近日,翼哥在京东的遭遇令人对京东寒心。
从食品屡次发霉变质,到“次日达”变“五日拖”,再到客服的冷漠推诿,这一系列事件不仅让一位老用户寒心,更让公众对京东的服务与品控产生了深深的质疑。
面对如此糟糕的体验,我们不禁要问:京东,道个歉真的这么难吗?
一问京东:食品屡次发霉,销售恶语相加,你们的良心何在?
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如果说物流服务的失信尚可归咎于个别环节,那么食品安全的接连失守,则暴露了京东在品控上的严重缺失。
翼哥的经历并非个例。
从京喜平台购买的瓜子,入口才发现发霉辣口;
到网购的橙子干瘪失水,无法食用;
再到寄予厚望的1号店高端橙子,竟是“上面光鲜,下面发霉”。三次购物,三次踩雷,这难道仅仅是“运气不好”吗?
更令人难以接受的是,当消费者向1号店群服务投诉时,换来的不是歉意与解决,而是客服的质疑与推诿:
“多好的水果也坏了”
“当时咋不看”
“今天其实可以算三天了”
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这种将责任推给消费者的态度,不仅冷漠,更显傲慢。
难道在京东看来,食品发霉变质是消费者的错?
难道“退了全款”就能抹平一切,让消费者的健康风险与糟糕体验一笔勾销?
当食品安全这道底线被一再突破,当消费者的合理质疑换来恶语相加,京东的良心又该置于何处?
二问京东:货锁快递箱,拒不送货上门,你们的承诺何在?
“次日达”是京东引以为傲的服务招牌,也是消费者选择京东的重要理由。
然而,在“翼哥”的经历中,这一承诺却成了一场彻头彻尾的闹剧。
4月15日,为父亲购买的两只鸡本应送达,却被悄无声息地塞进了丰巢快递柜。
当翼哥让老人去取,已经超时,老人没有网络支付而无法取件时,京东的承诺便已打了折扣。
更令人气愤的是,在随后的四天里,从4月16日到19日,京东客服与快递员一次次信誓旦旦地承诺“当天必达”,却一次次失信于人。
整整四天,12通电话,换来的不是送货上门,而是快递员将包裹从快递柜取出又放回,只为规避超时记录。
最终,所谓的“解决方案”就是不送,还是让老人自己去小区货架上取货。
从快递柜到货架,不过一米距离,京东却用了四天时间,硬生生将“服务”变成了“刁难”。
“次日达”的承诺何在?
送货上门的服务何在?
当承诺变成空话,当服务形同虚设,京东的信誉又该由谁来买单?
三问京东:要求道歉,拒不答复,你们的担当何在?
在整个事件中,最令人失望的,是京东从头至尾的冷漠与逃避。
从食品发霉到快递延误,从一次次承诺落空到最终的敷衍了事,京东方面没有一人道歉,没有一人负责,没有一个合理的说法。
消费者要求的仅仅是一个真诚的道歉,一个对自身错误的承认,一个对消费者信任的挽回。
然而,这个最基本的要求,京东却选择了无视。
客服机器人般的回复,人工客服的推诿搪塞,甚至在被质疑后试图将消费者踢出服务群。
最后客服给出的解决方案是赔偿货值的10%,8元钱!
京东表示:
我一般只给8块钱,我能给你10块钱解决问题!
还有就是要对站长、对快递小哥进行处罚!
此时,翼哥心理痛哭流涕,真是感激京东不尽,京东能赏赐我10块钱,应该是天大的恩赐了。
但是,做奴才的时候过去了,翼哥只要东京方面的道歉。
但京东要道歉没有,要赏赐10块!
这种处理方式,不仅没有解决问题,反而激化了矛盾,让消费者对京东的信任彻底崩塌。
翼哥认为:
京东的问题不是出现在一线,不是出现快递小哥身上。
而是出在京东自身。
它折射出的是京东在高速扩张背后,可能存在的“大企业病”:
品控缺失、服务脱节、对消费者权益的漠视。
消费信任的崩塌,从来不是一蹴而就。
它源于一次次失望的累积,源于一次次承诺的落空。
京东,作为行业的巨无霸,更应珍惜这份来之不易的信任。
我们希望看到的,不是一个“店大欺客”的京东,而是一个能够正视问题、勇于承担责任、回归服务本质的京东。
道个歉,真的有那么难吗?
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