北京
“民有所呼、我有所应”，回应民生诉求是基层治理的“必答题”。山东省枣庄市聚焦群众急难愁盼，用数智化手段打通诉求办理堵点，创新打造诉求扎口办理模式，整合政务热线与网络诉求渠道，推动民生难题快办快解，持续擦亮“枣解决·枣满意”“枣联枣安”治理品牌。
中国城市报：枣庄着力推进数智赋能，打造了诉求扎口办理模式，请您介绍诉求扎口办理的特点是什么？相比传统模式有哪些突出优势？
李利萍：我们推行诉求扎口办理，主要是以数智化手段实现全域诉求规范归集、高效处置。在确保安全的前提下，将国家、省、市各级渠道反映的诉求统一扎口、规范办理，用技术实现智能去重与同类事项合并转办，既提升企业群众反映问题的便捷度，又加快问题解决时效，同时为基层减轻重复办件压力。
依托扎口办理汇聚的全量数据，我们能更精准开展资政参考与源头治理，让诉求办理从“办一件事”向“治一类问题”延伸。这也是我们这一模式最核心的实践优势。
中国城市报：目前枣庄已整合大量热线与网络诉求渠道，在渠道整合、工单规范、效能提升上，取得了哪些看得见、摸得着的成效？
李利萍：我们已完成47条政务服务热线、14个网络诉求渠道的全面整合，实现渠道聚合、人员整合、业务融合。
前端通过智能去重，同一办理周期内重复诉求只给承办单位派一件，有效解决“一诉多投、一诉多办”的痛点。我们统一了全域诉求办理标准，有效避免因渠道不同出现流程不一、标准不一的问题，把节约的行政资源集中投向民生热点难点。通过一系列改革，诉求办理质效稳步提升、营商环境持续优化，枣庄已连续两年稳居全省第一方阵，企业和群众的办事体验感、满意度明显增强。
中国城市报：枣庄如何通过“扎口办理+数据研判”，推动城市精细化治理与矛盾源头化解？
李利萍：全量数据汇聚是扎口办理的重要基础，我们以此为支撑加快向主动治理转型。我们通过数据分析发现城市部件相关诉求量较大后，在枣庄市滕州市试点推行城市部件清单制度，给井盖、电缆等城市部件建立专属“身份档案”，群众反映相关诉求后，系统自动匹配权属单位，彻底解决过去部门权属界定慢、处置滞后的问题。
同时，我们从海量诉求中筛选矛盾纠纷类事项，在征得双方同意后推送至综治中心调解，既能解决实际问题，又能疏导群众情绪，真正实现群众“事心双结”。数据研判让治理更有靶向，从源头减少重复诉求与矛盾积累。
中国城市报：高频诉求、跨部门疑难问题是各地治理堵点，枣庄在扎口督办、闭环落实上有哪些创新举措？
李利萍：我们聚焦难点问题攻坚，构建全链条督办机制。
一方面，建立市区两级诉求交办例会制度，由市区领导牵头集中交办群众反映集中、解决不到位的问题，明确牵头与协办单位责任，实行台账式管理、销号式落实。去年以来，市区两级召开交办例会66次，解决各类问题216类。
另一方面，创新“四早”联动办理机制，做到诉求信息早沟通、疑难诉求早交办、办理过程早跟踪、集中问题早溯源，打造“枣联枣安”跨部门治理品牌，让跨领域、跨层级难题不再推诿、高效破解。
中国城市报：请您结合枣庄的实践，分享一些可供全国其他地市学习借鉴的做法？
李利萍：枣庄用实践证明，数智赋能扎口办理是务实可行的路径。
一是要坚持数智赋能与基层减负并重，用技术去重、规范流程，让基层把更多精力用在为民服务上。
二是要打通数据壁垒，实现全量诉求归集，以数据研判支撑源头治理。
三是要强化党员干部领题攻坚，在诉求一线听民声、察民情、解民忧，拉近党群干群关系。同时，各地可在规范办理、数据赋能、跨部门协同等方面大胆创新，持续完善模式，为推进治理体系和治理能力现代化贡献地方力量。
民生诉求无小事，一枝一叶总关情。枣庄将持续深化诉求扎口办理模式，以数智创新提效能、以闭环办理解民忧，不断提升群众获得感、幸福感、安全感，以高效诉求服务助力城市高质量发展。
原标题：扎口办理优服务 协同施策解民忧、
——访山东省枣庄市委社会工作部副部长，市市民诉求办理服务中心党组书记、主任，市市长热线服务中心主任李利萍
■中国城市报记者 刁静严
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