托起“稳稳的幸福”，山西银行长治分行打造有温度的适老化服务纪实

随着人口老龄化进程加快，如何让老年群体共享金融发展成果，成为新时代金融机构必须答好的“民生问卷”。山西银行长治分行深入践行金融工作的政治性、人民性，将适老化服务作为落实“五篇大文章”中养老金融篇章的重要抓手，通过一系列有力度、有温度、有精度的创新举措，倾力打造“温暖山银”服务品牌，用实际行动为老年客户托起“稳稳的幸福”。

走进山西银行长治分行的任一营业网点，温暖与便捷无处不在。从硬件设施的升级到服务流程的重塑，从柜台内的耐心解答到柜台外的温情关怀，长治分行正以“用心用情”的细腻笔触，描绘出一幅“老有所依、老有所享”的金融服务新画卷。

适老升级加速度，打造“无障碍”温馨驿站

环境是服务的基石。为切实解决老年客户“出行难、办事难”的痛点，如今，在各网点入口处，无障碍通道已成为“标配”，统一的求助电话设置在醒目位置，确保老年客户“进得来、行得稳”。走进营业大厅，统一醒目的适老服务标识清晰指引，爱心座椅、敬老服务窗口为老年人开辟了“绿色通道”，有效减少了排队等候时间。此外，轮椅、拐杖、老花镜、急救药箱等暖心设施一应俱全，部分网点还专门设置了“健康角”，免费提供血压测量等健康监测服务，将金融服务的触角延伸至老年客户的日常生活。

“以前来银行怕麻烦，现在不一样了，一进门就有人招呼，老花镜、热水都准备好了，心里暖洋洋的。”正在网点办理业务的李大爷对网点的环境赞不绝口。。

服务流程显温度，构建“全链条”关爱体系

如果说硬件是“骨架”，那么服务就是“血肉”。山西银行长治分行深知，真正的适老，在于每一个细节的用心。

在制度层面，长治分行建立完善的适老化服务机制，统一制定适老化档案模板，并常态化开展适老化培训与演练，为老年服务筑牢制度基础。在人员配备上，各网点均设立了老年帮扶AB岗适老服务专员，组建“适老服务志愿者小分队”，随时关注老年客户动态，做到“主动迎候、主动询问、主动引导、主动协助、主动关怀”的“五主动”服务。

在柜面服务中，分行执行“语速必要缓、提示必要清、解释必要透、流程必要简、耐心必要足”的“五必要”准则，并针对行动不便或确有困难的老年客户，提供优先服务、上门服务、应急服务、延伸服务、宣教服务等“五提供”专属关爱。对于愿意尝试智能设备的老年人，工作人员更是“一对一”全程帮办，手把手教他们跨越“数字鸿沟”。

特事特办有深度，延伸“家门口”金融触角

服务的温度，不仅体现在厅堂之内，更延伸至客户的家门口。针对老年客户因行动不便、住院等原因无法亲临网点的特殊情况，长治分行建立了“快速响应”上门服务机制。2026年以来，各网点累计为特殊老年客户提供上门延伸服务30余次，将“流动柜台”搬进客户家中、医院病房，解决了无数家庭的燃眉之急。

“真没想到，银行还能上门服务，太感谢了！”家住市区的赵大妈因行动不便，无法前往网点办理业务。得知情况后，长治分行网点工作人员立即携带移动设备上门，仅用十分钟便为其办妥了相关业务。这种“让服务多跑路，让群众少跑腿”的务实作风，赢得了客户及家属的高度赞誉。

金融宣教有广度，守护“银发族”钱袋子

在提供优质金融服务的同时，始终将守护老年客户的“钱袋子”视为己任。

长治分行充分利用网点厅堂微沙龙、显示屏、宣传折页等载体，常态化开展金融知识普及。特别是在“3·15”金融消费者权益保护日等重要节点，各支行工作人员深入周边社区，通过“以案说险”等通俗易懂的形式，向老年群体重点讲解非法集资、电信诈骗的识别技巧，提醒大家警惕各类金融陷阱。

此外，分行结合传统节日，将金融服务融入民俗文化。无论是“蒜香迎腊八”的民俗体验，还是“笔墨迎春”送春联，亦或是“元宵节”猜灯谜，一场场主题鲜明的敬老活动，不仅丰富了老年人的精神文化生活，更在欢声笑语中拉近了银行与客户之间的距离，增强了老年客户的归属感与认同感。

管理创新有力度，压实“一把手”主体责任

在做好外部服务的同时，长治分行更在内部管理上寻求突破。为确保各项适老举措落地见效，分行将适老化网点打造列为“一把手”工程。各支行负责人切实履行“第一责任人”职责，不仅在人、财、物方面给予充分保障，并将管理前移至厅堂一线。支行管理人员非外出期间在厅堂值守，现场解决老年客户在业务办理中遇到的“疑难杂症”，第一时间化解服务纠纷。这种“靠前服务”的管理模式，不仅有效缩短了业务办理等待时间，更让管理者能够直观发现适老设施配置及业务流程中的堵点，实现了从被动管理向主动服务的根本转变。

从“老吾老以及人之老”的初心，到“用心用情”的实践，山西银行长治分行正通过日常工作中的点滴细节，将关爱注入每一次服务。未来，该行将持续推进“适老服务升温工程”，不断丰富助老金融服务体系，以更有温度、更具质效的金融服务，让爱心不止，温暖不息，为提升老年客户的获得感和幸福感贡献更多金融力量。