河南县城火锅“隐形冠军”：人均50元，4年70家直营店，一年免单100多万！

文 职业餐饮网 旖旎

“三流企业经营制度，二流企业经营产品，一流企业经营人心。”

人均50元！麒麟瓜免费炫到撑、五常大米随便造、雪糕冷饮无限续不重样……

谁能想到，这家“傻”到离谱的火锅店，竟是被无数餐饮老板踏破门槛求取经，却始终学不会的县域火锅标杆。

当品牌们挤破头扎堆一线城市，砸钱抢流量、打价格战，拼得头破血流时，它却在河南的县城里，悄悄建起了自己的火锅“帝国”。

它，就是员和记！被业内称“海底捞的服务、巴奴的品质、拼多多的价格”。

它有多“奇葩”？

只扎根河南县域，人均仅50元，却能收获到爹妈孩子放心吃的“百元级顶配”体验；

舍得砸千万成本，让顾客把麒麟瓜当“免费零食”敞开了吃；

小料台更是卷到极致——东北五常大米、健康粗粮、自制饮品、开胃凉菜等“哇噻级畅享”；

不比赚钱比良心，爹妈孩子放心吃……

就是这样一家“不按常理出牌”企业，创立仅4年，在河南开出70多家直营店，且开一家火一家，多数门店月营收破百万。

近日，职业餐饮网专访员和记创始人杨信涛，听他解密这个“火锅界胖东来”背后的顾客主义。

他在县城开出火锅“神店”，一个月单店狂卖30万！

时间拨回到2022年。

当时受资金所限，且想避开巨头扎堆的大城市，杨信涛把目光投向了被很多人忽略的县域市场——县城顾客。一线城市被快节奏的消费升级高频洗礼，县城的百姓也需要重新定义更美好的生活方式，把更有品质的产品和更有温度的服务，带给县域消费者，是员和记要创造的市场价值。

就这样，员和记的第一家店，落在了焦作武陟——一个离郑州不远、被称为“郑州后花园”的县城。

开业即黑马——210平小店，十四张桌，一年房租只要5万，开业首月就交出了近30万的业绩，放在当时，这样的成绩堪称顶流般的存在。

那到底是什么戳中了县域顾客的心，让它完成了冷启动，直迎巅峰？

1、福利送到顾客心坎里：凉菜、果粒橙、雪糕免费“投喂”

“创业初期店里没有凉菜，有顾客说想喝酒，我们就立马安排花生米、小葱拌豆腐；顾客觉得吃饭少点饮品，我们就把果粒橙放开，让大家随便喝。”杨信涛坦言，初期没有复杂的运营逻辑，就是“真诚投喂”。

在县域市场，彼时的餐饮普遍缺乏附加值，员和记“把高价值送出去，把高人气引进来”的笨做法，瞬间形成了差异化：凉菜免费、果粒橙免费、雪糕免费，与此同时，团队以最快的速度洞察并快速响应顾客需求。

“我一直跟团队说，先别着急算账，先把顾客服务好。”这份听上去并不精明的真诚，反而打动了县域顾客。

更关键的是，这么多附加值之下，员和记的价格和同行持平甚至略低。用“真材实料”的成本投入，构建出同行难以追赶的质价比优势，再加上免费福利加持，中午饭点排队成了常态。

2、抢占抖音风口：反其道而行，专攻线上霸榜第一

做得好只能俘获周围顾客的心，那如何才能把店打爆？

在县域餐饮还沉迷于线下买单、靠熟客回流的年代，员和记早早抓住了2022年抖音流量爆发的风口，让它迅速火遍整个县城。

“别人都想让顾客线下买单，省平台扣点，我们却反着来，专供线上套餐，把该有的广告营销预算，掰成折扣，塞进一份份顾客套餐里，我始终认为，超值的消费体验和帮顾客省下来的钱，才是品牌最贵的广告费。”

