张海波：用产品思维去拆解社会工作

张海波工作照

本报（chinatimes.net.cn）记者李氏琼 王晓慧 成都报道

“我发现很多基层工作者，最大的短板是根本不知道要做什么，为什么要做。”

眼前的张海波言语犀利，一语中的。作为成都幸福家社会工作服务中心（下称“幸福家”）的创始人，他在基层社区摸爬滚打了近十年，见过太多“为了完成指标而工作”的场景。

“为什么要建小区支部，为什么要做网格工作……能说明白的人占比是多少？”他顿了顿，语气里带着一丝恳切，“基层工作者需要真正理解公众的期待是什么，知道这份工作该做到什么份上。否则，就只是机械地完成任务罢了。”

张海波总说自己是个“解题人”，在他看来，社会工作的本质，就是拆解一个又一个藏在柴米油盐里的民生难题。

“野路子”猛闯公益圈

张海波的人生轨迹，本来与社会工作毫无交集。他曾是腾讯的产品经理，辗转国企、外企、创业公司，练就了一身产品思维和管理本领。进入社会工作领域，纯属偶然。

那时候，张海波在成都生活得“巴适”，但是在2014年，他居住的小区爆发了严重的物业矛盾，原有的物业公司把小区代缴的电费卷走了，上千户居民面临断电危机。作为小区内为数不多“管闲事”的年轻人，张海波被一群大妈大爷簇拥着，成了小区业委会的主任。

用电危机最终解决后，张海波却成了“全民公敌”。“无利不起早，要不你为啥子要做业委会主任？”“干这么勤，肯定是拿钱了。”流言蜚语四起。他想让社区出来帮说句公道话，收到的回复却是：“业委会是你们自己选的，这是小区内部事务，我们不管。”

“那一刻，我真切感受到了信任的崩塌。”张海波说，从互联网人的视角分析，这就是信息差造成的，但是信息差当中也藏着改变的可能。“所以我当时想，有没有可能，进入这个领域去做一些重建信任的事情？”

张海波和伙伴们考虑用单纯的“互联网+”方式进入社区，可连靠近居民都难，更别说推广APP了。一筹莫展的时候，一位朋友点醒了他：“去看看社工吧，他们对群众的动员能力很强，超乎你的想象。”

“我就看到一个小姑娘一个电话，就冲下来二十个大妈，简直不可置信。”基层是有壁垒的，看起来很简单，实际上进入特别难，但是，社工做得到。

2016年，张海波成立了幸福家。这个“野路子”出身的创始人，把产品经理的看家本领搬了过来：摸需求、去噪音、拉逻辑、搭框架。

幸福家员工合照

“当时社工行业还处在比较早期的阶段，管理流、业务流都有很大的优化空间，再加上我本身喜欢做公益，就这么一头扎进来了。”他笑着说，自己天生“闲不住”，总想去尝试新鲜事物。在四川大学读生物和金融专业时，张海波明明有保研直博的机会，却觉得“自己想法多，不适合做科学家”，毅然选择了工作。工作后，他在各个企业间不断积累经验，做过产品运营、带过团队、创过业、当过投资人。

张海波所有的经历，都以拓宽自己的生命经验、过一种更为热忱的生活为前提。“我觉得自己的性格比较‘作’。”他形容自己是一个闲不住的人，工作到一定程度后就想试试新的东西。

“但是做产品的逻辑，我从来没丢过。”张海波说，产品经理要关注最大公约数，放到社会工作里，就是要抓住所有人都可能面临的共性难题。

先抓住基层社会工作的本质

幸福家成立不久，张海波在成都市慈善总会的支持下，打造了“微爱公益慈善超市”。超市看起来和普通便利店没什么两样，卖的都是油盐酱醋等日用品，但是张海波用产品思维给超市重新搭了框架：社区免费提供场地，经营方承担基础房租，利润反哺社区服务，居民参与志愿服务可攒积分兑换商品。2018年，“微爱公益慈善超市”获得了第四届中国青年志愿服务全国赛金奖。

张海波向志愿者们介绍“微爱公益慈善超市”

“很多人问我，幸福家怎么能在短时间内扎稳脚跟？答案很简单：当你不知道做一件事的目的时，所有的工作都是零散的；一旦抓住了逻辑主线，就能把离散的动作串成一条线。”

张海波做工作，喜欢直击本质。有一次，他听说一位志愿者每天上门给独居老人做饭、陪聊，风雨无阻。这份热心让人感动，可张海波却觉得“隔靴搔痒”。

“独居老人最核心的问题是什么？是我们担心他们突发意外，担心他们的生活质量。”他分析，解决这个问题有两个根本方向：第一，推动子女承担责任。“志愿者做得再多，也取代不了亲情。”第二，如果子女确实无法陪伴，就帮助老人走出家门，融入公共生活。“不是所有独居老人都不能自理，他们需要的是同伴，而不是单向的施舍式关爱。”

