推动服务从“做过了”走向“做到位”。一通电话、一次上门、一顿热饭、一处改造，最终都指向同一个标准：养老服务的成绩，不在光鲜的外在形象上，而是在老人遇事有人应、难处有人帮、服务有人管。

原标题：《一条热线里的“满意养老”》