感知山东|聊城东阿县：“加减乘除”激活市民热线服务新效能

　　近年来，聊城市东阿县聚焦群众诉求办理响应慢、流转堵、治理散、壁垒高等问题，以市民热线为核心载体，通过前端服务做“加法”、流转环节做“减法”、治理效能做“乘法”、梗阻障碍做“除法”，构建起全链条、闭环式热线服务体系，实现群众诉求“事事有回音、件件有着落”。2025年全年承办的热线诉求总量同比下降31.42%。

　　一、前端服务做“加法”，精准响应传递服务温度

　　一是聚焦高频事项，夯实知识根基。依托热线大数据分析平台，对历年诉求数据进行深度研判，系统梳理102项高频咨询事项清单，由住建、人社、教育等职能部门对相关政策开展“地毯式”归集，形成“政策原文+解读口径+办理流程”标准化问答条目，为前端接线人员精准解答提供坚实支撑。二是优化响应流程，提升解答效率。将归集完成的高频事项知识库主动上报市级平台，打通市、县两级数据通道，构建“市级平台优先查询—知识库精准匹配—即时解答”的高效闭环，减少无效流转，咨询类即时答复率显著提升。三是创新服务模式，实现主动预判。针对政策实施节点、季节变化等高发咨询时段，提前梳理相关问答并主动推送，变“群众问”为“提前答”。去年冬季寒潮来临前，组织应急、供暖部门发布保暖提示及故障报修指引，同时开通24小时应急服务专线，变“被动响应”为“主动预判”。

　　二、流转环节做“减法”，高效转办破除办理梗阻

　　一是建立首接机制，明确核心责任。全面推行“首接负责制”，明确首个接收工单的部门为牵头责任主体，无论群众诉求是否完全属于本部门职责范围，均需先行受理、负责全程协调、跟进与反馈，从源头上杜绝因职责不清导致的推诿和反复派单，压实办理责任。二是强化部门联动，打破协作壁垒。针对跨领域、复合型诉求，搭建“热线平台统筹+牵头部门主导+相关部门协同”的跨部门联动机制，推动形成“一盘棋”治理格局。2025年以来，针对街道商户占道经营这一群众反映强烈的问题，由属地街道为首接部门，联合综合执法、交警等部门，与商户面对面协商，签署《经营承诺书》，明确经营边界、卫生责任等要求，保障商户合法权益的同时有效解决交通拥堵难题。三是完善督办流程，压缩流转周期。优化“接收—分流—办理—反馈—督办”全流程管理，热线部门对工单办理进度进行全程跟进，并对即将超期、退单改派等情况实时介入督办，推动诉求办理提质增效。

　　三、治理效能做“乘法”，系统思维提升治理水平

　　一是聚焦民生痛点，构建长效机制。针对热线中反复出现的共性问题，推动各职能部门从“事后补救”转向“事前预防”。针对雨季交通信号灯故障诉求集中的情况，交管部门建立“雨后即修、汛期预检”机制，组建应急抢修小队，对全县交通信号灯开展季度全面排查，汛期前进行专项维护，信号灯故障诉求数量明显下降。二是优化政务服务，提升企业体验。以热线诉求为“导航”，靶向推动政务服务流程再造，切实为企业减负。行政审批部门持续推进并联办理、集成服务，避免企业群众办事“多头跑、重复报”;人社部门高标准搭建就业供需对接平台，精准匹配岗位信息与求职需求，优化社保、医保办理流程，减少就业纠纷与服务诉求。三是锚定治理目标，打造综合平台。将12345热线定位为提升行政效能、优化营商环境、保障改善民生的“总客服”，健全统筹协调、闭环管理、督查问效机制，强化资源整合与协同联动，推动县域社会治理从“碎片式服务”向“系统性治理”跃升。

　　四、梗阻障碍做“除法”，问题清零增强群众认同

　　一是剔除冗余环节，精简办理流程。全面梳理热线诉求办理各环节，坚决取消无明确依据的审核、签章等冗余步骤，将跨部门平均办理环节从5个压缩至3个以内。二是破除信息壁垒，实现数据共享。推进热线平台与政务服务、市场监管、社保医保等系统的数据对接，打通“信息孤岛”，实现群众基本信息、企业资质、办理记录等数据“一键调取”，避免群众在诉求办理中重复填报信息，降低部门间的信息核验成本，提升办理效率。三是清除责任盲区，压实末端落实。针对历史诉求中反复出现的“三不管”区域问题，由民政、住建等部门重新划定责任边界，明确属地与职能部门的兜底责任，建立“责任清单+负面清单”制度，彻底清除治理盲区。