“不能只停留在表面的关爱上，要找到问题的根源，再对症下药。”张海波说，没有哪个组织能包办一切，无休止地提供无边界服务，这只会助长“等、靠、要、闹”的心态。真正的治理，是动员公众参与进来，打造邻里互助的氛围，让大家一起面对问题。

这也是幸福家“用心用情、有为善治”理念的由来。

“做事情，总要给社会带来一点改变。”张海波坦言，自己是一个极度需要价值感的人，恰好，社会工作做的就是很容易被看到的那部分变量，通过摩擦、互动和发力而产生的生命重量，给他带来了价值感。所以，他乐此不疲，不断“解题”，做这些很“好玩”的事情。

做些“痛”且“深”的志愿服务项目

“过去十年，我最开心的时刻，就是没有束缚、自由发挥创意的时候。”谈起志愿服务项目，张海波的眼睛瞬间亮了起来，语气里满是热忱。

他一直倡导“陪伴参与式社区治理”：社会组织不是包办者，而是陪伴者，最终目的是推动居民自己解决问题。“以前的志愿服务，很多是一次性的、劳力型的。但现在，我们需要的是系统的、有逻辑的、能长效发展的志愿服务——哪怕我们走了，项目还能继续运转，真正解决问题。”

从2020年开始，张海波探索出“政校企社四方联动”模式：幸福家提供专业支持，包括项目孵化、督导培训、资源链接，政府、高校、企业各司其职，共同推进志愿服务。

幸福家办公室内的项目介绍墙

在幸福家的办公室里，有一面墙贴满了项目名字：“牧草青青”“她乡计划”“老爸停一停”“我要找到你”……有做得特别好的，当然也有张海波觉得可以再进一步优化的。但只是看数量，就被惊到了。不过，他的创意库里，还有几十个点子没有被使用。

“灵感从哪来？”

“就从生活里来。多观察，多思考，灵感自然就有了。”

“不会觉得有瓶颈期吗？”

“我很乐意去做这些事情，也不会占用我特别多的时间，只是想到了就记录下来。”

产品经理的本能，让他总能从细微处发现机会。“我要找到你”寻找积案失踪儿童志愿服务项目，就是最好的例子。

最初，四川省交通运输厅找到他，希望培育一个卡车司机的志愿服务项目。张海波犯了难：货车司机常年跑车，身心俱疲，再让他们做志愿服务，实在是有些强人所难。

直到有一天，他看淄博烧烤的直播，注意到一个细节：有人在直播背景里举着牌子，上面写着走失儿童的信息。“这些细节，普通人可能一扫而过，但对于找了孩子二三十年的家庭来说，任何一点露出，也许都是找到小孩的希望。”

他记下了这个细节。2022年，他在宜宾珙县的路边，偶然看到了四川省走失儿童的数据。正好在他一抬头，一辆绿通大卡车从身边疾驰而过。

“那一瞬间，三个点连在了一起。”张海波激动地边打手势边说，“货车跑遍全国，车开到哪儿，信息就能传到哪儿。我们为什么不把货车司机发展成寻亲志愿者？”

项目推进得很顺利。四川交通系统、公安系统、蜀道集团、四川路桥都深度参与，司机也进行了集中培训，《失孤》《亲爱的》电影原型主动帮忙宣传。印有走失儿童信息的防水贴纸，随着一辆辆卡车驶向了全国。

“我们建了微信群，一旦有线索，立刻转给公安。到今年，已经帮6个家庭找到了失散的亲人。最短的28年，最长的36年。”说起这些，他的声音轻了下来，“有个叫成成的孩子，4岁时在四川被拐，28年后在广东找到了，现在已经是当地医院的公职人员。他父母见到他的那一刻，压在心里几十年的石头终于落地了。那时候，我觉得所有的辛苦都值了。”说起这一段，他还说了“我要找到你”这个名字的直白意味、说了怎么去打印不会被雨雪水冲刷掉的横幅，说了怎么在群里有效回复一连串的消息……42岁的眼睛依旧亮闪闪。

社会工作不要过于迷恋创新

成都，是张海波社会工作的起点。在这片社会治理的沃土里，他破解了无数基层治理难题：商品小区矛盾调解、拆迁安置社区前置治理、超大型小区治理、青年发展型社区……这些经典案例，都被他编入了《社区治理的十八般武艺》，成为全国不少基层工作者的“实战手册”。

“我也和居民吵过架，当然是讲道理的那种，但气氛绝对紧张。”张海波笑着说，但是，争吵过后，还是以解决问题为先。一句“社区越来越好了”，就能让他瞬间释怀。

“成都一直深耕‘以人为本’，这让这里的社会工作有了独特的温度，也深刻影响了我。”但他并不满足于此，正如产品经理关注项目复制推广一样，他想把成都的经验，带到更多地方。

近几年，张海波带着团队走遍全国，最远到了新疆阿勒泰。他发现一个共性问题：很多居民能准确说出自己住哪个小区，却不知道属于哪个社区。在大家眼里，“社区”是政府的概念，而不是以居民为主体的区域自治组织。这种情况，在全国都或多或少存在，怎么理解社区是一个共性问题。