3、设零差评底线：顾客满意度，就是最高准则

“我们可以不懂套路，但必须真诚；可以做得不够好，但绝对不能有差评。”这是员和记从第一家店就定下的规矩，也是至今沿用的核心准则。

杨信涛定下了严苛的规定：只要出现顾客差评，就重罚店长，罚款力度足以让管理层重视每一位顾客的反馈。“那时候我们就明确，顾客满意度是第一位的，哪怕少赚一点，也要让顾客开心。”

这份对差评的零容忍，让员和记的口碑快速发酵。从乡镇店到2022年10月开出的武陟县城第二家店，再到新乡下辖县城的第三家店，一年内连开6家，每一家都延续了火爆势头，最快三四个月就能回本，单店月营业额最高能做到七八十万，毛利高达70%-80%。

“不是我们有多厉害，就是把顾客放在心上，不敷衍、不套路，口碑自然就起来了。”

内卷的风刮到了“县城”，

它用“四大承诺”甩开对手“称王”

顺风顺水到2023年，餐饮内卷的风刮到了县域市场。

“同行一看我们139元的套餐火了，直接出99元套餐，各种抄我们。”杨信涛回忆，“那时候已经有十几家店了，压力特别大。”

但团队没有急着降价，而是关起门来开了三天三夜会。

“我们跑去市场调研竞品99元套餐里到底装的啥。结果一看，全是合成调理肉，服务没服务、品质没品质、卫生没卫生、上菜还上不齐。”

杨信涛当时心里冒出一个念头：“我们就为了挣钱吗？县城老百姓吃这么差，我们能不能改变点什么？”

也就是从这一年开始，员和记做了一次“疯狂”的升级：

１、产品升级：让县城人“占到便宜”，把免费做到极致

杨信涛始终坚信，做人做事要有良心，餐饮的核心是良心产品，尤其是在县域市场，消费者看似看重价格，实则更看重“性价比”——花少钱，能吃到好东西。

为此，员和记在产品上做了全方位升级，围绕“爹妈孩子放心吃”的战略定位，每一步都直击顾客需求。

ａ、淘汰合成肉，全品类原切，假一赔万

员和记彻底淘汰所有合成肉、调理肉，坚持全品类原切牛羊肉，甚至喊出“假一赔万”的承诺。“以前我们也卖合成肉，那时候大家都不懂，但内卷来了，我们不想跟着摆烂，只想让老百姓吃到真正的好肉。”

随之而来的，是套餐价格从139元涨到189元，全部采用纯原切食材。杨信涛没有隐瞒涨价，而是坦诚地告诉顾客“我们升级了食材，所以价格有所调整”。让人意外的是，客单提升后，营业额不仅没有下降，反而逆势上涨。

为了让顾客认可原切肉，员和记也做了一些动作来提升顾客认知：引导顾客用清汤涮肉，吃肉的本味，打破“肉越嫩越好”的误区，从冻品原切慢慢升级到每日鲜肉到店，甚至在菜单上标清鲜肉到店时间，承诺“不隔夜”，当天卖不掉的鲜肉，从晚上１０点开始，每隔一小时就多一折的折扣，最低六折就可以买当日的鲜切牛肉。

ｂ、小料台做大文章：五常大米健康粗粮应季水果凉菜，给顾客需要的

以往，很多品牌在做小料台的时候，会出于成本考虑堆砌一些半工业化产品。

杨信涛则觉得小料台是一个品牌的良心，对于县城顾客来说一定要给真正的实惠，不要算计顾客，要让顾客享受到真价值。

在员和记的小料台，健康是组合的底层逻辑，让爹妈孩子放心吃。

从小料、凉菜，到自制酸梅汤、竹蔗水、免费的品牌雪糕、应季水果，做好丰富度的同时，让顾客畅享；洞察到减脂人群需求，还新增东北的玉米、内蒙古的优质红薯等粗粮；听取00后管培生的建议，新增对标巴奴的五常大米，哪怕初期没人吃、成本高，也坚持保留，满足顾客“吃饱吃好”的需求。

