拉黑网友的文旅局该学下怎么致歉

近日，网友莫女士反映，她因投诉演唱会座椅卫生问题，被“桂林市文化广电和旅游局”官方抖音号拉黑。5月11日，桂林市文化广电和旅游局发布致歉声明。

声明称，关于网友反映演唱会期间，体育场看台区部分座椅存在卫生未清洁的情况，情况属实，系主办方工作人员在清洁作业过程中疏漏所致。其次，关于网友反映被该局官方抖音号拉黑的问题，经初步核查，的确存在将该网友账号进行拉黑的情况，已向该网友诚恳道歉，并已解除拉黑。

莫女士称场馆座位脏污。图源：封面新闻

这个声明还了莫女士一个清白，证明她并不是无事生非。如果关联到此前一天，媒体记者致电采访时，桂林文旅还在顾左右而言他，并通过客服渠道回应称“未拉黑该网友，双方误会已消除”云云，我们会觉得，这对于拉黑的最终承认相当滑稽。这种前后矛盾的应对，本身就暴露了危机公关中的慌乱与敷衍。

当然，我们不是唆使桂林文旅要硬扛到底，死活不承认拉黑。那未免太小家子气，和桂林山水甲天下的美誉严重不匹配。只是不知道为什么，即便它已经“深表歉意”，依然让人生不出什么好感。一个文旅局的官方账号，连一个个体就事论事反映问题，都不敢面对，这实在超出了人们对政务新媒体的想象，特别是在强调互动、宠客、接地气的当下。

桂林文旅对此事的总结是“此次事件，暴露出我们工作上还存在短板和疏漏”，这总让人读出一点自评还是高分、只是略有瑕疵的味道。哪怕真的如此，在一份致歉声明中，也应该进一步放低姿态。事实上，座椅邋遢，这也许是疏漏，但拉黑反映问题的游客，不应该只是“短板和疏漏”这么轻描淡写，那是态度问题，是权力傲慢，是将游客视为麻烦制造者而非服务对象的价值错位。

同日，OPPO手机也就母亲节不当营销文案再度发表致歉声明。我觉得其中有一两句话很值得桂林文旅借鉴：“无论是营销内容本身的冒犯，还是事后第一时间的敷衍应对，都暴露出我们在价值观和敬畏心上存在严重的缺失。”“我们是麻木的、傲慢的，没有真正理解到大家的感受，也没有敞开评论认真听取公众的意见，是非常不真诚开放的表现。”

文 | 羊城晚报评论员 林如敏