50963件！涉及百姓衣食住行，柳州这些投诉热点，你遇到了吗？

“3·15”国际消费者权益日即将来临，3月11日，柳州市市场监管局公布了2025年柳州市12315投诉举报情况。

Part.01

受理总量5万多件

2025年，柳州市市场监管部门坚持以维护消费者合法权益为核心，聚焦群众关切，持续夯实消费维权与投诉举报工作基础，推广和发展在线消费纠纷解决（ODR）机制建设与应用，为消费者提供更加便捷、高效的新维权渠道。

同时，依托全国12315消费投诉信息公示平台，强化经营者主体责任，推动社会共治格局建设，为营造安全、放心、舒心的消费环境提供有力支撑。

2025年，柳州全市新发展ODR企业43家，ODR企业按时办结率达到100%，和解成功率超50%；全市投诉按时初查率、投诉按时办结率和举报按时核查率，均高于全国平均水平；全市消费者投诉信息公示率超97%，有效保障消费者知情权、选择权。

2025年，柳州市市场监管部门通过全国12315平台共接收消费者咨询、投诉和举报50963件。其中咨询3475件，答复率为100%。咨询量前五位依次为：市场主体注册登记、价格监督、特种设备、投诉举报处理和食品监管。

Part.02

食品、车辆投诉最多

2025年，柳州共接收消费者投诉33992件，诉转案178件，调解成功率为50.23%，共为消费者挽回经济损失773.64万元。其中商品类消费投诉22418件，占投诉总量的65.95%；服务类消费投诉11574件，占投诉总量的34.05%。

商品类投诉量前十位依次为：食品、交通工具、家用电器、服装/鞋帽、家居用品、通讯产品、化妆品、药品、装修建材、首饰。

食品类问题主要为：商家销售混有异物、超过保质期、发霉变质等感官性状异常的食品；虚假宣传；违反标签标识相关管理规定等。

交通工具类问题主要为：汽车（含新能源汽车）、电动自行车及其零配件存在质量问题时，商家未积极履行售后责任或售后服务不到位；合同纠纷；因4S店停业，导致消费者无法进行车辆保养及上牌服务等问题。

家用电器类主要问题为：商品出现质量问题时，商家售后响应迟缓、处理不力或推诿责任；实际商品与订购的不符；逾期送货等。

Part.03

餐饮住宿服务问题多

服务类投诉量前十位依次为：餐饮/住宿服务、文化/娱乐/体育服务、美容/美发/洗浴服务、停车服务、教育/培训服务、制作/保养/修理服务、专业技术服务、物业服务、卫生保健/社会服务、销售服务。

餐饮/住宿服务类问题主要为：消费者因个人原因、房间设施/设备等问题要求退款遭拒绝，或因退款金额存在争议；实际房间设施/设备与商家网页宣传不符；餐饮店销售混有异物、发霉变质等感官性状异常的食品；虚假宣传；违反明码标价规定等。

文化/娱乐/体育服务类问题主要为：商家未履行合同约定或兑现承诺等。

美容/美发/洗浴服务类问题主要为：因商家未按约定提供服务、消费者认为美容/美发效果达不到预期等要求退款被拒绝，或商家以各种理由克扣费用；消费者在接受服务过程中人身受到伤害，赔偿金额存在争议等。

Part.04

这些违法行为遭举报

2025年平台共接收举报13496件，立案412件。

举报量前十位依次为：食品安全违法行为、不正当竞争行为、广告违法行为、侵害消费者权益行为、价格违法行为、商标违法行为、产品质量违法行为、违规收费行为、标准化违法行为、计量违法行为。

2026年，柳州市市场监管部门将持续以提升消费者满意度为目标，不断优化工作机制，创新服务模式，切实维护消费者合法权益，进一步激发消费活力、提升消费品质，为经济社会高质量发展注入更强动力。

来源 | 南国今报记者廖艳明 通讯员黄珊

柳州市市场监管部

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