“很多人觉得诧异，火锅店里上什么大米饭，其实这源于一次我们与一线管培生员工的对话，他是一位00后，他说可不可以在门店增加米饭，很多来的顾客都去隔壁买米饭，因为怕吃不饱，对话过后我就决定小料台里增加免费米饭，而且选的最好的五常大米，我们就是要让顾客觉得，来员和记，哪怕只点一个锅底，搭配小料、凉菜和主食，也能吃得饱、吃得好。”

C、免费的给最好的，严选甜度12度的西瓜送顾客

在杨信涛看来，免费不等于廉价，恰恰相反，免费才最考验品牌的良心。

在员和记，无论收费还是免费，都必须用最好的。

麒麟西瓜：甜度不到12度淘汰，产地随季节“迁徙”

西瓜早已成为员和记的一张名片，为确保顾客一年四季都能吃到甜度达标的西瓜，杨信涛春夏从云南产区筛选，冬季则要加船运成本，坚持到海南选西瓜严苛品控。

建立三道糖分筛选机制：产地初筛、库房复筛、门店终筛，甜度达不到12°的一律淘汰；单瓜重量低于8斤的直接退回，因为糖分积累不足。仅西瓜一项，每年就要“赔”进去上千万元。

哈密瓜：一挂车几十万损失，不合格也照退不误

麒麟西瓜之外，哈密瓜同样坚持产地直采，选用海南优质产区。杨信涛定下规矩：每一批到货的哈密瓜必须经过严格抽检，甜度、口感、外观任何一项不达标，整挂车无条件退回。哪怕一车损失几十万，也绝不睁一只眼闭一只眼。“你糊弄顾客一次，他就再也不会来了。”

小料台的“粗粮矩阵”，从东北到内蒙，堪比“中国地理食材库”

员和记的小料台上，粗粮阵容堪比一场地理食材展：

只选用黑龙江东北糯玉米品种；筛选产自内蒙古沙地，糖分自然沉淀的紫薯……

员和记的逻辑很简单——把免费的做到极致，顾客自然会用脚投票。

D、客群场景细分，增加小孩菜摊鸡蛋鲜肉生日蛋糕，给足顾客情绪价值

员和记的产品创新，没有追求花哨，而是围绕爹妈孩子放心吃真实需求：

关注小客人：孩子想吃又怕辣？原创鸡蛋饼救场

针对小孩等餐急躁、不能吃重辣的问题，员和记原创鸡蛋饼产品，让孩子能快速吃到健康的食物。

关注重要时刻：免费送“鲜肉”生日蛋糕，不查身份证

“只要顾客说过生日，我们就送仪式感满满的鲜肉蛋糕，只为让顾客心里多几分温暖。”不查身份证，不设门槛。杨信涛说，“哪怕有人想占便宜又怎样？无非吃我们两片肉，咱又不是管不起。”

E、不搞套路菜单：把贵菜放后面，不给点菜人压力

传统火锅店菜单设计惯用“九将一帅”或“爆品优先”的逻辑，把毛利最高的菜品放在菜单最前面，引导顾客先点贵菜、多点菜品，以此拉高客单价。

而杨信涛的做法，恰恰相反。

“自己淋过雨，总想给别人撑把伞。”

杨信涛出身贫寒，早年在外吃饭时，最怕翻开菜单——贵的菜全摆在前面，请客的人翻来翻去，手心冒汗，点贵了心疼，点便宜了又怕没面子。那种窘迫，他至今难忘。

所以，员和记的菜单设计，遵循一条铁律：把高利润菜品全部放在菜单后方，把高性价比、大份量的产品放在前面。

“我不想让任何一个走进员和记的顾客，因为价格而感到压力。”杨信涛说，顾客可以根据自己的预算自由选择，丰俭由人。你想吃好点，往后翻；你想简单吃一顿，前面就能点到满意的菜。

