【冰点特稿】谁能决定“仅退款”

　　为了一单190.71元的榴莲，经营榴莲网店的程岩驱车400多公里赶到山东德州，寻找“仅退款”的买家。他带着聊天记录作为证据，以及为线下店开业准备的喇叭。带喇叭是他从网上学的，想给恶意退款的买家造成心理压力。他想着“应该不会到这一步”，但带着“也能给自己壮胆”。

　　近年来，商家跨省追击“恶意仅退款”的买家不再是新鲜事。在社交平台上搜索“仅退款”三个字，“愤怒的商家”和“被误伤”的买家时常在相关帖子下面“论战”。程岩把自己的维权经历录成视频发到网上，引发了热烈讨论，账号流量最高的视频有13万个赞。

　　商家把伪造证据、隐瞒收货完好事实，申请退款不退货的买家称为“白嫖党”。曾经“禁售”过十多个街道的不锈钢餐具商家张旭告诉记者，一些商家“拉黑”特定地址的买家是为了“防患于未然”，他曾经碰到相邻地址先后“仅退款”的事儿，“一个退款成功了，可能会有第二个第三个接着过来”。

　　程岩追讨货款的视频被大量关注后，引起了连锁反应。有山东德州网友在他的视频下面评论，他们在多个直播间购买榴莲、鸡翅等生鲜商品时发现，商家显示“不支持配送”。一位山东的买家在社交媒体发文，自己在某电商店铺购买玻璃奶瓶，收货时发现奶瓶破碎，向商家客服寻求退款时，客服回答“你破坏了怎么办”。

　　有媒体对2022年至2024年间1302篇有关“仅退款”的判决书进行分析，发现这些案件大多集中于具体的消费者和商家之间。“平台可以通过制定售后规则增加自身竞争力，但不能把成本转嫁给经营者”，北京市中闻（上海）律师事务所律师刘婷说。

　　当“仅退款”成为纠纷来源

　　4月28日上午，一位买家给程岩发来两张“腐败榴莲”的照片，并申请“仅退款”。程岩仔细对比照片，发现从图片看不出是自己店铺的包装。但对方依旧坚持退款，还对程岩人身攻击，举报他“服务态度不好”。5分钟后，平台通过退款申请，买家收到货款。

　　网经社电子商务研究中心主任曹磊梳理过“仅退款”规则的发展历史，早期“退款不退货”的“仅退款”规则主要应用于生鲜、鲜花、短保食品、低价日用品等品类，“对这些商品而言，退回成本（运费、人工、损耗）往往高于商品本身价值”。对于造假成本低、买家维权具有滞后性的商品，“仅退款”规则也能够及时保障买家的合理诉求。

　　2025年中国消费者协会发布的消费维权年主题调查报告显示，“售后保障”连续5年成为消费者关注重点。2025年，全国市场监管部门共受理投诉2036.6万件，“售后服务”类占26.3%。曹磊团队2024年对消费者进行的问卷调查显示，针对“仅退款”的申请效率，有34.82%的消费者认为商家处理“仅退款”申请非常高效。有消费者此前接受媒体采访时认为，“仅退款”对想要“割韭菜”的商家是一种“威慑”，“商家本来就是售假，退货会助长这种歪风”。

　　但后来随着电商对用户的争夺进入“白热化”阶段，曹磊认为，“仅退款”规则逐渐演变成“电商平台为争夺用户、追求极致体验而进行的‘内卷’”。某平台负责电商生态治理的工作人员曾在接受媒体采访时表示，从2018年开始，各大平台流量增速减慢，“大家就想说，怎么留住用户，比拼谁的服务更极致、更主动”。他所在的平台跟进推出“仅退款”前也有一些讨论，“大家如果看到市场上一个同行发展得非常好，你又觉得他做的事情不对，你会质疑自己，你觉得（自己）这样的坚守会失去市场”。

　　程岩和其他商家告诉记者，退款是从店铺给平台缴纳的保证金或未结算的货款中扣除。张旭说，为了“讨好”买家，平台有时过早介入售后。他发现一些电商平台会识别买家话语中的关键词，识别后平台就直接弹出“退款不退货”或“退货退款”的弹窗介入聊天，“我这边信息就发不出去了”。有时他和买家刚开始沟通，对方就“误触”了退款弹窗，取消退款申请后才能再次对话。

