拉黑提出问题的人，文旅如何双向奔赴

据封面新闻报道，游客莫女士在桂林观看演唱会时，发现现场观众席座椅普遍存在卫生问题，多张座椅留有脏污痕迹，而票价更高的专区座椅，洁净度明显优于普通观众席。她通过官方抖音号反映问题，反被桂林文旅账号拉黑，随后在小红书又以“侵犯名誉权”被举报。事件经媒体曝光，桂林文旅发布通报，承认“情况属实”，解除拉黑并道歉。

游客投诉却被拉黑，暴露的不仅是清洁疏漏，更是心态的错位。一些官方账号运营者看到投诉后的第一反应，不是核实与解决问题，而是选择拉黑、举报这种最简单粗放的方式。这是一种典型的“舆情恐惧症”：把游客的正常批评等同于抹黑，把解决问题的职责异化为扑灭舆论火星。殊不知，真正引爆舆情的从来不是投诉本身，而是对待投诉的傲慢态度。这种傲慢，才让游客感到寒心。

评论区不只是留言互动，它更是网民权利的表达区。平台设置评论区，官方注册自己的账号，本义就是希望达成用户与官方账号之间的意见流通。传播是双向的，如果没有互动、反馈与消化，那传播效能将大打折扣。拉黑提出问题的人或许比建立对话容易得多，但从传播学视角看，这种拒绝评论、不愿回应的姿态，本身就和这个强关注、高互动的社交网络情境背道而驰。

更何况，文旅工作本就是一场双向奔赴，但当官方把游客的正常批评当成攻击时，这场奔赴从一开始就被阻断了。官方账号更应该和用户打成一片，游客花钱买票，发现问题后反馈，这是正当的监督权，也是帮助改进工作的善意提醒。拉黑一个人，失去的可能是一群人的信任。把提意见的游客挡在门外，只会让更多愿意开口的人收起这份善意。

让双向奔赴回归正轨，前提是官方先张开耳朵。比如内蒙古康巴什逐条翻看游客留言，根据需求调整演出内容；河南文旅在网友喊话后连发24条视频，认真听取每一条建议。这些案例的共同点在于：官方愿意放下身段，把游客的话听进去、放心上。投诉和建议，本质上都是游客希望获得更好体验的表达。只有把游客当作伙伴，愿意听真话，才能赢真心。

实现双向奔赴，还需要官方账号重新定位自己的角色。评论区不仅是需要精心维护的门面，更是听取民意的窗口。与其害怕差评、删除留言，不如主动邀请游客打分、公开回应每一条合理意见。拉黑只能制造沉默的假象，换不来真正的认可。双向奔赴，从来不是靠捂嘴实现的，而是靠一次次真诚的回应、一件件实事的解决，慢慢积累起来的。

上游新闻评论员 康磊 实习生 刘钰婷