北京
2022年3月，高女士在某网购平台购买双开门冰箱时获赠三年延保服务，有效期至2028年。今年4月冰箱出现不制冷故障，厂家售后检测认定为“制冷系统漏”，并确认属于主要零部件保修范围。然而，当她持厂家检测结果向网购平台申请延保免费维修时，却遭拒绝。平台客服表示，延保条例写明“制冷剂”不在保障范围内。双方就“制冷系统漏”是否属于主要部件故障各执一词，平台虽愿给予现金补偿，但高女士坚持要求免费维修，争议至今未能达成一致。记者对此事进行了采访。
延保期内冰箱发生故障
2022年3月15日，高女士在某购物平台上购买了一台双开门冰箱。购买时，平台赠送了她一项为期三年的延保服务以及冰箱清洗服务，赠送的延保及清洗服务有效期至2028年3月17日。
然而，今年4月17日，高女士发现自家冰箱出现了不制冷的情况。由于冰箱已经超出了厂家原定的正常保修期，但考虑到手中还有平台赠送的三年延保，她第一时间联系了购物平台的客服。客服表示，需要先对冰箱故障原因进行检测，平台可以安排人员上门检测，但需收取80元的上门检测费。同时，客服建议高女士也可以联系厂家售后，对比一下维修价格，哪边更划算就选择哪边。
高女士当时有些顾虑：如果她请厂家的人来检测，平台方面是否认可厂家出具的检测结果？对此，客服明确答复称，认可厂家的检测结果。于是，高女士联系了厂家售后上门检测。厂家售后人员检测后出具结论：冰箱的制冷系统漏。高女士还特意询问了厂家售后，对方表示：“在厂家保修三年的范围内，制冷系统漏属于主要零部件的故障，厂家是可以负责维修的。”
要求免费维修遭到拒绝
得知故障原因后，高女士再次联系购物平台客服，要求按照延保服务进行维修。但平台客服却表示，制冷系统漏实际就是制冷剂渗漏，而制冷剂不属于主要零部件，因此不在延保范围内。
高女士对此并不认同。她指出，根据国家“三包”规定，制冷系统漏，都应当属于保修范围。而平台赠送的延保服务主页面上，明确列出了五大承诺，其中第一条就是：厂家保障范围内的主要部件发生故障，提供免费维修。她据此要求平台对冰箱进行免费维修，但再次遭到平台客服的拒绝。对方坚持认为，高女士家冰箱的故障不在延保范围之内。
此后，高女士多次与购物平台客服沟通协商，但对方态度始终没有改变。最终，平台客服提出，出于购物体验方面的考虑，可以给予高女士一定金额的现金补偿，但高女士仍然拒绝接受。她坚持认为，延保服务主页面上五大承诺的第一条已经写得很清楚：厂家保障范围内的主要零部件，平台承诺免费维修。“现在平台说我家冰箱的故障不在延保范围，我觉得非常不合理。”
制冷剂渗漏不在延保范围内
针对此事，记者联系了购物平台，就高女士反映的问题进行采访。平台方面回应称：该冰箱延保业务近期因客户反映故障申请服务，经物流客服核实，延保条款中确实写明了制冷剂不在延保保障范围内。客户诉求是要求延保服务免费修好冰箱，考虑到客户体验，平台给予了关怀补偿的方案，但双方暂未达成一致。
平台方面进一步解释，根据官方延保服务条例的明确约定，客户所反映的冰箱制冷剂渗漏情况，确实不属于延保免费维修的范围，因此无法满足用户免费维修的诉求。平台理解用户在使用过程中的困扰以及维修成本带来的压力，前期已为用户申请了补贴，用于分担维修开支，但未能与客户达成一致意见。平台对此次售后沟通过程中给用户带来的不好体验深表歉意，后续将加强延保条款的提前告知工作，并优化客服沟通流程，持续改进售后处置环节。
半岛晨报、39度视频首席记者佟亮
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