程岩打包榴莲时的监控画面。受访者供图

　　吉林省长春新区人民法院长春互联网法庭庭长李爽告诉中青报·中青网记者，2023年各大电商平台开始普及“仅退款”规则，与此同时，2023年年底到2024年年初该法庭受理的“仅退款”相关案件量激增，涉及的商品也从小金额生鲜产品向高价值商品变化。

　　网络消费纠纷调解平台“电诉宝”数据显示，2026年第一季度电商平台商家投诉数据中，“任意仅退款”占比高达34.39%，成为商家投诉的首要问题。

　　程岩原来做线下店铺鲜花售卖，和妻子的时间都花在店里。孩子出生后，想到带孩子需要灵活时间，他转型做电商。最近半年来他投入了约100万元，现在还没收回成本。售后支出比原来大，“线下售后扯皮没这么多”，他发现生鲜类产品因为运送过程中不确定性高，容易出现买家卖家“各说各话”的情况，为了应对不合理的售后申请，他在发货仓库装了摄像头。

　　这次被“仅退款”后，他提交申诉，附上了自己打包榴莲的视频，试图证明发货时货品完好，但申诉被驳回。他的发货包裹内配有冰袋，零下70℃低温配送，快递显示次日就已经签收，“不可能一天就长毛成那样”。4月28日下午5点多，在德州停车区，程岩蹲在地上啃香肠，边啃边说：“如果是我产品问题，别说100块钱，我10倍赔给他1000元。如果不是的话，他要给咱们一个说法。”

　　然而到了德州他发现，买家地址填写的是一个没有监控的代收点，收货姓名也是假的。

　　“恶意”背后的人

　　“商家互助会”的发起人刘晓平见过从9.9元到上万元的“仅退款”订单，为了实现“仅退款”，有人用AI生成商品腐败或损坏的图片，有人在退货包裹里装上沙石或破旧衣物，有人修图伪造聊天记录，有人甚至以没收到货为由发起“仅退款”、又去驿站把快递偷回来。

　　两年来他参与帮助许多商家维权，见过数百位“恶意退款”的买家，每个人辩解的理由都不同——有人说自己“白嫖”衣服是因为“太穷”“房租都交不起”，她在网红孵化公司工作，同事穿搭很好看，“我也想穿得靓丽”；有人家境富裕，“房子车子都不错”，但“占便宜成瘾”。他总结，“规则漏洞会放大人性的恶”。

　　这些年他经常跟着卖家一起上门追讨货品和货款，有些“恶意买家”是中小学生，有一名买家的父母知道孩子用AI生成图片“诬告”买到的鹦鹉有问题，但并没有道歉，“他父母赔了1500元，说孩子这么做很正常”。其中也有在校中专生和大学生，出于攀比消费的目的互相传授“白嫖经验”，“都被网上所谓的‘教程’带坏了”。

　　线下接受质问时，有人“双腿打颤”，被行政拘留了10天，但回到网上又“不怕了”，一个月后换了一个账号和收货地址继续掉包退货。

　　刘晓平认为，这些“羊毛党”通常有较强的“反侦察”意识。5月29日，程岩到达德州的第二天，通过律师去当地法院调取信息，才获得买家的真实姓名和地址。他找村支书和快递员试图联系对方调解，都没能成功。29日傍晚，他在买家地址旁的垃圾箱里找到了自己店铺的包装袋，但没有榴莲的踪影。他还看到了一些其他店铺的生鲜包装袋，他根据包装袋上的联系方式联系到其他店铺，发现这位买家也向他们申请了“仅退款”，累计400元左右。

　　他壮着胆子敲门询问，让朋友在旁边拍下视频作证。之前他想过买家可能是满脸横肉的中年大汉，也可能是很会吵架的中年妇女，但当他看到是一个年轻女孩时，他“台词都忘了”。他开门见山地问：“你好，我是商家，咱们的榴莲扔哪了？”

　　对方一口咬定榴莲已经扔了，但对于扔的地点前后表述不一致。程岩指出她的行为不合理后，对方越说越激动，“我爱怎么扔就怎么扔”，甚至拿出一把刀。程岩赶忙回到车里，结果对方又打电话辱骂他。

　　针对买家在退款申请里上传的图片，某平台在《争议处理规则》中提到，平台并没有审核其真实性的义务。根据上述规则第三章第一节第二十一条，买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，平台“基于普通人的认知”作出纠纷责任的归属认定。

