智慧赋能 | 国航西南分公司：创新直达一线 出行悄然改变

在数字经济浪潮席卷全球的今天，智慧民航建设已成为推动民航高质量发展的关键路径。2025年，国航西南分公司（以下简称“西南分公司”）紧扣“数智赋能”主线，一方面聚焦旅客服务痛点，以技术创新提升出行体验；另一方面，深耕内部管理，以数据驱动提升运营效能，初步构建起对外服务温暖智能、对内管理精准高效的智慧民航建设新格局。

国航机队（记者郝蒙/摄）

提升服务不再“凭感觉”

旅客服务是航空公司品牌形象的窗口，也是智慧民航建设的重中之重。西南分公司将技术创新深度融入服务管理，让数字化流程转化为旅客的贴心体验，让复杂场景变为顺畅旅程。

2025年4月29日凌晨，国航全球地面航班保障平台在成都天府航站正式启用，标志着国航“航班监控、资源调度、移动赋能”三角闭环业务模式成功拓展至西南分公司成都双流、天府两场。

平台启用后，西南分公司通过该平台对现场生产保障进行精细化管理，将飞机、旅客、行李等全要素保障链条纳入数字化管理体系，现场监管、旅客服务、VIP高端服务等7个岗位通过平台进行线上派工，有效优化了资源配置，大幅提高了劳动生产率。

如果说全球航班保障平台是智慧服务的“骨架”，那么数据分析则是赋予服务“灵魂”的关键。2025年，西南分公司与国航信息管理部西南信息分部（以下简称“西南信息分部”）完成的“西南分公司服务数据分析和可视化展示”创新项目，让服务提升措施不再是“凭感觉”，而是“有依据”。

这一项目基于报表软件Power BI建设，能够对来自旅客的海量服务数据进行自动抓取、整合分析，并生成直观明了的图表。该项目最亮眼的功能是精准捕捉旅客留言中的高频词，帮助服务团队快速了解旅客对当前工作的评价。同时，该项目还实现了与乘务派遣系统的智能关联，为服务队伍的人员管理和科学调配提供了强大数据支持，让管理更精细、更科学。

在航班延误这一旅客出行的“老大难”问题上，西南分公司的创新同样可圈可点。西南分公司地面服务部实施的“1+2+N航延指引”创新项目，用一个小小的二维码解决了大难题。

地服部“1+2+N航延指引”创新项目航延旅客指引二维码（国航西南分公司供图）

这一创新服务产品专门为受航班延误影响的旅客设计。轻轻一扫，旅客就能清晰知晓改签柜台、行李提取处、乘车点等关键位置，并收到包含指引链接的短信，真正实现“指尖上的导航”。

为管理升级装上“智能导航仪”

智慧民航建设不仅体现在面向旅客的服务上，更体现在支撑企业高效运行的内部管理端。

2025年，西南分公司从多个维度展现了科技创新与管理深度融合所带来的显著效益。在经营管理领域，西南分公司计划发展部、办公室、西南信息分部共同参与了“西南分公司数字赋能经营管理领域研究”项目。项目组花大力气摸清“家底”，通过调研梳理现状，形成了《西南分公司经营管理领域主要场景业务数据表》，给西南分公司经营管理画了一张清晰的“数据地图”。同时，借助“国航之翼”平台加强数据共享，从源头提高数据质量和协同效率，为后续数字化建设打下坚实基础，也为西南分公司管理升级装上了可靠的“智能导航仪”。

在人力资源管理方面，面对两场运行、三级管控的指标数据存放分散、来源复杂、报送效率低的情况，西南分公司人力资源部与西南信息分部于2025年共同研发完成西南分公司劳动生产率辅助管理系统。项目组用成熟可控的技术框架自主开发建立了一个实用平台：记录统一存放，将多年数据系统化整理后提供完整线上查询；多来源数据集成，把以前散落在各处的人力、生产数据打通，实现统计规则一致化；业务统计逻辑可配置，管理人员通过修改规则模板就能便捷配置计算规则；可视化查询分析，把枯燥数字变成图表，直观支撑管理决策。

劳产率辅助管理系统上线运行培训会（国航西南分公司供图）

在基层办公效率提高方面，西南分公司财务部的“爬虫技术在数据筛查中的运用”项目堪称“小而美”的典型。针对各系统内存储的海量客商信息，项目组主动学习爬虫技术，高效完成应收应付模块匹配。目前，该项目的相关成果已经被推广到财务日常数据提取领域，有效降低人工反复筛查工作量。

让创新发展更有深度

从旅客服务到内部管理，从系统平台到小微创新，西南分公司近年来的创新实践呈现出鲜明特点：需求导向，实效落地，技术与业务深度融合。这些项目看似侧重点不同，却共同指向一个目标——用科技创新解决真问题、产生真效益。

在2025年中航集团西南区域科技创新周活动中，国航成都天府基地、西南分公司客舱服务部、国航商委西南营销中心的创新骨干分享了以小微创新温暖旅客旅途的故事，激发了员工以创新优化服务体验的热情。

科技创新周，客舱部创新骨干分享空中服务创新故事（国航西南分公司供图）

值得一提的是，这些创新成果不仅直接带来管理效率提高、成本节约、员工减负，更重要的是营造了崇尚创新、敢试敢干的氛围，为西南分公司相关业务领域的数字化转型积累了宝贵经验。从上下联动推动数字化成果高效落地，到横向协同挖掘数据价值赋能服务管理，再到自主研发破解航班延误服务难题，西南分公司正在构建“对外服务智能温暖、对内管理精准高效”的智慧民航运营体系。

展望未来，西南分公司将持续深化“人工智能+民航”融合，计划在2026年启动“深瞳慧服　全景数智云——基于多智能体协作架构的地面服务智能化研究与实践”创新项目，进一步探索工人智能在地面服务部业务管理中的多场景应用，并推动创新成果走向服务一线，为广大旅客带来更美好的蓝天之旅。

从智慧服务到智慧管理，从技术赋能到文化铸魂，西南分公司正在用数智化打造智慧民航建设的新引擎，为民航高质量发展贡献西南智慧和西南力量。（中国民航报 记者郝蒙 通讯员王磊、周汶、宋雪）

（本文刊载于中国民航报2026年4月15日8版）

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编辑|张 彤

校对|李季威

审核|韩 磊