女员工讽刺顾客 "穷逛" 后续，丢人丢到香港，品牌商场也惨遭牵连

逛个店只是没急着下单，竟然被店员指着鼻子骂穷逛？这事发生在深圳开业刚满16个月的K11 ECOAST购物中心，本来只是一桩小纠纷，谁知道短短三天就闹得全网沸沸扬扬，还烧到了一河之隔的香港，让当事商场和品牌都栽了大跟头。

5月28日那天深圳飘着小雨，这座走高端艺术路线的商场里依旧人来人往，不少外地游客专门冲着它的名气来打卡。下午三点多，三个穿着休闲、背着双肩包的年轻顾客走进了南馆三楼的潮牌店“行星系统”。这家店一件普通T恤都标了千元以上的价格，定位不低。

三个年轻人看起来像是刚毕业的大学生，就在男装区慢悠悠逛着，时不时拿起衣服看看面料和吊牌，没有表现出急着买单的样子。本来逛店就是这么个流程，谁也没做错什么，可当班的女店员上来就态度不对，双手叉腰站在一旁，拿审视的眼光把三个人扫了一遍又一遍。

这种眼神换谁都不舒服，三个顾客没搭理她，继续看自己的衣服。大概过了三分钟，其中一个顾客拿起一件衬衫看了价格，摇摇头放回了原位，就这么一个动作，直接把女店员的火气勾出来了。

她张口就是一句“在这穷逛什么！”，声音又尖又硬，安静的店里所有人都听得一清二楚，直接把三个顾客整懵了。谁能想到，正常进店看衣服，没碰坏没闹事，平白无故就挨了这么一句骂。

这还没完，女店员紧接着又蹦出来一句更离谱的话，语气里的鄙夷都快溢出来了，她说K11是给上帝服务的，不服务你们这种没钱的人。说完还抬起手，比了个在广东地区极具侮辱性的手势，在场的人全都看傻了。

旁边本来就有别的顾客，见状掏出手机就开始拍，女店员看见拍摄不仅没收敛，反而更嚣张了。她把腰叉得更紧，下巴抬难得的是，三个顾客全程都保持了克制，既没和她吵架，也没做出什么过激举动。其中一个顾客只是平平静静问了一句，我们就是进来看看，你怎么能这么说话呢。可女店员根本听不进去，依旧喋喋不休骂个不停，直到商场保安和店长赶过来，才把她拉到一边。

得更高，对着三个顾客大声呵斥，满嘴都当天晚上这段几十秒的就传到了网上，女店员趾高气扬的样子，还有那句狂妄的发言，瞬间点燃了网友的怒火。大家都在说，一个打工的店员，哪来这么大的优越感，真把自己当成商场老板了？这早就不是服务态度的问题，是实打实的人格侮辱。

是歧视侮辱的话

在各大平台疯传，短短几个小时播放量就破了千万，相关话题很快冲上热搜，总阅读量超过了十亿。随着事件发酵，更多细节被挖出来，目击者说三个顾客全程都特别礼貌，没有任何不当行为，就是嫌贵没买而已。还有老顾客爆料，这个女店员平时就傲慢得很，经常对顾客爱答不理，冷嘲热讽也不是第一次了。

更让人生气的是，事件发生第二天，深圳K11才在官方账号发了短短一句回应，只说已经关注到情况，正在核实调查。既没给被辱骂的顾客公开道歉，也没说要怎么处理涉事员工，网友看完都骂这是敷衍了事，一点诚意都没有。

这种冷漠的态度直接把舆论火气烧得更旺，越来越多网友说以后再也不会去K11消费，还有人发起了抵制活动，说要让这种傲慢的商家付出该有的代价。到了5月30日，这件事的热度已经传到了香港，当地好几家媒体都报道了此事，香港网友也纷纷发声谴责。

有香港网友说，这种服务态度放在香港根本不可能存在，早就被顾客投诉到门店整改了。还有人说，要是深圳K11和香港K11是同一家，那以后自己去香港也不敢逛K11了。本来只是深圳的一件消费纠纷，这下直接成了全国都关注的社会热点，K11被架在火上烤。

扛不住巨大的舆论压力，事发整整三天后，也就是5月31日晚上，深圳K11终于发出了正式的处置通报。通报说已经对涉事女店员做出解除劳动合同的处理，商场管理层也已经登门给当事顾客道歉，得到了顾客的谅解。同时商场还说，会给全体员工重新做服务意识培训，加强内部管理，不让类似的事再发生。

涉事的行星系统品牌也紧接着发了声明，说这名员工是第三方合作公司派来的，已经完成辞退处理，还把她放进了行业黑名单，永远不会录用。可就算有了处理结果，公众的火气还是没完全消下去。

不少网友都觉得，商场回应得太慢了，要是这事没闹大，没上热搜引来这么多关注，说不定根本就不会有人管这件事。还有人担心，这只不过是商场应付舆论的临时公关，等风头过了，服务态度该怎么样还是怎么样。

其实这件事给深圳K11带来的损失，根本不是一句道歉就能弥补的。业内人士估计，事发这几天，商场的客流量明显下降，好多本来打算去K11消费的顾客，都转头选了别的商场。不少入驻的品牌也担心自己的品牌形象受牵连，都专门找商场管理层沟通。

更可惜的是K11这么多年打造的高端形象，本来宣传的是面向全城市民的城市休闲客厅，主打艺术人文的定位，就因为一个店员的一句话，直接成了嫌贫爱富的代名词。做品牌做服务，从来不是装修高端定位高就够了，尊重每一个顾客才是根本。

服务行业本来就是给人服务的，不管顾客消费能力高低，进门就是客，都该得到平等的尊重。那些把平台的光环当成自己的优越感，还给顾客分三六九等的人，最后只会被平台和消费者一起抛弃。

这个女店员估计到现在都想不通，自己就随口说了几句狂话，怎么会闹成这么大的风波。她不光丢了工作，还进了行业黑名单，以后再想找服务行业的工作都难，还连累了自己服务的品牌和商场，给整个行业都抹了黑。

参考资料：央视新闻 深圳店员嘲讽顾客穷逛引发舆论争议