　　由于证据审核流程存在漏洞，专业化伪造退款理由（如商品破损、描述不符），提升“退款不退货”成功率的“教程”，已经成为一些不法分子牟利的手段。刘晓平他们曾经卧底一个群，先在短视频平台上引流，再引导客户进入付费群，入群费688元，教授恶意退款“实战教学”，打出的口号是“上车包下车”“无风险”。

　　一位经营洗护用品的商家告诉记者，一位顾客被拒绝“仅退款”要求后，连续下单几百件商品、发货后立刻申请退款，在他的店铺下单累计金额上万元。这位顾客对他说：“给我2000块钱，我就不搞你了，否则我让你一天也开不下去”。商家如果发货就要承担快递运输和拦截成本，不发货又会遭到平台处罚。后经公安部门调查，这个买家曾对900多家网络店铺有过类似侵扰，恶意下单2700余次，下单总流水高达1000多万元。

　　律师刘婷认为，普通消费者正常售后维权受法律保护，但以非法占有为目的的恶意“仅退款”行为，即通过虚构未收货、伪造破损瑕疵、调包商品、虚假举证等方式，刻意隐瞒事实，且数额达到立案标准，符合法定要件即构成诈骗罪，需承担刑事责任。

　　今年4月，一位30岁男子因诈骗罪被判处有期徒刑一年，并处罚金人民币五千元。他在电商平台上购买榴莲、车厘子后，伪造榴莲或车厘子变质、发霉的图片并将伪造的图片发给平台申请“仅退款”，将收到的榴莲、车厘子通过二手买卖平台、朋友圈等方式卖出变现。经查明，他非法获利60个9至10斤重的金枕榴莲和5箱5斤重的5J车厘子，总价达1.6万多元。

　　为了搜集立案证据，程岩第三天返回了河南濮阳，整理好发货视频、自己的产品图片与对方发来“腐败图片”的对比、商品检测报告、通话录音等。5月6日，警方立案。经过调查，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第五十八条，警方对嫌疑人处以行政拘留7天的处罚。

　　隐身的“裁判”

　　在实际维权过程中，刘婷发现，大多数商家仍会选择买家而非平台作为起诉对象，“很多人还会在平台继续运营，他们担心起诉平台会影响推流、店铺评分等”。

　　张旭虽然也经历过“仅退款”，但他从来没有向买家或者平台维权过。为了店铺有更好的“曝光”，他选择“服从规则”。他告诉记者，在对商家的“售后满意度”评分中，其中一条考核标准是“退款时长”，即客户申请退货后退款到账的时间。保险起见，张旭都会收到退货后才退款，“但想要达到满分，必须在（买家）货退出的那一刻就操作退款”。

　　“人工响应率”也是“售后满意度”的衡量指标，曾有一位商家在社交平台上吐槽，一位买家“仅退款”遭拒后，扬言会向市场监管局举报店铺。他气得不想回复，平台弹出提示，“您的3分钟实时回复率为25%，请及时回复”。

购买的“蓝莓苗”发现是“连翘”后，网友的退款申请1小时内通过。受访者供图

　　重庆大学法学院讲师周莉欣从事电商平台相关的民商法研究时发现，平台企业的自由裁量权缺乏限制。她将平台企业对商户的处罚与行政机关实施行政处罚对比，行政处罚不仅受法律直接约束，被处罚主体同时也享有陈述权、申辩权以及提起行政诉讼的权利。而平台商家在被账户扣分、执行下架商品、关闭相关交易订单等处罚时，平台的处罚措施缺乏外部监督和内部救济渠道。

　　她认为，过去对于平台经济起到约束的规制法主要是反垄断法和消费者权益保护法，反垄断法规制重心在于平台企业之间的竞争关系，消费者权益保护法规制重心在于商户与消费者之间的经营与消费关系，缺乏对平台与商家权利义务结构失衡时关系的约束。

　　周莉欣告诉记者，若商家因认为判罚不公、想要通过司法程序获得赔偿，需要证明与平台签署的条款属于格式条款、其中一方有“免除己方责任、加重对方责任、排除对方主要权利”的不正当性。但通过分析不同法院的判例，她发现平台的条款大都规避了这些解释上的风险，“实际很难从解释上有利于商家”。