２、服务升级：敢喊“服务不满意免单”，一年免100多万

在火锅行业，“服务不满意免单”这句话很多品牌都敢说，但真正落地的寥寥无几。

尤其是在县域市场，更是没人敢轻易尝试——怕被钻空子，怕亏损。

但员和记，给出了四大承诺：

第一，服务不满意直接免单；

第二，100%原切牛羊肉，假一赔万；

第三，19分钟上齐菜品，超时免费送；

第四，卫生不满意可投诉有奖励。

“刚开始推行的时候，管理层都有顾虑，怕免单、投诉太多影响利润。”杨信涛说，为了打消大家的顾虑，公司决定：第一梯队的免单由公司承担，不用店长和股东掏钱。

店长拥有4000元免单权，就为给顾客开心

慢慢的，免单形成了正向循环，投诉越来越少，但员和记依然保留着免单指标：单店每月固定4000元免单额度，逼着店长主动讨好顾客、让顾客开心；小区经理手里有1万浮动额度，大区经理5万，运营总监10万，这笔权限资金公司不查、自由支配，只为服务好顾客。

除了免单承诺，员和记还定下：菜品19分钟必须上齐，超时赠送；卫生不满意可投诉奖励“这些承诺，都是顾客真正想要的：吃得放心、吃得高效、吃得舒心。”

为了提升顾客体验，杨信涛甚至做出了一个让所有人看不懂的决定：把一家每月利润四五十万的老店，在生意最顶峰的时候拆店重装。“我觉得门店硬件配不上品牌定位，哪怕赚钱再多，也要给顾客最好的体验。”新门店升级聘请上海专业设计公司，加宽过道、优化动线，全方位提升顾客体验和员工工作环境。

四大承诺和各项增值服务的落地，让员和记彻底与只会打价格战的街边火锅店拉开差距，在县域市场形成了“爹妈孩子放心吃”的心智认知。

３、员工驱动：发分红、还托底，对员工好才是服务的根本

“如果员工没有幸福感，就不可能真心服务顾客，不要把培养人才当做成本。”杨信涛始终坚信，餐饮拼到最后，不仅是产品和服务的竞争，更是人心的竞争。

他常说，要把员工当孩子一样对待，因为他自己经历过老公司拖发工资的难处，深知工薪阶层的不易。

员和记公司每月15号发工资、20号发分红，雷打不动不延迟；门店实行合伙股份制，管理层可优先投店，单店固定让出10个点给内部员工，同时管控投资额度，禁止贷款、抵押投店，保障员工生活质量。更设立员工旅游基金，支持员工带家人拍旅行“全家福”。

更给足“未来”：

搭建清晰晋升路径，近四百人管培生校招轮岗，让年轻人看到希望；建立暖心兜底机制，员工投店亏损公司托底；设立爱心基金，救助员工家庭大病与困难。

“我不追求盲目扩张，只想让跟着我的员工，有稳定收入、光明未来。”这份善待，让员和记员工离职率极低。毕竟，员工开心了，才会真心待顾客，这份真诚，从来装不出来。

职业餐饮网总结：

员和记的“不算账”，不是真的不算，而是算人心的帐：

麒麟瓜免费吃，算的是顾客进店后的惊喜感和传播力；小料台上五常大米，算的是务工人群“吃饱又吃好”的刚需；服务不满意免单，算的是信任成本和长期复利；对员工舍得，算的是人心凝聚和服务的自驱力。

看似不算账，实则是这笔账算得更“懂人心、懂顾客”，做爹妈孩子放心吃的火锅，做的是良心、比的是真诚，所谓顾客主义，从来不是一句口号，真正发自内心的真诚，和对“难而正确的事”的坚守。

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主编丨陈青 统筹 | 杨阳