从脚步到数据，客户服务在传承中融合升级

本文转自：人民网-四川频道

资阳市乐至县烟草专卖局（分公司）：

从脚步到数据，客户服务在传承中融合升级

客户经理指导零售客户开展节庆主题陈列。乐至县烟草专卖局供图

近年来，资阳市乐至县烟草专卖局（分公司）践行“让客户更满意”的宗旨，在继承中创新，在创新中融合，走出了一条服务升级的路子。

脚步量出“生意经”

场镇里的凤林副食店，店面位置好，但货物摆得杂乱。客户经理王方明袖子一挽，主动帮忙归置。

“张大爷，你这位置这么好，更要把门面整巴适啊。横幅得挂这儿，醒目！促销小礼品，摆在柜台前，勾人！”他一边忙活一边说，“过年走亲戚的多，你这儿是必经之路，把门面弄亮堂，还愁生意不好？”

客户经理王方明的一天，就在脚底板下、家长里短中流过。二十多年来，他把一条条街、一个个村，走成了一幅刻在心里的地图。谁家要办喜事儿，谁家店铺要转型，他心里都有一本清晰的账。客户没想到的，他提前想到；客户想不清楚的，他帮着算明白。他相信，离得足够近，就能听到最真实的需求；处得像家人，出的主意才会被当成自家人的贴心话。政策红利、市场信息，经过他这“人情滤网”一转化，变成客户能听懂、愿接受的自家事儿。

这样的故事，靠的是脚底板下的功夫。在更广阔的乡间与城镇，还有许多个“王经理”。他们日复一日地带着一张笑脸、捧着一颗真心，走进熟悉的店铺，聊聊收成，算算盈亏，把服务宗旨踏踏实实记在客户账本上，写进年景里。

“数字参谋”上门来

“黄经理，你们那个‘小工具’，真是神了！”零售客户陈老板一见面就夸起来，“以前订烟像‘盲人摸象’，现在手指一点，进啥货、进多少，心里跟明镜似的！”

就在几个月前，陈老板的店铺还是另一番光景。小店开在街口，生意却不温不火。订多少、订什么，全凭感觉。

“有的货品占了过多资金，有的畅销规格又不够卖，心里急，但始终摸不着门道。”像陈老板这样的困惑，在营销人员日常走访中并不少见。

变化，始于客户经理黄勇拿出来的“小工具”。“陈老板，咱们不看感觉，看数据说话。”他输入店铺近期的销售数据，屏幕上立刻清晰地展现出各档次商品的动销情况、库存周期，并基于历史数据和区域大盘，给出了订货建议。“你看，这个档位预测工具，就是帮你找到平衡点。”

从那天起，陈老板的经营有了精准的“导航”。原先凭经验的订货，现在有了数据支撑。客户经理黄勇的角色，则变成了带着工具上门的“数字参谋”。他用直观的数据图表，帮助客户看清自家的经营脉络和市场的潜在流向。

而这背后，是资阳市乐至县烟草专卖局（分公司）营销团队服务的迭代。懂得数字化工具的客户经理们，稳稳接过了老一辈“铁脚板”的接力棒，脚步依然穿梭于街巷，但手中多了数字化工具。

如今，越来越多的客户像陈老板一样，习惯和客户经理一起对着数据盘点经营。数据，成了另一种高效的“通用语言”，让老一辈传承下来的那份真心实意，在数字时代有了更敏锐的眼睛。而这份传承，不只在工具上，更在人与人之间。

“师带徒”中共成长

客户经理曾容第一次单独走访，心都快跳到嗓子眼了。零售客户一连串的问题抛过来，她脑子里瞬间空白，只能悄悄给师傅曹心怡发信息求助。

大半年过去，面对相似的提问，小曾已能从容回应。

从手足无措到独当一面，客户经理曾容的蜕变，是营销团队“师带徒”的生动缩影。她的师傅曹心怡，是一位有着二十多年工作经验的市场经理。带徒弟的第一步，就是用脚丈量。她领着初出茅庐的小曾，一遍遍走街串巷。

小曾这个“数字原住民”，则成了曹师傅的帮手。她把师傅口传心授的经验转化成数据支撑。当曹师傅给零售客户提个醒时，小曾总能迅速调出周边商圈的数据，为师傅的经验加上精准的锚点。

一次，她们共同走访一位愁眉不展的零售客户。曹师傅看出老板是因家庭琐事分了心，便坐下与之交谈，听对方倒倒苦水，先稳住了人心。小曾则在一旁分析该店近期的销售数据，很快发现畅销规格备货不足、滞销品压了资金的问题。师徒俩一个主情、一个主理，给出了一套情感支持加数据策略的组合拳，让客户既暖了心，又看到了改进路径。

老师傅的经验库，是新人的压舱石；新生代擅长的数字工具，又为传统智慧装上了瞄准镜。两代人的优势在并肩作战中融合，既能扎根街头巷尾感知人情，也能联通数据洞察趋势。

从脚底板下丈量出的“生意经”，到数据驱动上门的“数字参谋”，再到师徒共进中的“传帮带”，资阳市乐至县烟草专卖局（分公司）在服务升级的路上，传承不守旧，创新不忘本。他们用脚步丈量民情，用数据赋能经营，用传承孕育新人，把“让客户更满意”落在了一次次走访、一组组数据、一代代接力之中。（曾容 蒋璐）