　　周莉欣认为，平台在与商家、消费者的多方关系中，常通过单方规则制定免除自身合规风险。记者查阅裁判文书网，发现在多份消费者因货品问题起诉平台的判决书中，平台方辩称，“平台仅为第三方入驻商家与用户达成交易提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则等服务，并非商家与用户之间交易行为的参与方，不对商家的任何口头、书面陈述或承诺、发布的信息及交易行为的真实性、合法性、准确性、及时性、有效性等作任何明示或者暗示的保证，亦不承担任何法律责任。”

　　漫漫维权路

　　为了190.71元，程岩两次从河南濮阳去山东花费的维权费用超过5000元，线上店铺停摆了两周。售价190.71元的榴莲，去掉进价、店铺推广费、运费、冷链包装费等，程岩到手的净利润只有19元，“一单‘仅退款’，要几十单才能补回来”。

　　刘晓平在成立商家互助会前，经营宠物用品电商生意，也曾多次碰上买家恶意退款，甚至有人把退货包裹掉包成沙石。为了维权，他起诉了62位买家，官司打了一年多，胜诉了，生意也停滞了。向他咨询“仅退款”怎么维权的商家里，因为维权的时间和金钱成本，“真正去起诉维权的不足1%”。

　　刘晓平告诉记者，一开始去派出所报案，很多商家并不知道如何证明买家是“恶意退款”，警方一开始会依照普通经济纠纷进行调解。随着社会舆论对“仅退款”话题的持续关注、商家证据收集流程不断规范，商家互助会也积累了一些社会影响力较大的判罚案例，报案时会随证据一起提供给警方。

一位山东德州网友提供的不支持配送的商家页面。受访者供图

　　刘婷接触过不少“仅退款”相关的维权案件，她发现过去法院的裁判思路多尊重“意思自治”原则，即商家开店入驻平台、签合作协议是自主选择的，条款包含“仅退款”售后规则也是签约时自愿认可，法院按约定判商家遵守“仅退款”规则，就是尊重契约自由、有约必守。

　　但随着近年来利用平台规则“恶意退款”的买家数量增多，出于对消费者和经营者利益的公平保护，法院裁判思路正在从“认平台规则”向“要求质量问题的实际证据”改变。周莉欣认为，“意思自治”原则遵循的应当是“双方真实的意思”。

　　上海市第二中级人民法院改判过一个案子。案件经过是，买家赵某在线上店铺购买一组锂电池，两个月后联系商家要求退款退货。商家拒绝后，赵某向平台申请“已发货仅退款”，售后原因为“商品质量不好”，售后说明“电池续航不足，退货退款无法寄出”。商家沟通可以为赵某提供免费的检测和维修，且可以上门取货，但是买家赵某不同意，最后平台向买家赵某退款金额1869元。

　　商家认为平台退款不合理，向买家赵某提起诉讼。一审判决驳回了商家的诉讼请求，认为直接向赵某退款的主体是平台方，如商家认为平台退款行为影响其合法权益，可向平台寻求解决途径。

　　商家不服判决，又向上海市第二中级人民法院提起上诉。二审法院认为，现案涉商品已超过无理由退货期，买家赵某以质量不合格为由申请退款，但并未举证证明锂电池存在质量问题，且合同履行过程中，商家不存在违约行为，合同亦不存在解除事由。平台并非买卖合同相对方，无权解除合同。

　　二审判决书中写道，“在此情况下，某某平台作为提供交易的平台，擅自同意消费者的‘仅退款’申请，无疑系滥用‘仅退款’规则，将风险转嫁于商户，造成商户‘货款两空’，有违公平原则，该处理纠纷的规则显然不当。”二审法院最终支持了商家要求赵某退还货款的诉求。

　　负责这起案件的法官章晓琳告诉记者，如果平台初步判断后，可替代商家作出“仅退款”的决定，无异于违背商家意愿，直接解除了买卖合同。“商家在这种情况下也是弱势，那谁来保护他们呢？”

　　让“裁判”更公平

　　北京师范大学人文和社会科学高等研究院副教授蒋安丽与其合作者在2024年对河南某地红薯产业的调研中发现，某食品加工企业日均“仅退款”率约在5%-10%，近1/4属于缺乏有效凭证的争议性退款。她算了一笔账：一般情况下，平台上5斤红薯售价13.5元，快递打包的耗材和人工成本约5.5元，每单平均平台推广费1.6元，从农户那里的进价0.8元一斤，算下来净利润2.4元。但当“仅退款”率升高，企业几乎就没有利润了，只能想尽千方百计进一步压低成本。

