漳州长泰区人社局：“三端闭环”提升群众诉求办理效能

本文转自：人民网

近年来，漳州市长泰区人社局始终将12345热线作为倾听民声、化解民忧的重要窗口，围绕“接诉即办、一次办好、群众满意”工作目标，聚焦工单受理、精细处置、源头防控等环节，创新“前端快分流、中端细办结、后端控增量”闭环服务模式，推动热线办理从“被动处置”向“主动治理”整体性转变。

2026年以来，长泰区人社局累计受理并处置工单350多件，较去年同期下降近60%，一次性受理率99%、群众满意率100%。

聚焦前端快分流 跑出受理“加速度”

长泰区人社局严把快速分流第一道关口，持续优化工单受理流程，确保工单接得快、分得准、落得实。

三级联动接得快。建立健全“局办公室统筹协调、业务股室具体承办、分管领导审核把关”三级联动机制，明确局办公室为牵头部门，配备专职人员负责工单日常签收、分流、跟踪、汇总，厘清各股室、经办岗位职责边界，有效避免多头受理、职责模糊、推诿扯皮等问题。严格落实“当日工单、当日签收、当日转办”要求，签收率达100%，平均转办时长1.5小时以内，做到问题不过夜、工单不积压，切实提升工单前端流转效率。

精准研判分得准。加强工单前置研判分析，逐一梳理甄别，分清诉求归属，减少错派、漏派等问题。对不属于人社职责的诉求，第一时间对接区12345投诉服务中心做好移交衔接，1小时内及时撤回，同步做好群众沟通解释，避免群众重复反映、多头投诉；对属于人社领域的诉求做到应接尽接，快速区分普通诉求和复杂疑难事项，涉及多个股室业务的，提前沟通对接，明确主办、协办股室，一次性精准交办，最大限度减少内部反复流转。

跟踪督办落得实。推行“一单一号、全程督办”标准化交办模式，统一制作“12345平台件办理单”，明确诉求内容、办理依据、责任股室、经办人员、办结时限、审核领导等重点内容。采取台账管理、预警提醒、追责问效等方式进行跟踪督促，对临近办结时限的工单提前预警、专人催办；对进度滞后、质量不高、群众不满意的工单重点跟踪督办，压紧压实经办责任，确保层层有人抓、事事有人管、件件有落实。

抓实中端细办结 提升处置“满意度”

长泰区人社局始终把群众满意作为第一标准，聚焦工单办理核心环节，全力化解群众急难愁盼，不断提升诉求办结质效。

摸透底子，精准把脉。坚持“一案一档、逐件研判”，工单交办后，经办人员第一时间主动联系诉求群众，认真核实事件经过、核心诉求、争议焦点等关键细节，全面掌握第一手资料。针对欠薪纠纷、工伤争议、社保补缴等处置难度大、矛盾较深的复杂工单，及时组织业务骨干会商研判、集中攻坚，找准问题症结、细化处置方案，杜绝粗放式、应付式办理，确保问题处置精准到位。

校准尺子，规范答复。系统梳理社保缴费、工伤认定、欠薪维权、劳动合同等高频民生政策，统一标准，形成人社热线专属答疑指引。常态化开展经办人员业务练兵、案例复盘、政策学习，全面提升一线处置能力，打造“业务精通、答复精准、办理高效”的专业队伍。坚持法理结合情理、专业结合通俗，用群众听得懂的语言讲清政策依据、办事流程、所需材料和办理时限，一次性告知到位，有效避免因解释不全面、答复不精准引发二次投诉、重复诉求。

收好尾子，闭环销号。健全“办理、反馈、回访、复盘”全闭环工作流程，分类高效处置各类诉求。对合法合规、可以即时解决的，提速快办、马上就办；对受政策限制、暂时无法解决的，耐心做好政策解读和情绪疏导；对劳资纠纷等争议类诉求，主动引导群众通过调解、仲裁、诉讼等合法途径维权。常态化开展办结回访，逐一核实办理成效，倾听群众意见建议，确保工单闭环清零，切实赢得群众认可。

守牢后端控增量 拓展源头“预见度”

长泰区人社局聚焦高频投诉痛点、企业用工难点、群众办事堵点，强化源头防控与前端化解，从根本上压降诉求增量。

靠前服务“减诉源”。推行“一岗多能、一窗通办”服务模式，通过常态化轮岗实训、业务比拼，全面提升窗口综合经办能力；设立“社保规划”专窗，为群众量身定制参保方案，有效解决办事难点问题，大幅减少窗口办事类投诉，经办窗口即办率达93.6%，群众满意率100%。组建人社政策宣讲团，深入劳动密集型企业、案件多发企业开展“送法进企业”活动，加强社保缴纳、工伤预防等政策解读，从源头减少用工风险隐患。2026年以来，累计入企宣传50多家次，覆盖企业职工400多人次，发出工伤预防提示函20份。

数字监管“清欠账”。深入开展治理欠薪工作，打造“互联网+劳动监察”治理新模式，综合运用欠薪线索平台、劳动监测预警大数据平台，对全区在建工程项目进行动态监控，实现投诉举报、工资支付、制度落实等全过程智慧监管，全面防范欠薪风险。同时，畅通12345热线、线上平台、信访信箱、现场投诉等维权渠道，对欠薪线索实行优先受理、优先核查、优先处置，做到快查快处、跟踪督办。2026年以来，累计处置劳资诉求432件，为830余名劳动者追回劳动报酬，发出欠薪预警函9份，欠薪案件结案率达93%。

多元调解“止纷争”。坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，在企业集聚、人员密集的长泰经济开发区，设立劳动争议多元调解工作室，整合人社、司法、法院等力量，推行“基层受理、联合调处、仲裁确认、司法保障”全链条服务，推动劳动争议化解在基层、消解在萌芽、解决在仲裁前。2026年以来，劳动争议多元调解工作室累计处理劳动争议案件103件，涉及劳动者236人，帮助追讨各类补偿982万元，推动60%以上劳动争议在仲裁前端实现实质性化解。（苏海森 许燕婷 林舒平）