北京
人民网记者 付兆飒
编者按：
消费纠纷，从来不只是“买家投诉、卖家赔偿”那么简单。现实中，有人利用“完美证据”发起职业索赔，有人以“免费讲座”之名诱导老人……每一个案例背后，考验的都不只是调解者的耐心，更是智慧、勇气与制度创新的能力。
本系列报道聚焦河北省选树的10名消费维权优秀典型，看他们如何“粉碎”一桩桩“不和解”的坚持，让经营者一次次的“虎口脱险”。
从个案到制度，从被动到主动，从单打独斗到多元共治——透过这些消费维权工作者的诸多案例，我们可以窥见河北消费维权的“进化之路”。
在河北省石家庄市裕华区，有一位名叫李磊的基层市场监管所所长。他在消费维权一线干了十余年，年均处理投诉超1000件。他的得力“武器”就是耐心、细心和爱心——以及一份从不轻易妥协的执念。
石家庄市裕华区市场监督管理局裕强所所长李磊深入辖区涉诉商贸企业实地走访，摸排真实情况。石家庄市市场监督管理局供图
一条“宠物蛇”与40份证据：24.2万元全额退回
2022年，北京消费者王某在石家庄某商家花费24.2万元购买了一条“宠物蛇”。购买后，王某发现购买的宠物蛇与商家宣传的严重不符，他多次与商家协商退货退款，均遭拒绝，一拖就是三年。
2025年6月，抱着最后一丝希望，王某向市场监管部门投诉，案件到了李磊手里。
商家态度强硬：“证据不足，不退款。”但是，李磊没有就此止步。他先后7次实地走访，询问相关人员20余人次，调取书证、电子数据等各类证据40余份。
当这些证据一件件摆在商家面前时，商家终于不再推脱，24.2万元，全额退回。
40万元美容充值卡：不是“退钱了事”，而是一场普法课
张女士在石家庄某美容店充值40万元，消费一段时间后，她发现服务质量不达标，与商家当初的宣传和承诺严重不符，张女士要求退款，遭到商家拒绝。
石家庄市裕华区市场监督管理局裕强所所长李磊于会议室组织涉事美容院与消费者张女士面对面交流，现场开展纠纷调解，搭建双方沟通桥梁。石家庄市市场监督管理局供图
张女士便向市场监管部门投诉，李磊接手后，牺牲节假日休息时间，多次上门与商家沟通，他一字一句地向商家耐心讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》和《河北省消费者权益保护条例》等相关法律法规，把每一条法规的内容讲得清清楚楚、违反后需要承担的法律责任讲得明明白白。
经营者最终认识到，侵害消费者权益不是“小事”，而是要承担法律责任的，推不掉、也拖不没。双方达成一致：商家一次性退还张女士剩余款项26万元。
张女士感慨：“要不是李磊所长全力帮助维权，我这剩余的钱肯定就打水漂了。”
一次“完美投诉”背后的反杀：有力规治职业索赔
2025年7月，一起看似证据确凿的索赔投诉摆上李磊的案头。消费者王某投诉辖区某商贸企业商品存在质量问题，要求三倍赔偿，共计1万元。
石家庄市裕华区市场监督管理局裕强所所长李磊在辖区万达广场会议室与商场主办方探索商圈消费纠纷多元化解新模式。石家庄市市场监督管理局供图
材料齐全、诉求明确。按常规流程，调解即可。但李磊没有“一调了之”。
他秉持对当事双方高度负责的态度展开全面深入细致的调查了解，深入商家核查销售流程、商品来源及质检报告，调取监控视频和交易记录，逐一进行核实。很快，一个异常浮出水面：投诉人王某在短期内有多起类似索赔记录，手法高度相似，疑似滥用维权权利牟取不当利益。
为确保认定准确，李磊联合司法部门、行业协会共同会商，组织业务骨干分析研判。最终依法确认：该投诉不属于正常维权范畴，不予支持诉求。
商家因此避免了1万元的经济损失。商家负责人激动地说：“非常感谢李所长，既有力规制当前泛滥成灾的职业索赔，又维护了商家的合法权益，让我们的消费环境越来越好。”
后记
十余年基层工作，年均1000余件投诉。李磊的初心从未改变。他用证据说话、用法律开路、用耐心感化——在一次次“不和解”的坚持中，为消费者讨回公道，也为守法商家撑起一把保护伞。
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