FedEx首席数字官深度解析智能体AI的企业应用潜力

在ServiceNow Knowledge 2026大会上，FedEx执行副总裁兼首席数字与信息官（CDIO）Vishal Talwar作为重量级嘉宾亮相于ServiceNow CEO Bill McDermott的主题演讲，与FedEx CEO共同宣布了两家公司最新的战略合作，其在企业中的核心地位由此清晰可见。

FedEx总裁兼首席执行官Raj Subramaniam在现场将Talwar称为自己在思想与战略上的合作伙伴。McDermott也给予高度评价："感谢Vishal，感谢你成为如此出色的合作伙伴，作为技术思想领袖，你还参与了我们的全员大会，我们公司都很喜欢你。"

结束主题演讲后，Talwar接受了Computer Weekly的专访，畅谈FedEx与ServiceNow的合作关系、端到端安全工作流的构建，以及企业转型中不可妥协的核心原则。

夯实基础，让供应链更智能

"我们坚信基本功的重要性，"Talwar表示，他描述了ServiceNow的AI Control Tower客户关系管理平台如何推动FedEx的数字化进程。"在大多数场景中，基本原则不会改变。首先要理解业务流程，然后建立正确的管控机制和数据体系，才能让整个运营更加流畅。"

"我们希望让所有人的供应链都变得更智能，"Talwar说，"而要做到这一点，首先必须深刻理解供应链的运作方式。当前供应链中存在大量碎片化问题。大多数客户看不清自己的入库供应链，对入库和出库都缺乏端到端的视图，更不用说将两者连接起来了。但你不能指望一步到位，幻想某天突然推出一个功能就让碎片化消失，必须一点一点地啃下来。"

"我们的愿景很宏大——让所有人的供应链都更智能，"他说，"我们希望提升整个行业，停止那每年高达1.8万亿美元的价值流失。这一切的起点，是把我们庞大网络所产生的信号与数据真正用好，为客户创造价值。"

Otto助手的战略意义

Talwar此前担任埃森哲高级董事总经理兼首席增长官，去年加入FedEx后便积极推进数字化蓝图的落地，此次ServiceNow推出的Otto人工智能助手正是其中的重要一环。

"我们非常明确，要在企业职能中使用ServiceNow，为每一个工作流构建数字化骨干，"他说，"目前ServiceNow已覆盖我们约500万个工作流……但由于流程碎片化，我们还无法实现无缝衔接。Otto将帮助我们在数字层面实现更紧密的整合。"

Talwar认为Otto的发布带来了双重机遇。"第一个机遇是几年前我们宣布的'One FedEx'计划——将不同运营主体整合为统一的运营市场。FedEx快递有自己的流程运作方式，FedEx地面服务也有自己的方式，但未来我们将以统一的方式运营。这要求我们重新设计工作流，整合为单一的端到端流程。"

"第二个机遇，是确保在重构工作流的同时，嵌入当前已成熟的AI能力，并随着技术持续演进不断迭代，"Talwar说，"我们从招聘到退休（hire-to-retire）以及采购到付款（source-to-pay）这两大流程入手，Otto将在其中发挥关键作用。"

安全与员工培育

在智能体AI的安全与员工教育方面，Talwar与McDermott保持高度一致。

"安全始终是我们的首要考量，"Talwar说，"即便没有智能体AI，供应链韧性也是当下炙手可热的议题。当我们谈及供应链韧性时，很多问题最终都指向我们自身。我们不能一边说'帮你提升供应链韧性'，自己却毫无韧性可言。"

"我们正在全面审视攻击面，涵盖运营技术、数字技术、整体技术架构和网络，从设计源头重新评估如何将安全嵌入每一个维度——包括应用内部、数据隐私与标准，直至数据分类本身。未来六到九个月，我们将持续推进这一进程。"

"另一个好消息是，我们正在推进的这场系统性转型极为全面，同步完成了整个技术体系的现代化，这让我们能够在架构层面就将安全内嵌其中。"

面对AI指数级扩展所带来的新型威胁，Talwar的应对思路清晰："必须以AI对抗AI，我们也在企业内部大规模推广相关能力。"

在被问及员工是否会对AI的快速普及感到焦虑时，Talwar提到了FedEx与埃森哲联合推出的AI素养培育计划。

"对于不了解的能力，人们自然会感到不安，"他说，"去年我们为全体员工推出了一套AI素养培育计划，根据每个人的岗位量身定制AI课程。快递员和操作人员的课程与财务人员不同，财务人员的课程又与数据及技术岗位的员工不同。"

"我们相信，如果每个人都能提升AI素养，不只是FedEx，整个世界都会从中受益，因为这是一项通用技术，会长期改变世界的面貌。理解得越深，世界就会变得越好，我们也会变得越好，"他说。"这也是对员工的一项投资。我收到了来自快递员、操作员等各岗位员工的邮件，他们表示希望重塑自己的职业发展路径，因为AI为他们打开了全新的可能。"

"AI将与人类并肩工作，彼此成就，"Talwar补充道，"我们不把这视为员工的焦虑来源，而是一个让我们用现有资源创造更大价值的机遇。"

脚踏实地，拒绝炒作

当被问及是否渴望某些突破性进展来进一步提升生产力时，Talwar展现出他一贯务实的风格，这也正是他在FedEx被高度倚重的原因所在。

"我并不急躁，"他直言，"我不是那种追逐每一个热点风口的人。我更注重基本功，而且我认为目前已有大量成熟能力尚未被充分利用。先把眼前的机会抓住，再考虑下一步。"

谈及智能体AI对企业的意义，Talwar若有所思地说："AI是一个强大的均衡器。我构建和发布业务功能的速度令人叹服；我能够为我们的物理网络创建数字孪生，在实际挑战来临之前预演各种环境与情境。"

Q&A

Q1：FedEx与ServiceNow的合作具体体现在哪些方面？

A：FedEx与ServiceNow合作的核心是借助ServiceNow的AI Control Tower平台推进数字化转型，并引入Otto AI助手整合企业工作流。目前ServiceNow已覆盖FedEx约500万个工作流，未来将以此为基础构建统一的数字化骨干，支撑"One FedEx"战略落地，重点从招聘到退休以及采购到付款两大核心流程切入。

Q2：FedEx是如何应对AI带来的安全风险的？

A：FedEx正在全面审视自身的攻击面，涵盖运营技术、数字技术、整体网络架构等各个层面，从架构设计源头将安全机制内嵌其中，包括数据隐私、数据分类标准等。同时，FedEx明确提出"以AI对抗AI"的策略，在企业内部大规模部署AI安全能力，计划在未来六到九个月持续推进相关工作。

Q3：FedEx的AI素养培育计划是怎么运作的？

A：FedEx与埃森哲联合推出了面向全体员工的AI素养培育计划，根据员工的岗位角色量身定制AI课程内容。快递员和操作员的课程与财务人员不同，财务人员的课程又与数据和技术岗位的员工有所区别。该计划旨在提升全员AI理解力，帮助员工重塑职业发展路径，将AI视为增强人类能力的工具而非威胁。