　　“平台营造出一种，商品永远可以更便宜的消费幻觉”，蒋安丽说，“虽然短期可以提升平台客户量，但长期来看难以抵偿商家撤出和产业生态退化带来的负面影响。”有商家告诉她，“离开平台就等于停工，但是留在平台等于是慢性自杀”。

　　事实上，“仅退款”在某些情况下确实带来了便利。某社区生鲜平台上线了一套基于图像识别与大数据分析的自动化理赔系统后，用户售后满意度提升超40%，因售后纠纷导致的客诉量下降近60%。

　　一位网友告诉记者，自己因为身处香港，线上购物退回内地退货成本高于一件衣服的价格，但有时买来的衣服质量较差、版型与图片不符。通过和平台客服沟通，她成功申请了“仅退款”，她在自己的社交媒体上写道，“消费者最开心的事就是，有人帮着你一起维权”。

　　社交媒体上还有不少类似“蓝莓变连翘”的情况，一位网友告诉记者，自己上个月花13元网购的“蓝莓”苗，一个月长叶后发现疑似连翘。网友告诉记者，即使过了售后期，自己向平台申请后仍获得了退款。但周莉欣认为，类似情况应该通过平台提供的救济渠道解决和商家的纠纷，而非平台主动提供退款服务。

　　某平台负责电商生态治理的工作人员曾在接受媒体采访时表示，“不是所有的用户都喜欢‘仅退款’，当‘仅退款’成为一个社会矛盾话题，甚至有的用户直接留言，‘不要仅退款’，因为他不想让商家找他麻烦。”曹磊团队的问卷调查结果显示，超过七成的消费者从未使用或很少使用“仅退款”服务，高频使用“仅退款”服务的消费者占13.39%。

　　上述工作人员认为，“仅退款”是提升售后满意度的一种“取巧的做法”，转移了平台的审核成本，“大量的‘仅退款’，其实你就不在乎前台商品的质量有没有那么好，只要有问题，全部‘仅退款’退掉，消费者也不会去监管（部门）投诉”。

　　目前一些平台已经取消了通过弹窗强制介入聊天的功能，上述工作人员说，“如果商家服务好，没有必要（介入），其实很多时候不要诱导消费者去做（‘仅退款’）这种事，他本来没有这么想，你诱导他，就会有损失厌恶的心理。”

　　为了治理“仅退款”乱象，多数平台也作了规则调整：针对店铺体验分高的商家，平台后续不会通过主动介入支持消费者；平台基于商家反馈和用户行为数据识别出高危账号后，也会向商家发送预警。

　　除了外部监管，蒋安丽建议平台加强数据公开，在商家协会和平台之间建立流畅的对话机制，增强买卖双方服务协议规则的公正与透明，矫正权利关系的失衡，“电商平台作为准公共空间的管理者，具有引导产业健康发展的责任”。

　　为了规范电商平台的相关规则、规范平台经济市场秩序，今年2月1日开始施行的《网络交易平台规则监督管理办法》第二十七条第一款规定，网络交易平台经营者不得利用平台规则，强制或者变相强制平台内经营者承担退款不退货等售后责任，损害其合法权益。

　　其中第十七条，强化了商家参与平台治理协商的重要性：“网络交易平台应当通过定期会商、座谈、问卷调查等方式，就涉及有关各方重大利害关系的平台规则的制定、修改和执行等事项进行常态化沟通协商，对沟通协商过程中收集的意见进行全面如实归纳整理，对于合理意见应当充分吸收采纳，不采纳意见应当有合理理由”。

　　周莉欣在研究中指出，平台规则的制定权、平台成员惩戒权、平台资源分配的权利中有相当多的部分属于公共性事务，应当纳入平台成员视角，通过议案形成实质性的互动与协商。

　　蒋安丽告诉记者，拉偏架式售后、挤压商家生存空间，会导致“劣币驱逐良币”。他们曾经调研过广州洗护家居用品的产业带，对于一些想要品牌建设和产业升级的企业来说，低价竞争和过度的售后支出会影响他们的创新动力。

　　为了提升网络店铺的利润，做餐具生产售卖的张旭关掉了自己工厂、缩减了产品库存，提高了商品价格，“确实筛选掉一些‘羊毛党’”。他爱好设计，希望后续能开发自己的品牌和原创设计，“没有利润也付不起开发的费用”。

　　（文中张旭为化名）

来源：中国青年报