“我有一个很深的感悟：社会工作最忌讳过度迷恋创新。”张海波说，很多地方为了创新而创新，搞了一堆花里胡哨的项目，却解决不了实际问题。“最务实的做法，是找到那些已经被验证有效的、本质性的东西，把它复制推广。这才是边际成本最低、成效最大的方式。”进入社会工作近10年，张海波越来越确信这一点：社会力量的运行逻辑和商业运营有相似之处，但并不完全等同。

“以社区治理来说，首先应该关注的是社区的属性是城市社区、是涉农社区、还是农村社区？社区的人员密度、年龄结构、收入情况怎么样，是老旧院落比较多，是商品房比较多，还是平房比较多？社区工作人员、居民的民生诉求、社区存在的社会组织、社区周边的硬件、社区的场地配置是什么？”张海波说，刚刚进入社区时，基础工作对全面理解社区很有帮助。

他常在交流中说，比起最新潮的玩法，最基础的东西往往最有用。“网格管理、志愿服务、公共服务等等，都不是孤立的，要形成闭环。基础打不牢，再花哨的创新都是空中楼阁。”

当然，复制不等于照搬。“基层治理是网状的，要放在社区的整体场域里系统推进；志愿服务是点状的，要针对具体问题精准发力。每个社区的情况都不一样，必须因地制宜。”

“项目可以升级，模式可以优化，但如果基础逻辑错了，再怎么努力都是白费。”站在幸福家成立10周年的节点上，张海波说，下一个10年，他想让这些经过验证的经验，走得更远、更稳。

有专业，社会工作领域就是一片蓝海

2023年，中央社会工作部成立，行业迎来了新的发展机遇，也意味着竞争更加激烈。有人问张海波，社工领域现在是红海还是蓝海？

“如果你只是陪老奶奶洗脚、帮儿童辅导作业，那是红海，太多人能做了。但如果你能提供专业的技术包，能解决复杂的治理难题，能打造有生命力的项目，那就是一片蓝海。”

怎么才能一直站在蓝海里？张海波的答案是：拥抱变化，深耕专业。

“我们正身处一个急剧发展与变革的浪潮之中。大家所说的‘最坏的时代’，不过是旧的发展路径被收窄、旧的平衡状态被打破；而‘最好的时代’，也刚好藏在那些层出不穷的新需求里。社会变革的每一次阵痛，其实都会催生出新的服务缺口；公众生活的每一处新痛点，都是社会组织深耕细作的方向。”挑战的背后，从来都是机遇的入口，既然已经“成势”，那就做到“成事”。

张海波说做社会工作，最害怕大家有问题洁癖或者仅仅停留在批判或抱怨的层面。从他的角度来看，社会工作目前还是一个市场，并不是一个完全成熟的行业，也因此，能够进来的人太多了，社会组织想要良性生存下来，必须提升专业水平，用专业去要话语权。如果对资金、资源、专业性来进行优先排序的话，排在第一位的绝对是专业性。

幸福家的模式，在行业里并不多见：他们不做养老、助残、托幼等直接服务，而是专注于社区治理的专业实践与支持。张海波说，幸福家能走过十年，靠的是一套成熟的基层治理产品技术包、持续的创新能力以及高效的跨界合作能力。

“肯定要守住自己在社会分工中的独特位置，但是更要找准自己在整个社会价值链条中的坐标。如果明确了自己独有的技术优势，确认了自己能解决的社会痛点，摸透了自己在价值链条中的不可替代性，就一定能找到让社会组织活得更好、走得更远的出路。”

张海波一直用战略视角而非执行人视角管理着幸福家。他一直认为，社会组织最关键的是要锚定正确的引领方向。比方说，幸福家开发了一整套数字化、信息化管理流程，自研投入几十万元做了数字生产力平台，方便新员工系统使用。又比方说，他今年和四川省委党校等单位的教授们合作，联合上百位成都优秀的社区书记，撰写了《优秀社区书记的18种能力》，把经验进行了总结。他还在筹划《社区治理的十八般武艺2》，打算把他做志愿服务的经历进一步展开。

张海波还在计划读书。“我在申请香港社会学领域的学校，想把自己放在一个更专业的角度。”这个“野路子”出身的人，在实践了十年之后，开始走上理论化学习道路。

“实践了十年，虽然很多事我能做成，但并不知道背后的原理是什么。我想系统地学习理论，让自己的实践更有根基，也能更好地理解这个社会。”

他顿了一下。

“我在乎的不是名利，而是这份工作带来的价值感，是别人对我发自内心的尊重和认同。”张海波说，十年社工路，他从未后悔。谈到之后的规划，他说自己依然会做那个执着的“解题人”，用专业和热爱，继续拆解基层治理的难题，书写为关于温暖和希望的故事。

责任编辑：周南 主编：王晓慧