广西全州烟草：服务有温度，回应有速度

近年来，为切实回应零售客户急难愁盼，广西桂林市全州县烟草专卖局(营销部)(以下简称全州烟草)坚持以客户为中心，立足行业职责，用有温度的服务、有速度的响应，精准对接客户需求，全力护航零售客户稳健经营。

反诈宣传筑防线，护牢客户“钱袋子”

近期，一起发生在全州县文桥镇文老板身上的诈骗案情引起了全州烟草的注意。诈骗分子在购买商品时，利用他人代付渠道转入涉案资金，导致文老板银行卡被冻结近两个月，店铺经营也因资金周转不便受到严重影响。针对这一情况，全州烟草与公安、银行相关部门进行多次沟通，了解到大额卷烟交易已经成为诈骗分子转移诈骗资金的新套路，全州烟草立刻主动作为，将反诈宣传纳入客户服务工作的重点内容。

为了做好反诈宣传，全州烟草客户经理不仅进店发宣传资料，也形成了日常拜访多说几句的习惯。“遇到大额交易，一定要核清支付主体，杜绝代付风险。”“遇到支付多次失败、更换付款码这些异常情况的，要暂停交易跟顾客核实，遇到可疑情况可以及时跟警方求助!”这些叮嘱早已成为全州烟草客户经理们拜访时挂在嘴边的话，“我们讲的次数多一些，零售客户上当受骗的风险就能少一些。”客户经理们对这项工作响应积极。

除了日常宣传，全州烟草工作人员还通过零售终端微信群、个人朋友圈不定期推送反诈视频，利用小组会议的形式进行集中宣讲，零售户们在会议上分享自己在经营过程中的反诈经验。线上线下齐发力，宣传面覆盖全州辖区3000余户卷烟零售终端，通过反诈宣传服务为守护客户资金安全筑起一道坚实的防线。

全州烟草工作人员向粘贴反诈宣传资料。唐婷摄

消防教学强技能，守护人店平安

去年七月，一场因店铺仓库电线老化而引发的火灾给零售户带来了严重经济损失。全州烟草知道情况后第一时间对受灾零售户进行了慰问，同时也开启了面向零售客户宣传消防知识的活动。

“排插周边不要堆放易燃物品，电动车千万不要推进店里充电，灭火器过期了要及时更换……”卷烟零售客户马桂梅对于这些店铺消防小知识熟记于心，“得感谢烟草公司的消防知识宣讲，上次还来店里帮我现场排查了消防安全隐患!”

消防理论知识宣传到位了，关键时刻也要有能拿出手的实际操作。全州烟草组织零售户代表前往县消防大队湘山消防救援站参加消防“理论+实操”演练，除了现场听消防救援大队教官讲解家庭防火常识及火场逃生技巧等，还能上手操作灭火器材，让“提、拔、握、压”的灭火器四步法口诀跟随实际动作牢记心间。

消防教官讲解消防器材使用技巧。邓崇国摄

氛围营造焕新貌，暖心服务聚人气

位于全州县才湾镇的零售户蒋钦旭马年新年过得很开心，“我原本想着趁着过年给店铺装饰一番，却又不知道从哪里下手，结果烟草客户经理走访时了解我的需求后，很快就帮我做出年味营造方案，还帮着我一起打造。现在来买东西的客人都喜欢我店里的热闹喜庆，生意也跟着好多了!”蒋钦旭说。

结合节日消费特点，全州烟草快速响应零售终端客户在传统节日中对店铺氛围营造的需求，组织客户经理深入终端，开展专项指导服务。除了为客户送春联、挂新年装饰，协助客户做好货物陈列，全州烟草的客户经理们还开展“一对一”的年货购进指导服务。结合店铺商品销售以及库存情况进行数据分析，指导客户合理规划年货购进，既避免出现商品脱销可能也避免出现库存压力大的情况，让客户做到心中有数，采购有序。通过氛围营造升级店铺外部环境，结合经营指导保障客户内在底气，有效助力零售客户抓住节日旺季盈利增收。

服务无止境，响应不停步。全州烟草将持续优化服务举措、创新服务模式，通过聚焦客户需求做好服务的精准发力，以优质服务助力零售客户成长。(唐婷)