从交付维权到业主满意度超90%！郑州一小区以服务逆风翻盘

郑州永威滟澜庭小区中央水系一角。

这种共建、共治、共享治理思路不仅适配保交房新项目，老旧小区、安置区治理均可复制推广。

于帅卿 中房报记者 李叶 北京报道

草坪踩踏小径变身业主共商共建的“共治路”，四点半课堂免费托管双职工子女，定制老友出行服务，一件件细碎民生小事，改善了郑州永威滟澜庭小区1211户业主的生活与居住环境。

2026年年初，郑州市住房保障和房地产管理局公布了全市15家优质物业服务小区榜单，永威滟澜庭位居首位，不仅业主满意度达到93.5%，还接待数十批政府部门、同行企业前来观摩学习。

很难想象，两年前的这里还是矛盾重重，问题不断。

永威滟澜庭问题根源始于2021年郑州市“7・20”特大暴雨冲击。项目受灾情影响停工，房企资金链断裂，后续又历经两次延期交付，依靠政府专项借款1.03亿元才得以启动建设，在2024年1月作为郑州市管城区首批保交房项目正式交付。

交付初期，社区内绿化减配现象严重，苗木稀少低矮、草皮大面积枯黄裸露、景观水系浑浊缺水，叠加3元/平方米·月的物业费，业主抵触情绪较大，反馈问题不断。“宣传里的园林景观完全没兑现，当时看着光秃秃的园区我们心里落差很大，性价比完全看不到。”永威滟澜庭业主刘女士表示。

针对这些问题，郑州市搭建了“政府专班托底、物业一线攻坚、业主参与共治”的三方联动机制，落地一系列务实举措，成效显著。“永威滟澜庭交付后，12345市长热线和相关部门投诉量一直处于很低水平，绿化景观、便民设施、现场保洁、安保秩序的提升，大家有目共睹。”郑州市住房保障和房地产管理局相关业务负责人表示。

在一件件小事里攒信任

先做事，再解释。

“刚交付时项目‘百废待兴’，除了景观问题，工程遗留问题也非常多，物业团队当时又是新组建，新人较多，大家开始都不知道从哪下手。”永威滟澜庭物业项目经理马义赛回忆。

抱怨解决不了问题，行动才是唯一的出路。他决定先稳住内部管理，全面梳理汇总业主诉求台账，按轻重缓急分级处置，优先攻坚室内维修、园区绿化两大核心问题。

“一方面让各部门知道往哪发力，另一方面同步方便向业主更新进度。”马义赛表示，通过一件件的小事攒信任。

在此基础上，物业落地一套严苛服务考核标准，业主消息15分钟内响应，简易问题24小时办结，拖久难题每两三天主动同步整改进度，沟通话术、日常接待礼仪全部标准化。

除此之外，团队突破“物业只做基础运维”的固有边界，主动承接本该由建设方负责的工程难题。

地库反水是一个典型例子。永威滟澜庭的地库交付比住宅晚3个月，交付即发现渗水，常规清扫无法解决。

“最终，物业企业决定通过切槽引流方式解决问题。他们外派维修工前往标杆项目学习施工工艺，并额外增配两名专人施工，耗时半个多月开槽980余米，将项目的地库反水问题得以解决。

为了增加业主的信任，物业企业持续落地一批接地气的差异化便民服务。如季度上门取送清洗地垫、每周三设置快递便民日、夜间周边代驾，以及增设外卖换电站、宠物公厕与便民收纳柜、改造闲置车位建成乒乓球活动区等，方便业主生活。

除了便民服务外，他们精准聚焦“一老一小”两大群体定制专属服务。针对老年群体编制 “老友出行指南”；对双职工家庭，开设四点半课堂免费看管学龄儿童、辅导作业。

“外面托管补习班每月要花几百元，小区物业的安排让我们实实在在地感受到服务价值。”业主刘女士表示，门岗还严格落实未成年人放行机制，无家长陪同绝不允许孩童独自出园。

物业的服务，还体现在让业主真正成为社区治理的主角。小区草坪被业主长期踩踏走出一条近路，物业没有简单围栏封堵，而是在业主群公开改造计划，邀请一名从事装修设计的业主绘制施工图纸，物业全额落地打造专属“共治路”，让居民拥有社区改造话语权。

这份参与感打动了刘女士。她主动报名成为小区对外参观讲解员，向访客讲述自己从不理解、不信任物业，到认可、支持的心路历程。

口碑整体向好之下，物业企业并未忽略少数业主的不满声音，对于6.5%不满意的，物业企业集中收取意见，对于在车辆管理、地库细节、休闲活动供给的投诉，随即加强了地库巡查、上线临停缴费小程序，排期增设洗车点位、儿童滑梯等配套设施等，不断提升服务。

共建、共治、共享治理

永威滟澜庭共治路改造前、中、后对比。

物业一线攻坚背后，是当地政府专项专班的全程托底。

永威滟澜庭项目停工后，郑州市政府相关部门随后成立专项专班，最终落实政府专项借款1.03亿元作为再交付启动资金；交付后，专班持续约谈房企区域及项目负责人，强制要求定期公示工程、办证进度，开放业主代表实地踏勘通道，房企专人通过公众号、业主群常态化同步信息。

针对交付后各类复杂矛盾，郑州市政府相关部门没有简单替代业主做决定，而是牵头多方联动化解，如因地库维修资本金阻滞的房产证办理，由当地政府协调资金打通卡点；业主强烈诉求的供暖配套，专项协调快速落地；争议极大的镂空露台封闭问题，联合物业、城管从安全维度敲定统一方案，平息业主内部分歧等。

“在这个过程中，物业公司也发挥了不小的作用，他们不断收集业主诉求，主动帮业主推动工程遗留问题解决，慢慢让业主情绪从‘把物业当出气筒’转向愿意沟通配合，业主代表也开始帮忙传递信息、安抚邻里，为后续问题解决打下了基础。”上述郑州市住房保障和房地产管理局相关业务负责人表示。

“共治路的做法是非常值得推广。”上述郑州市住房保障和房地产管理局相关业务负责人表示，多数小区矛盾源于信息不对称、业主话语权缺失，这种把社区改造选择权交还居民，很多对立自然会消解。

他进一步表示，这种共建、共治、共享治理思路不仅适配保交房新项目，老旧小区、安置区治理均可复制推广。

长效治理层面，2025年，郑州市启动为期两年的住宅小区物业服务质量专项整治，紧盯履约缺位、侵占公共收益、维修滞后等顽疾。整治一年多来，全市物业投诉量同比下降13.1%，问题整体整改率98.5%；76家违规、整改滞后物业企业被约谈曝光、纳入信用考核。