澎湃五问三大运营商：新老用户待遇为何双标？服务自觉何时回归？

6月9日，澎湃新闻发布独家调查报道，引发网民广泛共鸣，多家媒体跟进报道、评论，多个词条登上微博热搜，全网话题传播量过亿。

6月15日，央视新闻刊发《更换套餐阻碍重重 运营商“新老用户不同权”问题如何破解》报道指出，从多位用户的反馈中可以看出，老用户要想改换成更优惠的套餐，并非不可能的事，但很难一步到位。不是要解绑宽带就是在网合约期还没到，即使没有这些限制，客服人员也会通过各种方式百般挽留。

6月16日，人民日报发布的视频提及，大量网友发文吐槽，三大电信运营商的“杀熟”行为，反映办理低价套餐时，客服频繁使用“系统不支持”“套餐已下线”“只能线下办理”等话术，反复推诿，高性价比优惠套餐只向新用户或升档用户开放。老用户想改更便宜的套餐，却变得很难。

澎湃新闻的报道源于多地消费者的投诉，消费者们表示，自己作为多年运营商老用户，所使用的套餐资费偏高，而高性价比优惠套餐只向新用户或升档用户开放。有消费者多次与客服沟通，当提及要携号转网、向监管部门投诉时，才能争取到优惠套餐。一名中国移动的广东老用户甚至发问，“别人39元就能享受到的性价比，我老用户花159元都不配拥有？老用户在运营商眼里是一直被收割的冤大头？”

系列顽疾背后，是行业长期形成的逐利惯性、服务错位。截至发稿，相关运营商仍未作出正面回应，还有一系列问题需要答案。

一：为何套餐资费不透明、升档容易降档难？

运营商套餐繁多，不同渠道有不同的资费套餐，一般消费者很难搞清楚运营商的全量套餐。

有运营商分公司人士表示：“我们针对特定活动场景、针对不同群体，设计了各种形式类型的优惠活动，由于活动类型比较多，可能存在活动之间互斥的情况。”

而在实际的操作中，消费者又普遍反映升档容易降档难。升档，线上客服秒办；降档，客服则称没权限。

有网友晒出与运营商客服的对话，客服称，因权限问题，其所在城市的在线客服均无法直接办理降档套餐，都是登记反馈到相关部门处理。有运营商客服则会引导消费者到线下营业厅咨询。

也有网友留言，在他的手机APP上查询，只能看到比自己现有资费更高的套餐。

这与澎湃新闻报道中的李女士境遇相同，作为中国移动12年老用户，她月租79元只包含5GB通用流量（超出后为限速免费流量）及90分钟通话。而当她在中国移动的官方APP上查询时，只看到了比79元更贵的套餐，对她而言，没有任何低于79元的可选方案。

二：新老用户不同权，待遇为何双标？

同一个通信网络，同等服务质量，为何多年老用户却普遍“高价低配”？

数据显示，截至4月末，三家基础电信企业及中国广电的移动电话用户总数达18.38亿户，比上年末净增1092万户。其中，5G移动电话用户达12.62亿户，比上年末净增5758万户，占移动电话用户的68.7%。

通信行业人士普遍的观点是，三大运营商用户增长见顶，是在存量用户里做竞争，若想要增量，就要去其他运营商处“挖人”，因此给新入网用户提供的套餐格外优惠。而老用户们手机号码已使用多年，绑定很多个人重要的信息，转网成本较高，运营商无需投入过多的优惠维护。

运营商精准拿捏老用户“不愿换”的被动处境，依托用户长期使用形成的强黏性，固化高价低配的套餐模式，存量用户的权益如何保障？

三：为何“不闹不解决、投诉才给优惠”？

有网友总结出了一套“反击运营商杀熟”攻略，一是威胁要携号转网，二是向工信部投诉。有的用户连打五六个客服电话无法解决问题，当要“闹”起来时，优惠就来了。

据记者了解，这是因为老用户在与客服的交涉中，触发了服务中的“挽留机制”，运营商为了挽留携号转网用户，安抚不断向监管部门投诉的老客户，会给予一定补偿性优惠。

记者实测显示，在提及“携号转网”后，营业厅给记者的解决方案是，每月资费下降50多元，流量增加50GB至110GB。

消费者不免质疑，正常咨询、正常诉求无法获得平等优惠，唯有“闹一下”，运营商才释放补贴、调整套餐，是否是在逼消费者必须维权才能获得基本公平？

四：行业过度“重拉新轻留存”，何时才能回归服务本质？服务自觉何时回归？

通信世界全媒体总编辑刘启诚指出，企业可支配的营销补贴、优惠额度有限，在资源有限的前提下，企业本能将稀缺优惠资源投向能带来用户增长的新客，而非稳定的存量老客，这是企业经营层面的现实选择。而运营商为了自身的发展而重视新用户、轻视存量老用户，但客观上也对消费者造成了权益不公。

电信与互联网分析师马继华向澎湃新闻记者表示，通信行业多年来的发展趋势是“提速降费”，老用户权益若得不到及时增加，相较于新用户，看起来就是“吃亏了”，另从运营商内部考核来讲，运营商要收入、要利润，他们没有足够的动力去让用户更省钱。

过度重拉新轻留存，老用户权益长期让位于企业业绩，那通信普惠、提速降费的民生初衷如何真正兑现？运营商又何时才能回归服务本质？

五：多次要求规范，为何落地打折扣？

2021年，国新办举行网络提速降费国务院政策例行吹风会时，就曾表示要规范网络资费营销行为，严查“强推5G套餐”“新老用户不同权”“套餐夸大宣传”等行为。

2025年4月，工业和信息化部在全国组织开展电信业务“明白办、放心用”行动。要求在基础电信企业网上营业厅和APP设立资费公示专区，集中公示面向公众用户的全量在售资费方案，未公示不得销售。介绍营销内容应全面准确，不得夸大宣传、诱导营销或隐瞒关键信息，保障用户知情权。

在监管明确要求下，为何运营商落地打折扣？

检察日报在发布的评论文章中指出，消费者享有公平交易权，这一权利的核心就是无差别对待。不能因为消费者加入时间有先有后，就对同样商品或服务打上不同价码。电信服务是普惠服务、公共服务，新老用户享受同等权利不是可以讨价还价的选项，而是法律红线、行业准则。

澎湃新闻在6月9日发布的评论文章中也指出，运营商应该有基本的服务自觉，要抛弃短视营销的获客理念，破除新老用户权益壁垒。

同时，监管部门应加大执法力度，畅通投诉渠道。尤其是，对于消费者反映集中的新老用户不同权问题，不妨开展专项整治。一旦查实运营商存在违法违规行为，应坚决约谈处罚，形成有效震慑，倒逼运营商诚信经营。

来源：澎湃新闻