上海迪士尼能通话录音游客不能，否则无法服务！律师：涉嫌构成对游客权利不合理限制

5月6日，游客王先生在社交平台发视频称自己因需开发票拨打上海迪士尼客服电话，王先生介绍，因为客服表示要帮自己在电话里开发票，为了信息无误，自己在电话里告诉客服，“你也可以录音，我也可以录音”，但客服表示，“如果您要录音，我就不能继续提供服务了。”

王先生随后第二次拨打客服电话，并晒出了录音，录音内容显示，客服称“如果您需要进一步录音的话，非常抱歉，那我这边则无法继续进一步为您提供服务。”随后王先生多次询问客服“您这边有录音吗？”客服最终表示“我这边有录音。”

王先生发布的视频引发广泛关注，有网友表示，“他们上来就录音，客户录音就挂电话，有这样的道理？”

7日，潇湘晨报·晨视频记者联系到王先生，据他介绍，自己4月30日在上海迪士尼游玩，5月6日返工后想要开发票，但在官方App中找不到开发票的入口，于是拨打客服电话，“我很善意地提醒（客服）说你可以录音，我也可以。”客服回复“如果您要录音，我就不能继续提供服务了。”王先生称，自己不理解为什么作为消费者，却不能录音？“还没等我说话，电话就挂断了。”王先生随后再次致电客服电话，另一名客服告诉王先生，“如果您需要进一步录音的话，非常抱歉，那我这边则无法继续进一步为您提供服务。”王先生表示自己随后多次追问客服有没有在录音，客服最终承认。

王先生对记者表示，“凭什么客服没有告知就可以录音？我告知，但不可以录音？”

7日，潇湘晨报·晨视频记者就此事致电上海迪士尼客服，在接通人工客服前，电话中提示：“本次通话将会被录音，接下来会向您说明如何处理通话录音及在通话中收集的个人信息，若您已收听过说明且同意继续本次通话，您可以按井号键以跳过说明，录音和记录将用于处理您的要求，问询及为您提供服务或用于保证服务质量，内部培训或公共安全保护之目的，未经您同意，我们不会将您的录音移作他用，并将采取一切可能措施保证您的个人信息权益免受损害。”

关于前述提示，王先生说在6日多次致电时均未听到，不排除是其投诉后园方新加的提示。上海迪士尼客服告诉记者，她不是回答问题的最佳人选，有问题可以致函上海迪士尼度假区公共事务部。

记者注意到，上海迪士尼度假区隐私政策中曾提到，“如果您选择使用我们的热线电话服务，我们还将对电话的通话进行录音，用于确保服务质量、内部培训、维护公共安全和其他直接相关的目的。”

另一名客服接通电话后，记者询问“如果我现在录音，您能继续为我提供服务吗？”客服表示“不可以。我们这边在您进线之前会有提示，您介意我们录音可以不来电的，但是目前我们的游客是无法去做一个录音的。”记者询问原因，客服查询确认后回复称，“我们确实是通话当中（游客）不可以录音，什么原因我这边查不到。”

对此，知名律师、河南泽槿律师事务所主任付建认为根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。留存证据以维护自身合法权益，企业通过客服单方声明的方式禁止消费者录音，涉嫌构成对消费者主要权利的不合理限制。根据这一规定，含有此类内容的格式条款，其内容应属无效。迪士尼客服以对方录音就拒绝提供服务属于不合理的限制消费者权益，经营者向消费者提供商品或者服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。迪士尼将消费者不能录音作为提供服务的前提条件，正是一种不公平、不合理的交易条件。

王先生如果致电时确实未听到录音提示，则迪士尼在该次通话中未能履行《个人信息保护法》规定的告知义务，属于违规处理个人信息，根据《个人信息保护法》第17条，个人信息处理者在处理个人信息前，应当以显著方式、清晰易懂的语言真实、准确、完整地向个人告知下列事项：（一）个人信息处理者的名称或者姓名和联系方式；（二）个人信息的处理目的、处理方式，处理的个人信息种类、保存期限；（三）个人行使本法规定权利的方式和程序；（四）法律、行政法规规定应当告知的其他事项。前款规定事项发生变更的，应当将变更部分告知个人。个人信息处理者通过制定个人信息处理规则的方式告知第一款规定事项的，处理规则应当公开，并且便于查阅和保存。

潇湘晨报·晨视频记者朱天翔 武华康

报料、维权通道：应用市场下载“晨视频”客户端，搜索“报料”一键直达，或拨打热线0731-85571188；如需内容合作，请拨打政企服务专席19176699651，商务合作联系0731-85572288。