北京
（来源：中国改革报）
转自：中国改革报
□ 本报评论员 吴 限
近期，浙江省建德市一“办不成事”窗口走红网络。这个专门兜底解决因各类原因搁浅的“疑难杂症”的窗口，让“办不成事”变为“办得成事”。它看似只是一个便民办事的通道，实则折射出基层工作从被动应对到主动治理的跃迁，是民生“兜底智慧”的生动体现。
“您好，我是12345的工作人员，您之前在‘办不成事’反映窗口提交的诉求解决了吗？”“第二天就都办好了，真是太感谢了！”“不客气，办好了就行，这是我们应该做的。”近日，江苏省淮安市12345平台工作人员通过电话回访，跟进了解市民蒋先生反映问题的办理情况，并做好“办不成事”反映窗口登记台账。2023年以来，淮安把“办不成事”反映窗口作为政务服务的“前沿哨”、群众呼声的“传声筒”，在市县镇三级政务大厅设置“办不成事”反映窗口128个。据媒体报道，截至今年3月底，全市已累计受理群众诉求436件，办成408件，办成率达93.6%。
不仅是建德、淮安，在浙江省杭州市也可以看到这样的“兜底窗口”。家住杭州市富阳区场口镇的盛先生近日向场口便民中心的“兜底窗口”求助，他的妻子周女士因车祸导致残疾，还有失智症状，无法出门更换身份证，去医院、领保障都遇到了麻烦。接到诉求后，“兜底窗口”将问题反馈给场口公安窗口，场口公安辅警周亚芬特地上门，手把手帮周女士完成身份信息核验、人像指纹采集等流程，顺利办结业务。
“办不成事”反映窗口，专门受理久拖不办、流程卡壳、多方推诿的办事难题，用心用情把群众揪心事、烦心事从“办不成”变成“办得顺、办得好”。一扇小小的“兜底窗口”兜住的是制度缝隙中的民生期盼，表面看是便民服务暖心出圈，实则是直击痛点、深刻拷问各地干部作风建设真功夫、为民服务真成色。
事实上，放眼全国可以看到，这类窗口在多地均有设立。早在2022年，国务院印发的《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》就提出，设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。梳理发现，“办不成事”窗口主要处理两类问题，一类是民生领域长期积累的“历史旧账”，还有一类是涉及多地方多部门或“不知道该找谁办”的事儿。
“办不成事”窗口的走红，对于党员干部如何树立和践行正确政绩观，也带来启发和思考。此类窗口倒逼干部转变工作作风，告别被动应付、敷衍塞责，主动靠前协调、积极破解难题，坚持不轻易回绝、不推诿扯皮，多换位思考、多想解决路径、多跨部门联动协作。
自设立以来，不少地方此类窗口的功能定位、运行方式和服务范围也在不断演进，政务服务理念悄然转型。天津市人民政府政务服务办公室对“办不成”的事项进行深入分析，着力解决服务流程不规范、政策界定不清楚、历史遗留问题不处理、线上线下渠道不畅通等共性问题，围绕这些共性成因，着力从“个案协调”向“类案治理”转变。甘肃省武威市凉州区设立“办不成事”反映窗口的同时，针对不同群体需求，开设“跨域通办”“历史遗留登记难”等8类特色专窗，为群众提供“量身定制”服务。
民生无小事，枝叶总关情。“办不成事”窗口的实践表明，解决难题的关键往往在于担当，要从细微处着手、在实事上发力，以精细化服务把暖心关怀送到群众身边。归根到底，政务服务的最终成效，还是体现在群众的口碑与满意度之中。一件件身边琐事、一桩桩百姓期盼，最能丈量城市的温度、彰显治理的温情。
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