从“卖保单”到“卖服务”：盘点平安三大服务生态进化史

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人口红利的消退，标志着中国保险业粗放增长的“上半场”已经结束。过去依靠代理人规模快速扩张的“人海战术”难以为继，行业正进入以专业和服务驱动高质量发展的“下半场”。同时，一切服务的出发点不再是单纯为了卖出保单，而是围绕客户全生命周期的风险保障、财富管理和健康生活需求，创造长期价值。

近年来，国内各大保险公司都开始积极进行服务生态圈布局，以在新时代保险行业占得先机。在服务生态圈建设中，平安是一家非常值得关注的公司。作为国内领先的综合金融平台，平安在2021年开始意识到了服务体系的重要性，提出“综合金融+医疗健康”作为集团核心战略升级方向，并将“医疗养老”作为医疗健康生态的核心组成部分，提出构建覆盖“健康管理、居家养老、高品质康养社区”的全方位服务体系。

最近，平安升级了AI“快捷服务”和“全球急难救援”两大创新服务，以“全球急难救援”为例，通过整合全球救援资源，平安打造了涵盖上门紧急核实、陪同送医、医疗转运、野外搜寻、安全撤离等38项服务的综合性救援体系，并设立了7×24小时无时差响应的全球急难救援服务中心，并通过平安APP内的“SOS一键呼救”功能及“95511-9”服务热线，秒级响应客户救援需求。

实际上，作为国内最大的综合金融平台，平安各大子公司在过去数年乃至数十年，一直在坚持打造更佳的服务平台，今天我们就来盘点平安旗下重要子公司服务体系的演进。

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平安人寿：理赔端服务不断进化，添平安、享平安服务体系完善

整体来看，平安人寿的服务体系演进历程体现了从传统保险服务向客户全生命周期生态化服务的深刻转型。

在传统保险服务中，理赔是服务最重要的一环，因此关注平安人寿服务体系的演进，其理赔环节的“进化”无法被忽视。

其理赔环节“进化”主要可以分为两个半场，上半场包括从1994年的理赔服务人工纸质交接，到1999年实现理赔案件的统一录入理算和理赔批单的电子化打印，再到2006年建立理赔集中后援中心，50%案件实现自动化理赔。

下半场的重要标志是平安以更主动的姿态推动理赔服务体系建设。在这一年，平安人寿推出“信守合约，为客户寻找理赔的理由”服务承诺，在合约范围内遵循“客户有利原则”，主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。从2011年到2013年，平安人寿又逐步推出2日赔付、“足不出户，上门理赔”等服务模式。

2015年，平安人寿推出“重疾先赔”服务，客户在住院期间即可获得重大疾病快速理赔。随后，闪赔、智能预赔、直快赔等服务相继推出。2023年，平安人寿借助科技力量，推出“111极速赔”的雏形模式，即“一句话报案、一键上传、一分钟审核”的“111极速赔”智能化理赔服务。

除去理赔端的不断进化，平安人寿近两年来还接连推出了添平安、享平安服务体系，这体现了近年来平安人寿向客户提供全生命周期生态化服务的转型。

其中2025年4月，平安人寿推出“添平安”保险+服务解决方案作为中国平安“三省工程”的一大创新实践，“添平安”立足客户需求，升级“保险+服务”模式，以保险保障为基础，适配满足客户需求的多元化、个性化服务，为客户带来全生命周期的守护与陪伴。7月，平安人寿焕新推出“享平安”客户权益体系，打造丰富优质的线上增值服务及线下活动场景，覆盖体育运动、子女教育、文娱生活、健康管理四大领域，提供近百项增值“好权益”，助力客户及其家人畅享“好生活”。

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平安好医生：从“连接医患”到“整合支付与服务”，平安好医生担起重担

再来看平安好医生，这家成立于2014年的公司，当下扮演着平安体系内“家庭医生+养老管家”的服务角色。其中“平安管家”以智能、生活、医生三位一体管家为核心，提供全场景、全周期养老解决方案。

回顾发展历程，2015年4月“平安健康管家”（后更名为“平安好医生”）APP正式上线。初期以医生资源为核心，提供实时咨询和健康管理服务。该年8月，启动健康商城业务，初步形成在线医疗、健康商城、健康管理、健康互动四大业务板块，服务体系初步形成。

2020年开始，公司推出子品牌“平安医家”，将私家医生、医生工作台、医生队伍和保证保险四大服务整体升级，打造服务用户和医生的双平台，2021年1月，APP正式更名为“平安健康”，标志公司从“医疗服务”向“医疗+健康服务”全面升级，并深度融入平安生态。

2022年以来，公司重心转向企业健康管理和服务能力深化，推出“易企健康”产品体系。服务从依赖集团内部协同，转向积极开拓外部企业客户，持续构建“四到”服务网络——到线（在线问诊）、到院（医院合作）、到家（上门护理）、到企（企业健康服务）。

2025年7月，平安好医生发布年度医健服务名片，推出“家医主动护、名医零距离、就医全程管”三大服务体系。

整体来看，平安好医生的服务体系发展逻辑是从“连接医患”的工具，进化为“整合支付与服务”的管理式医疗组织。其成功关键在于，没有陷入互联网行业的流量竞争，而是充分利用平安集团的支付方优势，并以此为基础，构建了强大的服务供给网络（B/C端），最终跑通了“支付引领服务，服务强化支付”的商业闭环。

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平安好车主：从工具到生态，践行平安“省心、省时、又省钱”核心承诺

在财险板块，平安好车主是平安财险旗下最重要的车主用户服务体系。其服务体系经历了从“车险工具”到“用车管家”再到“车主生活生态圈”的三次战略跃迁，现已发展为注册用户超2亿、月活超4000万的国民级车主服务APP。

2014年，平安好车主APP首版上线，聚焦买车险、查违章、办理赔、平安行等基础服务。2015年注册用户破千万，2016年上线自助口袋理赔、全国首张电子保单。

2018年以后，平安好车主进入快速发展期，建立全流程服务体系，上线加油、洗车、代驾、保养、车检代办等80余种车服务。2019年月活破2000万，2020年注册用户突破1亿。

2021年开始，平安好车主开始致力于建设一站式车主生活圈，服务场景延伸至车主生活，提供居家生活、健康管家、宠物等生活服务。2023年注册用户突破2亿，月活破4000万。

因此平安好车主的服务体系演化，是一条清晰的从产品到平台，再到生态的路径。它始于解决车险服务的效率痛点，进而整合产业链资源满足用车全场景需求，最终依托平安综合金融生态，围绕车主的“车与人、车与生活”构建了一个可持续、有温度的服务共同体，真正践行了其“省心、省时、又省钱”的核心承诺。

经过以上分析我们不难发现，平安旗下各服务体系的演化路径高度一致，共同体现了从“单一工具”到“生态平台”的战略升维。

从起点开始看，均始于一个聚焦的功能性产品（如在线问诊、车险理赔、寿险保单），旨在提升某一环节的效率或体验，演化路径上则无一例外地依托平安集团的保险支付方核心优势，跳过纯流量竞争，直接整合上下游服务资源（B/C端），构建“保险+服务”的商业模式。在驱动力上，均以科技作为核心引擎，推动服务智能化、个性化，在最终的演化结果上，都超越了原有业务范畴，成为客户在特定生活领域（健康、养老、用车）的一站式解决方案提供者，形成“支付引领服务，服务反哺支付”的可持续商业闭环。

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