【阳光评论】综合服务厅“静下来”，治理能力“提上去”

近年来，人工智能与政务服务的深度融合，正重塑政府与民众、企业之间的互动模式。走进升级改造后的厦门海关所属海沧海关综合服务厅，一种不同寻常的安静扑面而来，AI智能服务系统——“小关”正凭借着“有问必答、秒速响应”，成功“圈粉”企业办事人员。这一幕细微却深刻的变化，是技术赋能下公共服务迈向更高效、更精准、更有温度的生动注脚。

近年来，随着跨境电商等新业态蓬勃发展，海关监管业务量也大幅增加，企业咨询的问题涵盖商品编码归类、申报规范、关税优惠政策适用等方方面面。此前，受限于人工咨询窗口数量有限，“简单的疑问反复解答、复杂的难题排队等候”成为常态，而关员们同样深陷重复性咨询工作，难以抽出足够精力投入到复杂难题指导中，形成了“企业跑断腿、关员累弯腰”的双向困境。

破解困境的关键，在于让技术赋能服务、让智能替代重复，通过引入AI智能服务系统，集政策宣讲、业务答疑、办事咨询等功能于一体，打造一个精准高效的“规则推演引擎”。“小关”依托海关大数据资源，整合了近年的报关案例、商品编码数据库、关税政策等信息，通过“动态学习”不断扩充问答的底层数据，承担了标准化、重复性咨询工作，减少人工咨询量超30％，让关员从繁琐的事务性工作中解放出来，将更多时间和精力投入到个性化服务中。如今，针对企业遇到的复杂申报难题、特殊业务需求，关员提供“一对一”专业指导、全程跟踪服务；对于辖区重点企业，靠前了解发展痛点，为企业定制个性化通关方案；企业遇到紧急问题，还可通过系统“一键预约”相关科室，高效实时解决跨科室、跨条线业务问题。此外，综合服务厅配备了“关巢”24小时便民取证柜，将发放给企业的纸质证书投入取证柜，企业凭验证码自助领取，满足企业全天候领证需求……这种“智能兜底、人工补位”的模式，既保证了服务的高效性，又保留了服务的温度，让企业感受到海关服务的用心用情。

在提升服务质量的同时，AI辅助系统也让海关监管更加精准高效。传统监管模式下，关员需要对大量申报数据进行人工审核，不仅效率低下，还容易因人为疏忽遗漏高风险信息。而AI辅助系统通过机器学习，能够帮助快速识别申报数据中的异常模式，比如自动识别随附单证中涉及政治表述等敏感字段并即时预警，精准识别违规情事；智能比对申报单数据，针对品名申报不实、商编归类错误等发出风险提示，将监管资源精准投向高风险环节和重点商品，实现“精准监管、高效放行”。

每一个智能终端背后，都是一套正在学习进化的数字神经系统；每一次无接触的智能交互，都在积累着对贸易规律更深的理解。当AI开始“预判”需求，海关与企业的关系正在从管理与被管理，逐步转向基于数据智能的“协同共治、双向共赢”，为高水平对外开放注入源源不断的数字动能。

小切口里见初心，细微之处显格局。海关综合服务厅的升级改造，或许可以看作是治理现代化进程中的一个微观样本：技术从来不只是追求效率的工具，更是重新定义效率、重塑服务的载体；智能化不只是为了减少人力投入，更是为了重新发现人的价值、释放服务的温度。当综合服务厅静下来，我们听到的，是未来公共服务走向深度智能化的一串清晰足音，更是海关以科技为翼、以实干为基，书写“守国门、促发展”时代答卷的坚定步伐。（高友杰）

（《阳光评论》项目由中国互联网发展基金会网络文明建设专项基金资助支持）