从“品质标杆”到“投诉重灾区”，山姆超市到底怎么了？

上月中旬，有位小朋友吃了盒装的日式面，被恶心到反胃，里面居然有一条蛆虫。

而这样的食品即出自以“高品质，严选品”为宗旨的山姆超市。

去年，山姆就频频出现食物品控隐患，而部分消费者把矛头指向了刚刚上任的管理人，大量的会员选择退卡。

本以为经历这样的动荡之后，山姆会有所作为，然而截止到今年年初，山姆收到的各种客诉已破10000条。

山姆到底怎么了？

2019年，山姆在国内仅23家门店，而且是一家不是人人都能进的超市。

想要去山姆购买产品，必须花几百块钱办一张会员卡。

而它的吸引力就在于产品品质高，大家吃得踏实，用得舒心。

山姆也不同于普通超市，想买什么就有什么，山姆一直坚持的原则是东西少，但是样样都是精品。

在过去几年，山姆里几乎看不到廉价和劣质产品，货架上都是国际大牌和国内的一线品牌，无疑吸引了一大批追求生活品质的消费者。

山姆也不负众望，发展得非常迅速，从2019年的23家门店开到了2025年63家店，会员也从300万涨到了900万人。

而山姆超市的核心利润也来自大家的会员费，而非商品的销售，也因为这样山姆超市的优质好物定价相对便宜，再加上山姆的宗旨是“大规格，批量销售”，这让顾客以更实惠的价格买到了优质产品。

但是，近几年来，山姆频频出现选品和食品安全问题，打破了市场受众的“品质滤镜”。

去年，好丽友、盼盼、卫龙等大众厂商出现在山姆超市，让消费者大跌眼镜。

很多人觉得我能在不花钱的超市买到这些产品，那么我付会员费的意义是什么？

更让人难以接受的是，频发的食品安全问题。

去年7月，有人在一款甜品中吃出了一颗脏物，配料表中出现转基因成分等等。

而这时候也正处于新任代理总裁交接的窗口期，一部分人出于对新任总裁的不信任和出现的选品和品控问题，纷纷选择退卡。

经过那么一场危机之后，或许还有很多人在等着山姆有所作为，然而，今年4月份发生了一件让人难以置信的事情。

4月份，深圳有户人家在山姆入手了一盒日式面，近80元，只有5袋，一袋近16元。

当孩子满怀期待品尝的时候，即发现了一条蛆虫，导致孩子呕吐不止。

一个以品质冠名的高端超市，为什么成为了食品安全问题的重灾区？

一切或许都有迹可循。

从客户认为的严选精品到客户对超市产生怀疑态度，一切答案就藏在管理层做出的一系列决策里。

去年，在山姆的巅峰时刻，新任CEO上任了，而山姆的宗旨是为了能够更好地迎合国内市场，业务可以更上一层楼。

然而，在很多中国人对于商业的规划中，往往更侧重于怎么压低成本，怎么提高效率，怎么快速扩张，而山姆也不例外。

新任CEO上任后明确表示，山姆要优化供应链体系，尽可能地压缩成本，提质增效，同时加速渠道下沉，全面渗透二三线城市。

新任CEO不止是这么说的，他也是这么做的。

2025年，山姆为了抢占市场版图新增了10家超市，并规划在2026年新开13家，然而超市越开越多，但是对于品质的把控要求却越来越低。

原本超市对一家上游货源的审核长达3个月，而现在，直接减半，对于冷库的检查次数也减了一半。

因此，大批量不合格的产品开始进入山姆超市。

今年1月，一款冻干水果被爆出有害金属高出十多倍，更是含有二十多样农业污染物。

不止是山姆对供应链审核出现了问题，在试图压缩供应链成本上也出现了问题。

山姆的盈利方式多数依赖于会员支付的会员费，在商品上毛利很低，而进军二三线城市的最好方式就是降低产品售价。

但是压缩供应链成本的后果就是，商家没钱赚，只能从产品下手，简化生产流程、降低产品品质标准、产品分量不足等等。

大家喜欢的太阳饼、米布丁因为没有利润可言也纷纷退场，如今只剩下了被网友调侃“永辉品质”的好丽友和卫龙等国民品牌。

换个包装，加几个英文字，平价食企也堂而皇之地登上了高端专柜。

如今的山姆，靠谱的大牌变少了，性价比一般的杂牌却越来越多。

面对铺天而来的投诉和口碑的崩塌，沃尔玛也终于在2026年发出了整改信号。

沃尔玛已宣布2026年要在产品控制上增加35%的预算，用在提升抽检频次和加强供应链上面。

虽然在整改上面还没有看到什么效果，但是显然山姆超市也已经意识到了自己的问题。

但是比食品安全更值得山姆超市反思的问题是面对客户投诉的反应及应对之策。

就4月份的蛆虫事件，消费者向超市维护权益，但是得到的回应却十分敷衍，一开始的时候，门店只答应赔付几百元。

但是客户在意的是那几百元吗？不是，客户要的是食品安全的保障。

而超市的态度是，你要就要，不要就算，根本没有正视客户的需求，产品也未在超市下架。

同样是食品安全的投诉，我们来看看本土的超市胖东来是怎么做的。

2024年的时候，有客户投诉关于加工环境不合格的问题，胖东来予以确定之后，直接给到了投诉者十万奖金，并给到购买者退款和每人一千元的补偿。

胖东来面对投诉的反应值得很多企业学习，不止是2024年的那一起，之后胖东来也一直秉持着同样的原则。

有错就道歉赔偿，没错就追究对方责任。 有胖东来的顾客说：“不管是胖东来的服务还是产品质量，从来没有让我们失望过。”

胖东来一直将食品安全和采购者的权益放在首位，即使出现问题，也懂得用负责任的态度来赢回客户信任。

而山姆却站在了消费者的对立面，态度傲慢，丢了对品质的坚守和对消费者的敬畏。

山姆超市想要走出这场危机还有很长的路要走，绝非增加品控那么简单，而是要回归“品质优先，消费者至上”的初心。

对于山姆遇到的这场食品安全问题，你怎么看？