无脑宠客人，海底捞CEO致歉

近日，海底捞因“员工被强制自费购买礼物向顾客赔礼”一事引发社会关注。

4月13日晚，该公司通过官方微博发布核查通报，确认自2025年1月以来，全国范围内共发生4起要求员工自费购买礼物用于顾客关系维护的违规事件，涉及金额总计1237.9元。相关款项已全部退还涉事员工，公司首席执行官张勇将亲自向四名当事员工致歉。

这起风波的导火索是一名前员工的实名爆料。4月9日，一位曾在海底捞北京某门店工作六年的前员工，在社交平台发帖称，所在门店存在“强制员工自费买礼物”的管理乱象。据该员工描述，只要出现顾客投诉，无论责任归属如何，涉事员工都必须自费约500元购买毛巾礼盒、毛绒玩具等礼品安抚顾客；其本人因多次被投诉，累计被扣罚数千元。该帖子迅速传播，引发舆论对海底捞基层员工权益保障问题的讨论。

面对舆论质疑，海底捞于4月11日发布首份官方说明，承认该员工反映的情况“基本属实”，并表示将依法予以赔偿并致歉。与此同时，公司于4月10日上午启动全国1300余家门店的内部排查工作，并开放全员匿名反映渠道。截至4月13日，共核实确认4起要求员工自费购买礼物的违规行为。

具体违规情况如下：杭州某门店于2026年2月3日发生一起事件，一名员工因未能及时关注门店候补订餐信息，被管理层违规要求以三天传菜员折算工资共计1000元购买礼品用于顾客维护；咸阳某门店于2025年1月发生两起事件，两名员工分别因顾客投诉购买了价值127.9元和约60元的儿童玩具；北京某门店于2025年3月22日发生一起事件，一名员工因顾客投诉购买了价值50元的礼品。上述四起事件所涉及的四名员工，其被扣除款项已于4月12日全部返还。

海底捞在通报中对问题根源进行了深刻反思，明确指出此类乱象的产生并非一线店长个人责任，而是长期以来管理导向出现偏差所致。公司董事会过度激励店长、弱化总部职能建设，对店长提出了不切实际的管理要求，并施以过严的考核标准。这种管理压力层层传导，致使门店管理层产生焦虑与恐惧，最终将压力转嫁给基层员工。海底捞强调，主要责任在于董事会，而非一线店长。这一表态被外界普遍视为创始人张勇回归首席执行官岗位约100天之际，海底捞启动内部管理深度调整的重要信号。

为从根本上堵塞管理漏洞，海底捞宣布成立“伙伴权益保障专项小组”，持续征集违规线索，核实后将全额退还相关款项并追究相关责任。同时，公司向全体在职及离职员工开放多种反馈渠道，包括热线电话、微信及电子邮箱，并承诺专项小组将在收到有效线索后24小时内主动联系反馈人。

在整改措施方面，海底捞公布了短期与长期两阶段计划。短期内，将持续核查并退还所有违规款项；长期内，计划在一年内强化总部中台建设，完善精益化管理体系，大幅弱化对门店的过度考核。此举旨在改变过去过度依赖门店考核、忽视总部职能支撑的管理模式，从制度层面防止类似事件再度发生。

这次事件引发了媒体与公众的广泛讨论。有网友评论指出，企业重视顾客体验固然重要，但善待员工同样不可或缺。只有员工心情舒畅，才能提供更优质的服务，顾客感受到企业对员工的尊重与关怀，亦会增进对企业的好感与信赖，从而形成良性循环。多位法律界人士表示，强制员工自费赔礼的行为涉嫌侵犯劳动者合法权益，企业不应将经营风险与管理责任全部转嫁给基层员工。

截至发稿时，海底捞全国范围内的排查工作仍在持续推进。公司方面表示，一旦发现类似情况，将依法依规妥善处理，并以公开透明的态度接受社会各界监督。此次事件亦为服务行业敲响警钟：在追求顾客满意度的同时，守住善待员工的底线同样至关重要。唯有构建健康、公平的内部管理文化，方能实现企业与员工的共同成长。

值得关注的是，本次员工管理违规事件并未对海底捞在资本市场的表现造成明显冲击。港股方面，海底捞（06862.HK）4月14日收盘报14.78港元，当日上涨1.37%，总市值达823.84亿港元，近期股价整体保持平稳态势。

来源：星河商业观察