北京
本文转自：人民网-河北频道
《维权“冀”录·河北面孔》系列报道之四：
从“职业索赔”到“三万元鹿茸”：一位基层市场监管所长的维权故事
王鑫——增强业务能力 勇当维权先锋
人民网记者 付兆飒
在张家口市万全区，提起市场监管局的王鑫，不少商户和消费者都会竖起大拇指。作为万全区市场监管局孔家庄所副所长，王鑫多年来扎根消费维权一线，用专业和耐心化解纠纷，成为当地百姓信赖的“维权能手”。
近年来，职业索赔行为让不少商家头疼不已。一些职业索赔人以某产品标签不符合规定等为由，通过多种渠道连续投诉并索要高额赔偿。处理职业索赔投诉举报时，王鑫总是依据《市场监管总局关于印发市场监管行政违法行为首违不罚、轻微免罚清单》《张家口市市场监督管理局等七部门关于印发<关于依法规范市场监管领域投诉举报处置持续优化营商环境的暂行规定>的通知》等法律法规规定，坚持依法依规、公平公正处理每一起投诉。
每次接到投诉后，他都第一时间详细调查核实，仔细甄别证据，认真听取商家的陈述申辩。对那些明显不合理、属于职业索赔的诉求，坚决不予支持，同时要求商家整改存在的问题。这种既保护合法维权、又遏制恶意索赔的做法，有力优化了当地的消费环境。
张家口市万全区市场监督管理局王鑫接待投诉人员，详细了解情况。张家口市万全区市场监督管理局供图
在网络购物日益普及的今天，消费纠纷也随之增多。很多纠纷之所以闹到投诉环节，根本原因在于企业自身缺乏完善的投诉处理机制。
万全区鲜食玉米生产销售企业较多，每年通过网销售的玉米数量庞大，投诉量也居高不下。王鑫决定从源头入手，积极开展企业消费纠纷源头化解能力提升工作。他通过实地走访，宣传消费者权益保护法、产品质量法等相关法律，强化企业法律、质量和标准意识。更重要的是，他指导推动企业入驻ODR平台，建立健全投诉举报处置相关工作制度，并对企业处理投诉的工作人员进行业务培训，提高企业纠纷化解能力，源头减少消费纠纷。几年来，万全区玉米投诉量逐步下降，市场秩序逐步向好。
张家口市万全区市场监督管理局王鑫深入涉事企业实地走访，摸排真实情况。张家口市万全区市场监督管理局供图
最让当地消费者津津乐道的，是王鑫为一名消费者挽回三万元损失的故事。
消费者林某在万全区京藏高速服务区停车休息时购买了三万元的鹿茸。回到家里后，他发现购买的鹿茸质量有问题，要求商家退款，却遭到拒绝。无奈之下，林某向市场监管部门投诉。王鑫接到投诉任务后，及时与林某进行电话联系，进一步详细了解具体情况，然后组织人员到商家进行调查核实。通过现场详细了解，确认商家销售的鹿茸产品确实存在质量问题。王鑫没有简单处罚了事，而是耐心向商家普及《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品安全法》《市场监督管理投诉举报处置暂行办法》等法律法规，责令商家停止经营行为，并促使商家和消费者达成退款协议，为消费者林某挽回经济损失三万元。事后，林某特意给王鑫送来一面锦旗，上面写着：“市场的守护者 人民的好公仆”。
张家口市万全区市场监督管理局王鑫获得消费者赠送的锦旗一面。张家口市万全区市场监督管理局供图
后记
从遏制职业索赔，到帮企业建章立制，再到为消费者追回三万元——王鑫用一次次具体行动，将“维权”二字写进了万全区的市井烟火里。他守护的，不只是一方市场的公平与信任，更是老百姓对“有人管、管得了”的那份踏实。
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